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情緒勞動 (情緒勞動者 (教官, 民意代表, 討債人員, 服務性工作, 專業性、技術性等特定職業, 經營管理者, 銷售人員,…
情緒勞動
情緒勞動者
教官
民意代表
討債人員
服務性工作
專業性、技術性等特定職業
經營管理者
銷售人員
辦事員及其同類中特定的職業
什麼是情緒勞動
個人調整自己的內在情緒感受與外在的情緒表達，進而影響他人的情緒感受，以利工作目標的達成
Hochschild「情緒管理的探索」：情緒商品化
Ashforth和Humphrey(1993)將情緒勞動界定為：「工作中展現適當的情緒行為」
情緒勞動是一種印象整飾，可以使勞動者針對他人而有目的地引導自己的行為，以促使他人對自己行為特定的社會知覺，並促進特定的人際氣氛
Grandey(2000)的界定：「為了組織目標而調整情緒感受與情緒表現的歷程」
吳宗祐(2003)將情緒勞動定義為：「個人在工作中與人互動時，基於工作考量，對情緒調整所付出的心力」
情緒勞動與工作倦怠
工作自我：被賦予特定工作角色期待的自我，特別是為了工作需要而進行情緒勞動的自我
實際工作：不被賦予特定工作角色期待的自我(不用做情緒勞動)，偏向原本自我的真實面貌
對立：兩個自我(工作自我vs實際自我)在情緒勞動的工作中，發生衝突
延伸：兩個自我中的一個自我的特性(特別是情緒互動的特性)向另一個自我延伸。包含了實際自我向工作自我擴展&工作自我向實際自我擴展
分開：試圖將「工作自我」與「實際自我」分隔開來，以避免「工作自我」與「實際自我」對立，或避免「實際自我」受到「工作自我」不好的展延
統合：透過更高層的意義，將「工作自我」與「實際自我」統合在一個框架之下
情緒勞動的主要內容
克制負向情緒：忍氣吞聲
處理他人負向情緒：平息怒火
表達正向情緒：和顏悅色
激發他人正向情緒：提昇熱情
情緒勞動的策略
表層展現：擺上去的偽裝，特過改變外在的情緒表現來達到情緒偽裝的目的，而非改變內在的情緒感受。一種「方上去」的表情，它導引了外在情緒表現的變化
深層展現：一種發自內心的工作，由內而外地影響外在情緒表達，透過改變內在情緒感受來達成情緒偽裝的目的，而不僅是外在的情緒表達。
情緒勞動
人事主管的情緒勞動
明瞭情緒：了解公司的情緒地圖
衡鑑情緒：評估員工的情緒狀態
明瞭、衡鑑、及管理情緒，包括他人與自己的情緒
管理情緒：調節自己或他人的情緒
經常讓員工產生情緒勞動的組織
資源有限而分配法則不明確的組織
溝通管道曖昧混亂