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Gestão da Qualidade e Excelência - 02/07 (Ferramentas da Qualidade…
Gestão da Qualidade e Excelência - 02/07
Conceito
Abordagens
Baseada no Produto
Qualidade medida com base nos atributos do produto
Transcendental
Qualidade = Excelência (ou seja, fazer o melhor que se pode naquele dado momento)
Reconhecimento universal (ex: quadro de Vanghog)
Para a organização, tem baixa aplicabilidade
Baseada no Usuário
Baseada no Valor
Produto de qualidade é aquele que dá valor ao consumidor
Tem a ver com avaliar o custo x beneficio
Baseada na Produção
Significa
conformidade às especificações
do processo produtivo
Dimensões da Qualidade (8)
DC³AEQR
Confiabilidade (em relação a falhas)
Conformidade (com
as esp. técnicas
, e não com cliente)
Assistência Técnica (qualidade da prestação de Reparos)
Durabilidade
Estética
Qualidade Percebida (qualidade que o cliente atribui)
Resposta (relacionado ao tratamento com o cliente)
Características Secundárias
Eras
Garantia da Qualidade
Existem Custos
Não Evitáveis
Aqueles custos de
investimento em qualidade
Evitáveis
Ex: Custo de Retrabalho
Aqueles relacionados a
fazer a coisa certa desde o inicio
Crosby: Programa
DEFEITO-ZERO
(não pode haver defeitos)
Enfase em TODA CADEIA de fabricação desde o projeto até o mercado (Obs: Não É inspecionar tudo nao)
Do Controle Estatístico do Processo
Inspeciona apenas uma amostra
Reduz custo com inspeção e permite expansão da produção
Qualidade Total
Busca qualidade como parte da gestão estratégica
Na qualidade total, quem estabelece o nível de qualidade é o
CLIENTE
Atencao a ISSO!!! Varias questoes dizendo que quem define qualidade é organizacao
Processo de Melhoria Continua, incremental, que nunca se encerra
Principais Visões
TQM (ISHIKAWA)
Modo de
Gerenciar
uma organização centrado na qualidade
Participação de TODOS
TQM = Gestão da Qualidade Total
Trás o CWQC - Company Wide Quality Control
Trás PDCA
Existem CCQs (Ciclos de Controle da Qualidade)
Propósito: Monitorar e melhorar a qualidade (proposito principal dessas equipes não é diminuir o custo)
Equipes de Voluntarios que existem em todas as areas da organização.
Kaizen é utilizado
Filosofia de melhoria contínua
Elementos da TQM
Cliente, Funcionarios, Fornecedores
Gestão da Força de Trabalho (Deve haver conversas abertas e honestas)
Relacionamento com os Clientes
Relação com os Fornecedores
Gestão por Processos
Projeto de Produto
Fatos e Dados da Qualidade
TQC (FEIGNEMBAUN)
Enfase no
controle
por TODOS com
suporte
do departamento de qualidade
Sobre o MASP
"Método de Análise e Solução de Problemas"
É como foi trazido para o Brasil
=QcHistory para autores estrangeiros
É um desdobramento do PDCA
Mas busca resolver PROBLEMAS rapidamente com base em dados e com menor custo
Visa efetivar a execução do PDCA
Etapas: (8)
P - IOAP
Observação
Análise (definir causas do problema)
Identificação do Problema
Plano de Ação (para atacar as causas)
D - A
Ação (atacar as causas)
C - V
Verificação
A - PC
Padronização (prevenir reaparecimento do problema)
Conclusão (Recaptular o processo para trabalhos futuros)
Há forte liderança e apoio da ALTA ADMINISTRAÇÃO
Da Inspeção
Verficação completa pra ver se as coisas tão funcionando
Buscava-se
uniformidade
dos produtos
Departamento de Qual. especializado (Departamento de Inspeção)
É da época que comecaram as fabricas
Principais Teóricos
Deming
Obs: é O MAIS COBRADO
É do TQM
Aproveita a realidade Japonesa à sua visão de qualidade
14 PRINCIPIOS (Gravar)
Estabelecer treinamento
no trabalho
Estabelecer liderança
para ajudar trabalhadores
Melhorar constantemente o sistema de produção e de serviços pra qualidade e produtividade subir enquanto custos caem
Eliminar medo
Eliminar prática de priorizar negócios com base no preço
(Ir atrás de
um unico fornecedor
para cada insumo, com relacionemento de longo prazo)
Quebrar as barreiras entre os departamentos, formando
equipes multifiuncionais
Acabar com a dependência da Inspeção
(A qualidade vem antes da Inspeção do Produto e não depois)
10.Eliminar Slogans, exortações e metas para força de trabalho, Eliminar gerenciamento por objetivos (substituir por liderança)
(parece esquisito mas é isso mesmo)
Adotar uma nova Filosofia para mudança da Melhoria
11.Remover Barreiras que impedem os trabalhadores de sentir orgulho do trabalho
Criar constância de Propósitos em torno da melhoria
12.Remover barreiras que impedem gerentes e engenheiros de sentirem orgulho do trabalho
13.Instituir programa de educação e automelhoria
Envolver TODOS da organização com tarefa de transformação
Juran
Classifica custos como
Inevitáveis
Relativos a prevenção e avaliação da qualidade (investimento na qualidade)
Evitáveis
Falhas Externas
Ex: Falta de Competitividade dos Produtos ; Comprometimento da Imagem da Organização
Falhas Internas
Ex: Retrabalho
Trás noção de Clientes INTERNOS e externos
Propõe Trilogia da Qualidade -
PCM
Controle da Qualidade
Melhoria da Qualidade
Planejamento da Qualidade
Fala que qualidade é "Adequação ao Uso"
Walter Shewhart
Trás a Era do Controle Estatístico
Criou gráfico de controle
Foi responsável pelo desenvolvimento INICIAL do ciclo PDCA
Demin aprofundou no Japão
Feigenbaum
Primeiro a falar em TQC
Tá na Era da Qualidade Total
Obs:
Para ele, Controle de Qualidade é responsabilidade da gerência da qualidade, mas para Ishikawa é de TODOS
Crosby
Responsavel pelo desenvolvimento do programa DEFEITO-ZERO
Ideia: fazer coisas corretas desde a primeira vez
Considerava a qualidade como um investimento que poderia ser melhorada com base em 14 pontos (nao ta aqui pq nao costuma cair em prova)
Ishikawa
Formula o CWQC (qualidade deve ser controlada por TODOS na empresa)
Obs: W de WIDE
Foi o grande difusor das 7 ferramentas da qualidade
Taguchi
Contribuiu principalmente pelo conceito PERDA DA QUALIDADE
Ideia: Não é fazer produtos dentro da margem de erro, mas EXATAMENTE na especificação desejada
Redução das Perdas e do custo NAO estão ligadas à CONFORMIDADE, mas sim à
redução da variabilidade dos produtos em torno do valor alvo
Ferramentas da Qualidade
Folhas de Verificação / Folha de Controle
Podem ser
de Frequencia (Conta eventos )
Simples (apenas checklist)
Diagramas de Correlação ou Dispersão
Trás a correlação entre duas variáveis
Obs:
MAS NAO TRAS RELACAO DE CAUSA
(Lembrar do aumento de bananas e numero de divorcios)
Histograma (Trás distribuição de Frequências)
Gráficos de Controle
ou CARTAS DE CONTROLE
Diagrama causa-efeito
6M's: Mao de Obra; Maquina; Material; Método ; Meio Ambiente ; Medida
Fluxogramas
Análise de Pareto
Gráfico de
barras
que
ordena as frequências das ocorrências
em ORDEM
DECRESCENTE
(do maior para o menor) da esquerda para a direita, o que permite a priorização dos problemas.
Ver
Q955114:
Obs: A linha de tendencia que vai crescendo
Estratificação
Separação de dados em subgrupos com base em categorias
Benchmarking
Definição: Processo de
Comparação com concorrentes
Obs: Aceitar isso como certo, mas não necessariamente vai ser do concorrente
Obs:
É processo CONTINUO (entao não é aleatorio)
Benchmarking Interno
Procura-se melhores práticas (compara-se) dentro da própria empresa
Benchmarking Genérico
Esse não é competitivo (pq comparação de procesos entre organizações visa
colaboração
)
Processo atravessa várias funções da organização
Objetivo Principal: Aprender com as melhores práticas utilizadas na administração
Brainstorming
Princípios
Incentivo à Ideia Absurda
Estimulo à Qualidade
Inexistencia de Criticas
Melhorias e Analogias
de 2 tipos
Não estruturado (Tímidos nao falam)
Estruturado (cada um tem sua vez)
5w2h
what, when, who, why, where, how, howmuch
Obs: Pode ter variaçõe. Ex: 5w1h
Matriz GUT
É para priorização
Urgência
Tendencia (das coisas melhorarem ou não)
Gravidade
Obs: Notas de1 a 5. Multiplica cada fator. O que tiver maior nota fica com maior prioridade para solução do problema
5S's (Sensos)
Possui como base 5 palavras japonesas ("SAULO")
Senso de
limpeza
Senso de
saúde
Senso de
organização
Senso de
Autodisciplina.
Senso de
utilização
Modelo FNQ de Excelência
Criado tanto para organizações publicas quanto privadas
Foi desenvolvido para incentivar a qualidade de Empresas no Brasil
Fundamentos do FNQ
(
8
) -
GOD PLACA
Aprendizado Organizacional e Inovação
Buscar novos patamares de competencia para a organização
Compartilhamento de Conhecimentos
Experimentação de novas ideias
Liderança Transformadora
Obs:
Aborda os processos gerenciais relativos à orientação filosófica da organização e controle
externo
(isso mesmo) sobre sua direção
Q955115
Pensamento Sistêmico
Comprometimento com as Partes Interessadas
Adaptabilidade a Mudanças
Desenvolvimento Sustentavel
Orientação por Processos
Geração de Valor
Modelo trás importancia do PDCL para estabilização do PDCA
PDCL: Ciclo de Aprendizagem
L de LEARN
Obs: Após PDCA, usa-se PDCL para incorporar as mudancas à Organização
Excelencia:
Refere-se ao
nível máximo de qualidade
aceito pelo
cliente-cidadão.
A Gestão da qualidade parte da premissa da melhoria contínua e, portanto, se algo está em contínua melhoria poderíamos dizer que está no rumo da excelência.
Obs:
Mas as demandas do cidadao são dinamicas
Logo, excelencia não é algo que vc é
.
É algo que vc BUSCA constantemente
Logo, requer
melhoria continua
Por meio de
Aprendizagem Organizacional
Obs Imp: NAO É
PRESCRITIVO
Obs: FNQ é um modelo.
Modelo diz o que fazer mas não diz como
Método vai dizer como fazer
FNQ = Fundação Nacional de Qualidade
Obs:
FNQ é baseado no MEG - Modelo de Excelencia em Gestão
É aplicável a qualquer organização
Mas depois FNQ desenvolveu o MEG
P
- MEGPública, aplicável apenas ao setor público
MEGP é baseado no MEG
Obs: Se falar que é Baseado no MEGP, tá errado
Prêmio Nacional da Qualidade
(PNQ)
Utilizado para
promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações NO PAÍS
Por isso, o PNQ é considerado o
maior
reconhecimento à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil.
Para se candidatar ao PNQ, empresa precisa adotar o MEG
Objetivos da FNQ:
Aumentar a competitividade do país
Difundir o
MEG
Melhorar a qualdiade dos prod/serv do país
Obs:
O FNQ
não
tem intenção de certificar, fazer ranking das melhores empresas, fixar metas e indicadores para fins de premiação
Ela visa
identificar o grau de maturidade da gestão da organização
Referências do Modelo
Nacionais e
Internacionais
Internacionais pq a meta é ser o melhor do mundo e não só do país
Critérios de Excelência do FNQ
Avaliam
o grau de adesão da empresa aos fundamentos
Obs:
Processo de
autoavaliação continuada
Como busca pela excelencia é continua, autiavaliação tbm é
Criados com base no PDCA
Obs: 1234 - P ; 56-D; 7-Resultados ; A
São eles:
1)
Lideranças
são responsaveis por elaborar 2)
Estrategias e Planos
com base nas necessidades da 3)
Sociedade
e dos 4)
Clientes
Essas estrategias e planos serão executadas pelas 5)
Pessoas
que são responsáveis pelos 6)
Processos
Finalidade dos processos de alcançar 7)
Resultados
8)
Informação e Conhecimento
recebe informações de todo esse processo e da feedback
Obs:
Liderança é criterio. Lideranca Transformadora é fundamento
Obs:
Obs Exercicios Cespe: Qnd enunciado coloca "Refere-se" significa "é sinonimo"
PDCA
Do - Educar e Treinar + Executar tarefas (inclui coletar dados)
Check - Verificar Resultados (medir e monitorar)
Plan - Definir metas e metodos
Act - Atuar Corretivamente
Gespública
É o
Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
Criado em 2005 para
promover a excelencia na Gestão pública
Orgaos interessados poderao participar por
Convocação
Por meio de assinatura de contrato de gestão ou desempenho
ou mediante engajamento no GesPública por solicitação do MPOG
Adesão
Voluntário, por meio de autoavaliação continua
8 Criterios da Gespública
Mesmos do MEG
Caracteristicas do Programa
Voltado para disposição de resultados para a sociedade
Federativo (Aplicável a toda a administração pública, em todos os poderes e esferas de governo)
Contemporâneo
Essencialmente Público (orientado ao cidadao, respeitando o
LIMPE
)
Sobre a
Carta de Serviço
É um documento elaborado por uma organização pública que
visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.
Controle Social:
Participação das partes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliação das atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas públicos.
Tem a ver com a prestacao de contas à sociedade (Q886359)
Elementos da Cadeia de Valor
Processos/Projetos (Ações)
Produtos/Serviços (Outputs)
Insumos (Inputs)
Impactos (Outcomes)
- Ver Q768712
Obs
Os 6E's são dimensões de
esforço
Q768710