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Defesa do Consumidor - 1. Resolução CMN 4.433/2015: Ouvidoria…
Defesa do Consumidor - 1. Resolução CMN 4.433/2015: Ouvidoria
Atribuições
canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários, inclusive na mediação de conflitos
informar ao conselho de adm ou, na ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria
prestar
atendimento de última instância
às demandas dos clientes (atendimento primário é aquele habitual, inclusive SAC e correspondentes no País)
Funcionamento
Atividades da Ouvidoria:
encaminhar resposta conclusiva
Encaminhar, ao
final de cada semestre
, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas para auditoria interna, comitê de auditoria, conselho de adm ou diretoria
prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento, com prazo previsto
O atendimento prestado:
deve ser identificado por meio de número de protocolo
deve ser
gravado
(por telefone) ou
arquivada
(documento escrito ou meio eletrônico)
pode abranger:
excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário
as demandas encaminhadas pelo Bacen, por órgãos públicos ou por outras entidades
Prazo de resposta
Não pode ultrapassar 10 dias úteis
prorrogado, excepcionalmente, uma única vez, por igual período
limite de prorrogações de 10% do total de demandas no mês
demandante deve ser informado sobre os motivos da prorrogação
Sistema de informações e de controle das demandas
registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas e as providências adotadas
controlar o prazo de resposta
devem permanecer registradas no sistema pelo prazo mínimo de
cinco anos
, contados da data da protocolização
A instituição deve:
dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria
garantir o acesso gratuito
nº do telefone
divulgado em local visível ao público no recinto e na internet
informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e demais documentos que se destinem aos clientes
mantido permanentemente atualizado em sistema de informações
Organização
não pode estar vinculada
a parte da instituição que configure conflito de interesses (como setor de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria interna)
É admitido o
compartilhamento
de ouvidoria
que integre conglomerado composto por pelo menos duas
instituições, podendo funcionar em qualquer uma delas
que não integre:
em
empresa ligada
na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa nas quais realize operações
(não se aplica a banco comercial; múltiplo; caixa; sociedades de crédito, fin e empr; assoc de poupança e empre; e sociedade de arrendamento mercantil financeiro)
cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central, podendo ser constituída na central, na confederação ou no banco do sistema cooperativo
cooperativa singular de crédito
não
filiada a central, podendo ser constituída na central, na federação de cooperativas, na confederação ou na associação de classe da categoria.
EM AZUL, SÓ VALE PARA ENTIDADES QUE TENHAM código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado
Objeto
constituição e o funcionamento de
componente organizacional de ouvidoria
Âmbito
Instituições Financeiras e demais autorizadas a funcionar pelo Bacen
que tenham clientes
pessoas naturais
ou
PJs
classificadas como
microempresas
e
empresas de pequeno porte
Ficam dispensados:
bancos comerciais sob controle societário de
bolsas
(valores, mercado...) que desempenhem exclusivamente
funções de liquidante e custodiante central
, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis
Exigências Formais
de forma expressa no estatuto ou o contrato social:
atribuições e atividades da ouvidoria
critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato
o compromisso expresso de:
criar condições adequadas para o funcionamento
pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção
assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias
podendo requisitar informações e documentos
devem designar perante o Bacen os
nomes do ouvidor
e do
diretor responsável pela ouvidoria
diretor pode desempenhar outras funções, inclusive a de ouvidor,
exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros
diretor não pode exercer outra função (exceto a de ouvidor) em banco comercial; múltiplo; caixa; sociedades de crédito, fin e empr; assoc de poupança e empre; e sociedade de arrendamento mercantil financeiro
que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria
No compartilhamento de ouvidoria, o ouvidor deve integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria
Prestação de Informações
diretor deve elaborar relatório semestral referente às atividades (31/06 e 31/12)
deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, e ao conselho de adm ou diretoria
devem divulgar semestralmente, no site, as informações relativas às atividades
Bacen poderá estabelecer o conteúdo mínimo das informações da divulgação no site
Bacen estabelecerá o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações
Certificação
adotar providências para que os integrantes da ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade
Exame deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos
designação dos integrantes da ouvidoria fica condicionada à comprovação de aptidão no exame
As instituições são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes
O diretor também faz o exame caso exerça a função de ouvidor