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Qualidade no Atendimento e Diversidade - 1. Satisfação, Valor e Retenção…

- - - - Competência
      - Acesso
      - Responsividade
      - Cortesia
      - Confiabilidade
      - Comunicação
      - Segurança
      - Conhecimento e compreensão do cliente
      - Credibilidade
      - Tangíveis
    - - Tangíveis
        (Tangibles)
        
        Ferramentas ou equipamentos usados para fornecer o serviço
        
        Representações físicas do serviço
        
        Aparência do pessoal
        
        Outros clientes presentes no ambiente da prestação de serviços
        
        Instalações físicas
      - Empatia
        (Empathy)
      - Garantia
        (Assurance)
      - Capacidade de Resposta
        (Responsiveness)
        
        Retorno de uma ligação do cliente rapidamente
        
        Prestação de serviço com disponibilidade
        
        Envio de um comprovante de transação imediatamente
      - Confiabilidade
        (Reliability)
        
        Manutenção correta dos registros
        
        Execução do serviço no tempo correto
        
        Precisão no faturamento
    - - Lacuna
        
        Entrega ou Execução
        
        diferença entre aquilo que foi descrito nas especificações dos serviços pelos gerentes e a prestação efetiva
        
        Comunicação
        
        diferença entre a qualidade do que é entregue aos clientes e a que é transmitida via publicidade
        
        Padronização
        
        diferença entre as percepções da gerência sobre as expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos
        
        Percepção ou Gap do Consumidor
        
        diferença entre a expectativa dos consumidores em relação ao serviço e o que foi realmente oferecido
        
        Conhecimento
        
        diferença entre o que os fornecedores de serviço acreditam que os clientes esperam e as reais necessidades
  - - - processa emocionalmente a satisfação
      - sentimento positivo em relação à marca/fabricante
      - "eu compro o que eu gosto"
    - - terceiro nível de profundidade da lealdade
      - vários episódios repetidos de satisfação acontecem
      - "eu me comprometo a comprar"
    - - processo racional em torno das informações
      - baseada em crenças sobre o fabricante e a marca
      - ligada ao desempenho percebido do produto ou serviço
      - Lealdade de informações, como preços, características
    - - nível mais profundo de lealdade
      - buscando, inclusive, superar eventuais obstáculos para realizar a recompra
      - o cliente passa a comprar novamente o produto por inércia
- - - - capacidade do produto melhorar o autoconceito social
    - - valor em relação aos custos percebidos, tanto de curto quanto de longo prazo
    - - estados afetivos gerados por um produto/serviço
    - - qualidade percebida e da performance esperada do produto