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Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio (Elementos…
Visión estratégica y liderazgo del negocio de servicio
Elementos
Concepto de de servicio
El concepto de un servicio está íntimamente ligado a su diseño.
Estrategia operativa
implica entender que se requiere un conjunto de estrategias que van mucho más allá de aquellas directamente asociadas
con la atención al cliente
Segmentos del mercado meta
Al construir la visión del negocio se hace necesaria la definición del segmento de clientes a quienes está dirigido el servicio
Sistema de entrega de servicio
Las estrategias planteadas están asociadas a las capacidades que requiere la empresa para poder ejecutarlas adecuadamente
Diseño e implementación de estrategias de servicios
Relación Valor/Costo
En que medidas las diferencias entre valor percibido y costo del servicio son maximizadas
Estrategia / Integración del sistema
Consistencia, estrategia y sistema de
entrega del servicio
Posicionamiento
Compañía, cliente y
competencia
enfoque integral de administración de servicios
Componentes de la administración integral de servicios
Elementos del servicio esencial
Lugar, ciberespacio y tiempo
Proceso
Productividad y calidad
Personal
Promoción y educación.
Evidencia física
Precio y otros costos para el cliente
Búsqueda de sinergia en la administración de servicios
El proceso de operaciones
proceso de operaciones aún domina la gerencia de línea en la mayoría de las empresas de servicio
El proceso de recursos humanos
Se utiliza mucha mano de obra, pues las personas son necesarios para llevar a cabo las tareas operativas
El proceso de marketing
Cuando los clientes participan en forma activa en la producción y el resultado del servicio es consumido conforme se produce, debe haber un contacto directo entre la producción (operaciones) y los clientes
Tres imperativos de la administración de servicios
El imperativo de las operaciones.
la empresa elegirá las técnicas operativas que le permitan cumplir en forma constante las metas orientadas al cliente en cuanto costos, horarios, y calidad.
El imperativo de los recursos humanos
la empresa, reclutara, capacitara y motivara a los gerentes, supervisores y empleados para que trabajen bien juntos por un paquete de compensación realista que equilibre ambas metas de satisfacción
El imperativo de marketing.
La empresa seleccionará tipos específicos de clientes a quienes tenga la capacidad de servir y después creara relaciones rentables con ellos por medio de la entrega de un amplio paquete de servicios cuidadosamente diseñado
Creación de una empresa líder de servicio
De perdedores a líderes: cuatro niveles de desempeño en el servicio
Empresas de servicio insignificantes
Aunque su desempeño aún deja mucho que desear,
las empresas insignificantes han eliminado las peores características de las empresas perdedoras.
Profesionales de servicio.
Estas empresas son distintas de las empresas insignificantes y
tienen una estrategia de posicionamiento clara. Los clientes de los segmentos meta visitan
estas empresas debido a su sólida reputación de satisfacer las expectativas
Empresas de servicio perdedoras
Estas empresas ocupan el último lugar desde la perspectiva del cliente y de la gerencia. Su desempeño en las funciones de marketing, operaciones
y recursos humanos es pésimo
Líderes en servicio
Estas empresas son lo mejor de sus respectivas industrias. Aunque los
profesionales de servicio son buenos, los líderes en servicio son excepcionales
En busca del liderazgo en el servicio
Los líderes en servicio son aquellas empresas que sobresalen en sus respectivos mercados e
industrias, aunque los líderes humanos deben llevarlas en la dirección correcta, establecer
las prioridades estratégicas correctas y tener la seguridad de que las estrategias importantes se lleven a cabo en la empresa.
Liderazgo interno y externo
Existen diferencias importantes entre dirigir una empresa exitosa que funciona bien o cambiar la dirección de una empresa exitosa hacia nuevas áreas de actividad y tratar de cambiar
una empresa que funciona mal.
Creación de valor en un contexto de valores
Los gerentes de una empresa líder deben interesarse en proporcionar valor a los clientes y
tratarlos en forma justa en las decisiones que involucran a todos los elementos del enfoque integral de administración de servicios
Ingenieria de Servicios
A2
Gonzalez Montero Guillermo
Lopez Delgado Carlos Alberto
Bibliografía
Lovelock, C., Reynoso, J., D’Andrea, G. y Huete, L. (2004). Administración de servicios. Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos [versión electrónica]. Recuperado de
https://bibliotechnia.com.mx/Busqueda/resumen/849_156869
