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CRM o Administración de relaciones con los clientes. (Participantes del…
CRM o Administración de relaciones con los clientes.
Su objetivo es facilitar un dialogo razonable con los clientes, obtener una mayor rentabilidad y mayor información sobre estos.
DEFINE_ Al cliente como un (ente) que tiene contacto con la empresa por medio de adquisiciones de bienes y/o servicios, este puede ser tanto un individuo como una organización.
Busca incrementar el volumen de ventas e ingresos de una empresa y la satisfacción de sus clientes.
Esto se obtiene al analizar a los clientes enfocándose en lo que compran y en lo que no familiarizándose con sus preferencias a fin de obtener su lealtad.
¿Qué es el CRM?
Es una solución de gestión de relaciones con los clientes orientada a la; Gestión comercial. El Marketing y el Servicio Postventa o de Atención al cliente. Su objetivo es mejorar la atención y las relaciones con los clientes.
Variables del CRM
Variables de Recurso Humano.
Están en contacto directo con los clientes mejorando su atención
Variables Tecnológicas de Información.
Mejoran la relación con los clientes brindando un 100% de calidad en atención.
Variables de Procesos.
Deben ser revisados y mejorados continuamente para optimizar la relación con los clientes.
Típos de CRM
Operativo
Gestiona las diferentes funciones de ventas, marketing y el servicio al cliente.
Analítico
Es usado como una herramienta para el análisis de la información sobre el cliente mediante: Data Warehouse, Data Mining.
Colaborativo
Gestiona diferentes canales de relación con los clientes; Front Office, Web, E-mail, Fax, Teléfono, etc
¿Por que usar CRM?
1_ Por que dentro de un mercado global las empresas deben centrarse en la atención brindada a sus clientes.
El CRM nos permite almacenar información del cliente como: ¿Qué servicio nos compro? ¿Cómo nos pago? ¿Tuvimos algún problema con el? ¿Qué empleado llevo su cuenta? etc...
2_ Por que invierte en la cadena de valor pasando la empresa a ser una Organización producto.
-céntrica.
3_Por que apoya a la empresa a cambiar su enfoque.
4_ Por que permite obtener una ventaja competitiva sostenida en el tiempo son sus clientes.
Participantes del CRM
4_Empleado
5_Garante
3_Competidor/Asociado
6_Prospecto
2_Beneficiarios
7_Proveedor
1_Agente
