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Fundamentos para establecer una estrategia CRM (“Marco de Estrategias”…
Fundamentos para establecer una estrategia CRM
CRM es una estrategia que permite identificar, adquirir y retener clientes. Esta definición obedece a la constante presión que ejerce la competencia del mercado para que las empresas aporten valor añadido a sus clientes y aumenten su capacidad competitiva.
Para otros puede ser el soporte tecnológico que permite centralizar las acciones de cara al cliente que incluyen marketing, la actividad comercial y servicios de atención al cliente. Esta definición se asocia directamente al hecho de que las capacidades de las tecnologías disponibles actualmente, y su democratización
El CRM en sí no es una tecnología, aunque la tecnología permite y facilita su realización, es más, hoy en día es absolutamente necesaria. La tecnología hace posible integrar grandes cantidades de información de clientes
La relevancia de una estrategia CRM y la rentabilidad de la empresa
El CRM es importante debido a los constantes cambios que ocurren en el entorno competitivo de la empresa. La globalización implica que hoy en día la competencia ya no es solo a nivel local si no que un competidor puede estar físicamente en el otro lado del mundo como que puede estar a solo dos calles.
En este eco-sistema económico las características que pueda tener un producto para diferenciarse de otro ya no representan una gran ventaja competitiva en la mayoría de los casos, esto se debe a la asequibilidad de las tecnologías para reproducir o copiar dichas características.
Las empresas tienen frente a sí el reto de escoger entre competir en una batalla de precios (esto sucede sobretodo en los mercados de “comodities”), como por ejemplo Ryan Air la aerolínea low-cost donde el servicio es prácticamente nulo.
a otra opción de las empresas es crear valor añadido basado en las relaciones establecidas con una masa crítica de clientes que permite posicionar una marca como superior permitiéndole cobrar más por el mismo servicio o producto
Conceptos fundamentales
Evolución de las expectativas de clientes:
Poner en marcha una estrategia CRM implica más que simplemente crear soluciones que den soporte a áreas de gestión de información de clientes (como la automatización del marketing), si no más bien es que estas iniciativas obedecen a una serie de principios que hacen que el negocio evolucione alrededor del conocimiento de clientes.
La naturaleza de la relación proveedor-cliente La relación de mercado se basa principalmente en el intercambio de dinero por valor entre dos partes, siendo una la empresa o proveedor y otra el objeto del servicio, es decir el cliente. Esta relación se mantiene siempre y cuando las dos partes se beneficien.
Diferencias entre fidelización y cautividad del cliente: Esta claro que en casi todos los mercados existe, por lo general, una opción razonablemente competitiva con cualquier producto dado; fidelizar a un cliente implica que este escoja los servicios de la empresa aún cuando estas opciones existen.
“Marco de Estrategias” para establecer una orientación CRM.
Podemos decir que entre los objetivos principales de una empresa las prioridades más altas en referencia a su estrategia comercial incluyen, en orden de importancia:
Obtener nuevos clientes (aumentar la cuota de mercado)
Aumentar el rendimiento y reducir costes
Asegurar la retención de clientes y reducir el churn
Asegurar la apertura y acceso a nuevos mercados
La importancia del conocimiento del cliente.
Como podemos observar en la representación gráfica, el conocimiento es la clave y punto de partida para cualquier estrategia de cliente. Ninguna empresa puede lanzar iniciativas a clientes, siendo estas específicas a sus necesidades y deseos, y aportar valor añadido a menos que entienda claramente cuales son sus motivaciones.
La diferencia entre información del cliente, conocimiento del cliente e
inteligencia del cliente
estar estandarizada y normalizada para poder lograr su ponderación para un análisis, este análisis a su vez debe generar conocimiento del cliente. El conocimiento del cliente es lo que permite generar segmentos, agrupaciones de consumidores que mantienen algunos atributos en común, al agrupar segmentos es posible entonces poner en marcha iniciativas orientadas a segmentos específicos de forma individual.
La relación entre “conocimiento de cliente” y la rentabilidad.
Uno de los indicadores clave que se produce como resultado de un mejor conocimiento de cliente es la rentabilidad directamente asociada a cada cliente, esto es desde luego una de las bases de actuación ya que toda empresa debe tener como objetivo aumentar su rentabilidad y beneficio.
Adicionalmente a la rentabilidad del cliente existen otras facetas de conocimiento relacionado a la capacidad de aportar valor añadido a segmentos específicos de mercado que son, o tienen el potencial de ser, altamente rentables