Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Comunicació oral no presencial (Tractament de les trucades (Controla el…
Comunicació oral no presencial
Estructura d’una conversació telefònica.
Emissió
Objeccions: escoltar i preguntar.
Reargumentació
Argumentació
Noves objeccions.
Motiu de la trucada:
Tancament
Presa de contacte
Final
Preparació de la trucada.
Recepció
Preparació per contestar.
Presa de contacte: salutació, presentació.
Motiu de la trucada: escolta i comprensió.
Argumentació: informació, aclariments.
Objeccions: escoltar i preguntar.
Reargumentació: mateixes explicacions.
Noves objeccions.
Tancament: petició/confirmació de dades.
Final: reconfirmar informació, acomiadament.
Components de l'atenció telefònica
El llenguatge: vocabulari
El silenci
La veu
Tractament de les trucades
Controla el temps que inverteixis en cada trucada.
Intenta concretar com abans millor què és el que vol la persona.
Quan truquis, anota tot el necessari.
Dicta els números seguint una agrupació de xifres.
No fer esperar la persona que truca.
Si et surt un contestador automàtic, quan deixis el missatge no has d’oblidar deixar el teu nom,
Presentació de l’empresa i de la persona que atén el telèfon.
Xarxes telefòniques
A la Central Telefònica es troben els equips tècnics per gestionar, registrar i comptabilitzar cada trucada.
Podem utilitzar, a nivell particular, la xarxa d’Internet mitjançant programes especials (Skype)
Cada abonat requereix una línia individual
La línia ADSL és una tecnologia d’accés a Internet de banda ampla.
Dissenyades per transmetre la veu entre usuaris
Videoconferència
Entrada d’àudio: micròfon.
Sortida d’àudio: altaveus.
Sortida de vídeo: monitor d’ordinador, televisor o projector.
Transferència de dades: LAN, Internet.
Entrada de vídeo: càmera de vídeo o webcam.