Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (Возможности (Удержание клиентов,…
ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Российский индекс удовлетворенности потребителей (Russian Customer Sftisfaction Index, RCSI)
оценить эффективность рекламных и маркетинговых мероприятий и улучшить рекламную и маркетинговую практику
определить и спланировать мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов компании
привлечь новых клиентов, а также удержать уже существующих
лучше понять, что необходимо клиенту компании и что является для него наиболее важным
создать условия для увеличения оборота компании и занимаемой доли рынка, а также для достижения финансовых целей организации
Возможности
Удержание клиентов
Увеличение производительности работников
Привлечение новых клиентов-
Приоритет процессов
Познание своего потребителя для привлечения нового клиента
Индекс - как показатель доходности компании
Понимание ценности для потребителя
Сравнение с конкурентами
Увеличить текущие продажи
Планирование эффективности
Корректировка статей бюджета
Выручка от основной деятельности
Заработная плата персонала
Маркетинговые расходы
ИНДЕКС NPS
Этапы измерения
1. Ответ на вопрос по шкале от 0 до 10
2. На основе полученных оценок все потребители разделяются на три группы
3. Расчет индекса; NPS=(P-D)/N*100
«Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию (товар / бренд) своим друзьям (знакомым / коллегам)?
Активность применения индекса в компаниях
Если потребитель рекомендует товар другим, это значит, что он наиболее лоялен.
В маркетинговых коммуникациях возрастает роль рекламы из уст в уста (word-of-mouth), или сарафанного радио, особенно в связи с развитием Интернета (соц. сети, блогов и пр.).
Проблемные вопросы применения индекса
На каких рынках и для каких целей можно применять NPS?
Какова шкала баллов — от 0 или от 1 до 10?
Как правильно формулировать основной вопрос?
Каковы значения «хорошего» и «плохого» индекса?
Как влияет доля пассивных потребителей на результат и как ее использовать?
Как анализировать ответы респондентов, которые сказали: «Не могу оценить» или «Затрудняюсь ответить»?
Надо ли задавать уточняющие вопросы и кому их задавать, должны ли они различаться для разных категорий потребителей?
Уточняющие вопросы
Пассивным потребителям следует задавать вопрос о том, что могло бы повысить их оценку до 9 или 10 баллов.
У критиков, поставивших от 0 до 2 баллов, следует выяснить, чем они так обижены.
У сторонников (9 или 10 баллов) можно спросить о том, что бы они порекомендовали компании в плане дальнейшего развития и победы над конкурентами и как они видят свое будущее вместе с компанией.
Типы клиентов
Ответ 9-10 баллов - «промоутеры»
Ответ 7-8 баллов - «пассивный» клиент
Ответ 6 и ниже баллов - «критики»
NPS РОЗНИЧНОГО БАНКОВСКОГО БИЗНЕСА В СТРАНАХ МИРА
Европа
+9%
Азия
+15%
Китай
+4%
Россия
+2,5%
Япония
+9%