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情緒勞動的線索 (服務人員的情緒勞動 (經營管理者, 銷售人員, 專業性、技術性等特定職業, 辦事員及其同類中特定的職業, 服務性工作),…
情緒勞動的線索
服務人員的情緒勞動
經營管理者
銷售人員
專業性、技術性等特定職業
辦事員及其同類中特定的職業
服務性工作
工作自我vs實際自我
延伸：兩個自我中的一個自我的特性（特別是情緒互動的特性）向另一個自我延伸。包括了：實際自我向工作自我擴展、工作自我向實際自我擴展
分隔：避免工作自我與實際自我對立，或是避免受到另一個自我不好的展延
對立
：兩個自我在情緒勞動的工作中發生衝突
綜合：透過更高層的意義，將兩個自我統合在一個框架下
工作自我：被賦予特定工作角色期待的自我，特別是為了工作需要而進行情緒勞動的自我
實際自我：不被賦予特定工作角色期待的自我，不用作情緒勞動，偏向原本自我的真實面貌
情緒勞動的定義
情緒勞動是一種
印象整飾
，可以使勞動者針對他人而有目的地引導自己的行為，以促使他人對自己形成特定的社會知覺，並促進特定的人際氣氛
Grandey(2000)的界定：「
為了組織目標，而調整情緒感受與情緒表現的歷程
」
Ashforth和Humphrey (1993)將情緒勞動界定為：「
工作中展現適當的情緒行為
」
國內吳宗祐(2003)將情緒勞動定義為：「
個人在工作中與人互動時，基於工作考量，對情緒調整所付出的心力
」
情緒勞動的主要內容
克制負向情緒：
忍氣吞聲
處理
他人
負向情緒：
平息怒火
表達正向情緒：
和顏悅色
激發
他人
正向情緒：
提升熱情
情緒勞動研究的發展
提出
情緒商品化
的概念，情緒也可以成為一種具有交換價值的商品
書中首次提到「
情緒勞動
」的字眼，認為情緒勞動是「
個人致力於情感的管理，以便在公眾面前，創造出一個大家可以看到的臉部表情或身體動作
」
Hochschild於1983年出版「
情緒管理的探索 The Managed Heart
」一書
工作上的付出
勞力
身體勞動，此種勞務需要付出體力與汗水，才能有效完成工作
勞心
認知勞動：需運用個人心智複雜度與訊息處理能力，方能達成工作目標
情緒勞動：個人調整自己的內在情緒感受與外在情緒表達，進而影響他人的情緒感受，以利工作目標的達成
經常讓員工產生情緒勞動的組織
資源有限而分配法則不明的組織
溝通管道曖昧混亂
情緒勞動的策略
表層展現surface acting
擺上去的偽裝
，透過改變內在的情緒表現來達到情緒偽裝的目的，而非改變內在的情緒感受。一種「
放上去
」的表情，它導引了外在情緒表現的變化
深層展現deep acting
一種
發自內心的工作
，由內而外地影響外在情緒表達，透過改變內在情緒感受來達成情緒偽裝的目的，而不僅是外在的情緒表達。「
由內而外
」的情緒表現，它導引了內在情緒感受的變化