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Qualidade no Atendimento e Diversidade - 3. Marketing de Relacionamento…
Qualidade no Atendimento e Diversidade - 3. Marketing de Relacionamento
Definição
identificação, estabelecimento, manutenção e melhora do relacionamento com os clientes e outros stakeholders, gerando lucro para a empresa
de modo que os objetivos de todas as partes envolvidas sejam atingidos.
um verdadeiro relacionamento construído entre as partes no qual ambas possuem ganhos no longo prazo
gerenciamento do relacionamento através do uso correto e aprimorado dos recursos de
pessoal, tecnologia, conhecimento e tempo
se opõe a uma visão meramente transacional
consumidores esperam serviços adicionados ao produto central
Influências
Marketing tradicional
sua preocupação com o produto ofertado, o preço, o local de venda e como divulgar suas ofertas (os 4Ps: produto, preço, praça, promoção)
o Marketing de Relacionamento contesta
Marketing de serviço
evolução para perceber que os clientes interagem com as organizações e buscam a satisfação não só nos produtos, mas também através dos serviços
Movimento da qualidade total
melhorar sempre e direcionar a melhoria para que ela seja feita com base na perspectiva do cliente final
o foco aqui não é só a transação ou venda em si, mas também estabelecer um relacionamento de longo prazo
busca-se a constituição de um relacionamento ganha-ganha entre as partes
busca e uso de informações sobre os hábitos de consumo dos clientes
buscar um relacionamento de longo prazo que vai além da simples satisfação de uma necessidade pontual
é conduzido pelas em nível estratégico, no entanto, também se manifesta em termos táticos na área de vendas
É possível ainda que as partes sacrifiquem benefícios de curto prazo para manter um relacionamento proveitoso do tipo ganha-ganha no longo prazo
SOAR
Outlay
(gastos)
Nos serviços, os gastos não são só os financeiros, mas também os de tempo e esforço que os clientes despendem
pagariam mais caro por um serviço que o envolva de maneira mais prazerosa, o que não acontece com produtos
equivalente a Preço dos 4Ps
Accomodation
(acomodação)
A missão fundamental dos serviços é a acomodação do consumidor
comparável ao P de Praça
Scripts
equivalente ao Produto no mix de marketing tradicional (4Ps)
Representation
(representação)
relacionado ao P de Promoção
dar ao consumidor a experiência de se sentir representado pelo material de divulgação
Aquisição e retenção do cliente
Elementos relacionais
busca de
contatos diretos
com os consumidores e outros interessados na organização, chamados de
stakeholders
construção de um banco de dados
desenvolvimento de um sistema com foco no consumidor, e não nos processos internos da organização
valor já é percebido só pela possibilidade de desenvolver um relacionamento caso queira, mesmo optando por um modo apenas de transação
Não só os profissionais de marketing são responsáveis pelo relacionamento, mas todos aquele que lidam com clientes, quanto mais próximo dos clientes, mais responsável
modo relacional (prioriza a relação) ou modo transacional (prioriza a transação em si)
consumidores em modo relacional podem estar em modo relacional ativo ou passivo (passivo quando o consumidor já está satisfeito apenas em saber que a empresa estará disponível para contato)
A empresa pode adotar relacional ou transacional, ou ambas, ou diferenciar para cada produto/serviço
Para quê Serve
Funções
nova visão e cultura empresarial voltada para os clientes
criação de valores em conjunto com os clientes
ações táticas com foco no relacionamento colaborativo
benefícios mútuos
Compromisso
&
Confiança
aspectos centrais para relacionamentos de sucesso no longo prazo
levam diretamente a comportamentos cooperativos que conduzem ao sucesso da relação
base para a lealdade de um cliente a uma determinada marca
também pode ser relacionada ao conceito de valor percebido pelo consumidor
Valor Percebido pelo cliente =
Solução principal :heavy_plus_sign: Serviços adicionais
:heavy_division_sign:
Preço :heavy_plus_sign: Custos de relacionamento
Como se gera valor?
CRM
através dos sistemas de
CRM
(sistemas de gerenciamento do relacionamento com os clientes)
integração de tecnologia e processos de negócios, usada para satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer interação
envolve a aquisição, análise e uso do conhecimento dos clientes
consolidação em um banco de dados central
aplicações na área de marketing, vendas, serviços ao cliente e outros
muito utilizado em bancos. OLHA A QUESTÃO AÍ
Níveis
Responsável
telefona para o cliente logo após a venda, pedindo sugestões e perguntando se houve decepções
Proativo
entra em contato com o cliente de tempos em tempos
Reativo
vende o produto e incentiva o cliente a telefonar se tiver dúvidas
Parceria
A empresa trabalha continuamente em conjunto
Básico
O vendedor simplesmente vende o produto