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公共管理技術 全面品質管理 TQM (延伸： 顧客導向管理 (批判 (參新公共服務) (流於民粹政治 (將人民是為消費者→選民導向→選票導向…
公共管理技術
全面品質管理
TQM
源起
1920美國工業主張以顧客需求為中心，進行產品與服務品質的不斷改善。
政府應用的限制
1.法規的限制：依法行政
2.不確定的因素：政權更替、立法監督、
環境變動、民眾需求改變
3.產品和服務的限制：無形
4.顧客界定的困難
5.官僚體制的文化：層級節制的組織
特色
(行機推動原則)
全團高教客
高層管理者的領導與支持：帶頭、建立組織文化
重視教育、運練：第一次就做好做對、追求零缺點
加強團隊合作、協調合作：授能
顧客導向：了解顧客的需求
全員的參與品質訓練
延伸：
顧客導向管理
意涵
視人民為消費者，強調回應與授能的對象為顧客。
讓顧客有多種選擇機會，故重視服務流程的改善、
服務標準的設計。
對公共管理
部門的影響
行政機關的運作
新客則途徑：
old政治領導者的監督，new直接與民眾互動
組織運作：命令-服從關係→供應者-顧客關係
行政人員
對內：行政人員需同時扮演顧客與供應者的腳色
對外：被動式的服務→更熱忱主動的服務
源自
1980以來盛行的TQM
顧客的分類
內在顧客：組織中本單位以外的人
外在顧客：最後產出的直接/間接受益者
批判
(參新公共服務)
流於民粹政治
將人民是為消費者→選民導向→選票導向
公務的推行，必先評估選票的效應
公民不是顧客，是主人
消費主義的限制
公部門的顧客必須進入政府議程，不能引進消費主義
應修正為公共服務取向，如此能同時涵蓋公民與顧客的概念
意義
最早由戴明發展
由組織的全體人員參與，以科學方法不斷改進，以迎合顧客需求的一種理念和方法。
全面：組織中每一個部門都投入
品質：迎合or超越顧客的期待
管理：持續且穩定的改善品質
採顧客導向的系統，非昔日生產導向的文化，強調員工的自發性。
CF傳統管理v TQM
政策制定：高層主管 v全員參與
品質認定：管理階層 v 使用者導向(消費者、顧客滿意度)
績效考核：規劃、執行後 v 慎始