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Decreto 6523/2008 (Qualidade do atendimento (Princípios (Dignidade, Boa-fé…
Decreto 6523/2008
Aplicação
Normas gerais de SAC por telefone
Exclui-se contratação de produtos e serviços realizadas por telefone
Acessibilidade
Gratuito
Primeiro menu
Contato com atendente
Reclamação
Cancelamento de contrato
Não terá ligação finalizada antes da conclusão do atendimento
Não necessita de prévio fornecimento de dados
Disponível 24h/ 7 dias
Número do SAC disponível de forma clara e objetiva em todos os materiais impressos e internet
Garantir acesso a pessoas com deficiência auditiva ou de fala
Qualidade do atendimento
Princípios
Dignidade
Boa-fé
Transparência
Eficiência
Eficácia
Celeridade
Cordialidade
Atendente deve ser capacitado
Transferência imediata ao setor competente
Exceto reclamação e cancelamento
Todos os atendentes devem realizar
Até 60 segundos
Sistema com histórico de demandas pelo consumidor
Dados pessoais mantidos em sigilo
Vedado solicitar repetição da demanda
Acompanhamento de demandas
Número de protocolo
Gravação de chamadas
Manutenção de gravação
90 dias (mín)
Registro telefônico do atendimento (pós demanda)
2 anos
Acesso ao conteúdo dos registros
72 horas
Correspondência ou meio eletrônico
Procedimento para resolução de demandas
Informações prestadas imediatamente
Reclamações
5 dias úteis, a contar do registro
Serviço não solicitado ou cobrança indevida
Suspender imediatamente
Pedido de cancelamento do serviço
Assegurado por todos os meios disponíveis
Efeitos
imediatos
à solicitação
Ainda que o processamento técnico necessite de prazo
Comprovante por correspondência ou meio eletrônico