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Visão Geral Marketing (Qualidade no Atendimento (Resumido) :warning: ((Não…
Visão Geral Marketing
Qualidade no Atendimento (Resumido) :warning:
(Não Resumido)
Qualidade no Atendimento
Confiabilidade
Serviço correto
na primeira vez
Responsividade
Disponibilidade dos funcionários
Resolução de problemas
a tempo
Competência
Capacidade
Acesso
Acessibiliade e facilidade
Cortesia
Educação e respeito
Comunicação
Explicações sobre tudo
Credibilidade
Reputação
Segurança
Ausência de Perigos
Conhecimento e Compreensão do Cliente
Compreender necessidades
dos clientes
Tangíveis
Tudo q é físico
Instalações da empresa
Aparência do pessoal
C
onfiabilidade
G
arantia
T
angível
E
mpatia
R
esponsividade
Gap
Lacuna no Conhecimento
Diferença entre
Fornecedor
: Acredita q os clientes esperam
Clientes
: Real necessidade
Lacuna na Padronização
Diferença entre
Padrões
de qualidade do
Fornecedor
Cliente
Lacuna na Entrega ou Execução
Diferença entre
Fornecedor
: Descrito nas especificações do serviço
Cliente
: Prestação efetiva
Lacuna na Comunicação
Diferença entre
Fornecedor
: Transmissão da publicidade e propaganda
Cliente
: Qualidade do que foi entregue
Lacuna das Percepções ou Gap do Consumidor
Diferença entre
Expectativa
do serviço
Fornecedor
Cliente
Satisfação
Clientes Satisfeitos
promovem e ampliam
o testemunho positivo
Carrega forte
componente de afetividade
Usuários carregam
experiências prévias
:warning: Satisfação
não
é soma (+)
e sim
diferença
(-)
entre o que se espera
e o que observa na prática
Marketing
Orientação Vendas
Foco em vender
independente da necessidade
do cliente
Clientes persuadidos
a comprar
Insatisfação posterior
Orientação Marketing
Foco no consumidor
e sua satisfação
Lucrar com o
atendimento de necessidades
Reter
clientes
é mais
barato
do que
Conquistar