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어떻게 원하는 것을 얻는가 <스튜어트 다이아몬드> (Part1 통념을 뒤엎는 원칙들 (제5강 가치의 교환 (가치가 다른…
어떻게 원하는 것을 얻는가
<스튜어트 다이아몬드>
Part1 통념을 뒤엎는 원칙들
제1강 무엇이든 다르게 생각하라
머릿속으로 아는 걸 실행하지 않으면 아무 소용없다
지금 배운 걸 일상생활에서 시도해보고
나에게 적합한 방법을 찾고 알맞게 맞추어야 한다
파리행 비행기에 늦은 사람이 비행기를 탈 수 있었던 이유?
연습과 끈기
뛰어난 협상가는 태어나는 것이 아니라
만들어지는 것이다
실력은 연습에서 나온다
협상을 할 때 마다 협상 전략을
적은 목록을 적극 활용하라
그리고 목록을 보완하는 일은
자주, 지속적으로 해야 한다
협상의 12가지 핵심전략
12 more items...
협상의 승리
프로 야구에서 0.290과 0.300의 차이는 어마함
협상도
9번 시도에서 안타를 하나더 치려고 노력할 뿐이다.
욕심내지 않고 조금씩 노력한 게
쌓이고 쌓여 결국 엄청난 성공을 거둘 수 있다
일상에서 협상이 없는 삶은 존재하지 않는다
오직 협상을 잘 하거나 못하는 상황이 벌어질 뿐이다
협상은 설득, 의사소통, 영업과 같은 말
상대의 머릿속 그림을 그리고
상황에 맞는 대응으로 원하는 것을 얻는 과정
사람의 심리
인간의 심리에 초점을 맞춤
협상에서 중요한 것은 상대의 심리다
신뢰
자신을 솔직히 드러낼 때 생긴다.
3 more items...
상대방을 편안하게 해주는 선에서
가능한 많은 내용을 공유하라
요즘 어떻게 지내십니까?
형식적인 분위기 탈피 : 관계를 형성하는데 도움을 준다
(공통적으로 싫어하는 것이 있을 때, 친밀감은 쉽게 조성된다)
질문을 통한 정보 수립 : 상대의 상태를 살피는 데 효과적이다
상대에 대한 초점 : 우선 상대를 생각한다는 인식을 심어준다
일상적인 대화 : 편안한 분위기를 조성한다
협상의 정의
1.협상은 상대방이 특별한 행동을 하도록 만드는 과정이다
2.협상은 상대방이 특별한 판단을 하도록 만드는 과정이다
대부분 중요한 협상에는 이성적인 요소뿐 아니라
심리적인 요소가 크게 작용한다
중요한 협상일수록 비합리적으로 이루어질 때가 많다
3.협상은 상대방이 특별한 인식을 하도록 만드는 과정이다
상대방이 어떠한 감정을 가지도록 만드는 과정이다
최상의 결과를 얻기 위해서는 인간적인 소통이 먼저다
일상적으로 활용할 수 있는 협상법을
제시하여 원하는 것을 얻는데 있다
협상론을 함축하는 세가지 질문
2.상대방은 누구인가?
3.설득에 필요한 것은 무엇인가?
상황에 맞게 목록에서 필요한
전략과 도구를 꺼내기 위해
협상에 필요한 전략 목록이 필요하고
협상 후에 지난 과정을 곱씹으며 보완해야 한다
귀납적 접근법
1.당신의 목표는 무엇인가?
협상을 하는 이유는
목표달성
목표 달성에 도움이 되지 않는다면
관계, 감정, 정보 아무 소용이 없다
협상에 들어가기 전에 목표를 적고 계속 상기하라
구체적일 수록 좋다
목표를 달성하려면 상대방도
잘 되도록 도와줘야 한다
경쟁보다 협력이 더 좋은 성과를 낳는다
힘과 협상능력은 반비례
힘을 남용하지 않는 지혜가 필요
제2강 사람과의 관계
협상시 가장 먼저 할 일은
상대방의 그날 기분과 상황을 파악하는 일
협상의 비중
37% 절차
55% 사람
상대방과 상대방의 전략
버락 오바마의 대선 성공이유 (p.44)
비행기 가운데 줄 밖에 없는 상황에서 넉넉한 비상구 좌석과 식사권/헤드셋을 얻은 이유(p.46)
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상대방을 존중한다는 것
상대방의 힘을 인정한다는 것
1 more item...
신뢰
거짓은 신뢰를 파괴하고 협상을 망친다
상대방을 속이는 모든 행동은 불신을 조장한다
2 more items...
약속에 대한 이해관계
중국 기업들은 계약후에도 시장상황에 따라 가격 조정하는 것이 당연하다고 생각함
계약상의 가격은 권장가격이라 여김
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중동의 경우 악수는 굳은 약속
악수거부는 상대방의 제안을 받아들이지 않겠다는 의미
팃포텟 전략이 중요
기업가 알렉스 도고트
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로널드 레이건이 구소련에 대해 말한 문장
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신뢰 관련 명심해야 할 사항
상대방이 훨씬 많은 정보를 가졌다면 당신은 불리한 입장에 놓인 것이다. 더 많은 정보나 신뢰를 확보하기 전까지 점진적인 접근법을 취하라
정당한 방법으로 상대방에 대한 정보를 최대한 수집하라.상대방에게 세부적인 내용을 요구하고 모든 정보가 부합하는지 검토하라. 모든 것을 검증하고 믿을만한 제3자의 도움을 받아라
상대방이 질문을 회피하거나 주제를 바꾸는가? 상대방이 비밀스런 태도를 취할수록 다른 의도를 숨기고 있을 가능성이 높다
당신을 속여야 상대가 득을 보는 상황을 양측에 도움이 되는 성과에 따라 상대가 득을 보는 상황으로 바꾸어라
확실한 보호책없이 혜택을 제공하지 마라
합의 내용의 진실성 여부에 대한 확실한 보장을 받아라. 상대방이 검증을 주저하면 의심해야 한다
합의를 이행하지 않을 경우 그에 따른 보상을 명기하라
직접 만나서 협상하라. 얼굴을 맞대면 거짓말을 하기 어렵다. 일부 문화권에서는 직접 만나지 않으면 아예 협상이 이루어지지 않는다
미진한 부분이 있다고 느껴지면 반드시 질문하고 확인하라
8% 내용
사람의 본성
사람이란 본래 자기 말에 귀기울여주고, 가치를 인정해주고, 의견을 물어주는 사람에게 보답하기 마련이다
상대방이 꼴도 보기 싫을지라도
그를 인간적으로 이해하려는 노력을 해야함
내가 협상에서 가장 덜 중요한 사람
가장 중요한 사람은 상대방
1.언제나 상대방의 머리속의 그림을 그려야 한다
2.중요한 사람은 양측이 무시할 수 없는 제3자다
모든 협상에는 최소한 세사람이 존재한다
협상에 참여자
참여자들에게 영향을 끼치는 제3자
제3강 진정한 의사소통이란?
협상을 실패하는 가장 큰 원인
의사소통의 실패
인식의 차이에서 비롯됨
보는 대상이 같아도 인식의 편차는 대단히 클 수 있다
사람마다 관심사와 가치관, 감성이 다르기 때문에
자신의 인식 체계에 맞지 않는 정보들을 무시함
근본적 귀속 오류
(Fundamental Attribution Error)
다른 사람들도 어떠한 일에 대해 자신과 같은 방식으로 반응할 것이라고 가정하는 것
협상시 상대방의 말이 중요
내가 전달한 의미보다 상대방이 받아들인 의미가 중요
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서로의 의도를 분명하게 확인할 필요가 있다
<조지 부시> 2002년 9/12일 UN연설시 이라크 공격에 대한 사전협의를 거치지 않고 연설함(p.69)
상대방과 갈등이 생길 시 자문하라
나를 어떻게 인식하는가?
#
상대방은 어떻게 인식하는가?
가장 좋은 방법
상대방에게 질문을 던지면 된다
나의 대화법을 의문문으로 끝나게 하도록 노력하자
"이거 공정하지 않습니다" 대신
"이것이 공정하다고 생각하십니까?"
"당장 방 청소해" 대신
"방이 왜 깨끗하지 않을까?"
수다스러울 필요는 없다
말문을 여는법
상대방의 도움을 구하는 식으로 질문
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틀린 부분이 있으면 지적해 달라고 직접 요청
둘 사이에 인식의 차이가 있는가?
인식의 차이가 있다면 그 이유는 무엇인가?
효율적인 의사소통의 기본적인 요소
언제나 대화를 통해 문제에 접근한다
상대방의 말을 듣고 난 다음 질문한다
상대방을 비난하지 않고 존중한다
오고가는 대화 내용을 자주 요약한다
감정을 배제한다
목표를 자세하게 밝힌다
관계를 손상시키는 않는 선에서 확고한 태도를 취한다
작은 신호를 놓치지 않는다
인식 차이를 논의한다
상대방이 약속하는 방식을 이해한다
결정하기 전에 상의한다
내가 통제할 수 있는 부분에 집중한다
누가 옳은지 논쟁하지 않는다
효과적 의사소통 방법
아무런 신뢰가 생기지 않은
협상 초반에 양보란 있을 수 없다
꼭 기억하라
먼저 소통하고 나중에 제안해야 한다는 사실을
진정한 협상가
협상시 부정적인 요소가 많을수록
협상을 성공시킬 확률은 줄어들게 된다.
협상 도중 들은 내용을 요약하여
상대방에게 정리해주어야 한다
#
상대를 존중하는 태도 및 의사소통의 오류를 막아줌
객관적으로 정리되어 문제를 선명하게 부각시킬 수 있음
절대 목표를 잊어버리지 않는다
한번 설정하고 마는 것이 아니라
협상 중에도 자주 점검해야함
상대방과 같은 맥락을 공유하는지
새로운 사건이나 정보 때문에 목표를 조정할 필요는 없는지
현재의 말고 행동이 목표 달성에 도움이 되는지
차를 몰고 목적지까지 갈려면 수없이 핸들을 조정해야 하고
필요시 되돌아가기도 한다
이메일은 형편없는 의사소통 수단이다.
이메일로는 서로의 어조나 감정상태를 가늠할 수 없다
가능하면 전화를 하거나 직접 만나는 편이 더 좋다고 할 수 있다
상대의 말에서 힌트를 찾는 법
상대의 말을 세심하게 듣고,
몸짓과 표정을 주의 깊게 관찰하면
대부분 설득에 필요한 수단을 얻을 수 있다.
되물어라
"이번에는 그렇게 해드리기가 힘듭니다"
"그러면 언제 가능할까요?"
"그게 표준 계약입니다"
"예외를 둔 적이 한번도 없었습니까?"
"저희는 절대 가격 조정을 하지 않습니다"
"그러면 조정 가능한 다른 조건은 무엇입니까?"
와튼스쿨 비영리 의료서비스에서
바인더 살 돈이 부족
바인더 제조업체과 컨택
저렴하게 구매하고자 함
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지혜로운 갈등관리의 핵심
과거에 연연하는 태도는 협상에 전혀 도움이 되지 않는다
소송은 과거를 놓고 서로 대립하지만
협상은 미래를 위해 서로 협력해야 한다
상대방이 이성을 잃고 화를 낸다면
이유가 무엇인지 물어야함
이유를 통해 협상에 활용한 정보를 얻을 수 있기 때문
상대방이 들을 준비가 되어 있지 않으면 누구에게도 그 어떤 이야기도 할 수 없다
제4강 표준과 프레이밍에 대하여
표준
상대의 표준을 이용하는 법은
많은 사람들이 잘 모르는 뛰어난 협상도구
why?
사람들은 자신의 말을 어기는 모습을
다른 사람들에게 보이기 싫어한다
표준에 대해 물어보면 대부분 이를 따르고자 하는 경향이 있다.
(스스로 정한 표준을 따르는 것이 윤리적으로 옳기 때문)
상대방을 긴장시켜 그들이 표준을 어기는 일을 줄이게 된다
(매우 중요한 존재인 제3자를 화나게 만들 수 있기 때문)
정책의 예외 역시 강력한 도구로 삼을 수 있다
상황을 조작하지 않고 공정한 절차를 밟는다
늦은 밤 맥도널드에서 신선한 감자튀김을 먹을 수 있었던 방법 (p.87)
객관적인 표준이 아니라
상대가 스스로 정한 표준
을 의미
의사결정에 정당성을 부여하는 관행, 정책, 참고사항이며, 이는 선언, 약속, 보증의 형태로 구체화된다
#
방법
협상절차와 관련된 표준은
협상전에 미리 설정해 두는 것이 좋다
회의 의제 역시 표준이다
의제를 상기하는 것은 곁가지로 빠진 논의를 제자리로 돌리는 역활
협상 도중 유리한 방향으로 표준 사용시 상대방은 조종당하는 느낌을 받을 것이기 때문
과도한 사용은 상대방에 상처를 줄 수 있으므로
서로의 마음이 편안하게 느끼는 수준에서 활용
종업원의 실수로 맥주가 식사후에 나와서
프레이밍을 활용해 취소를 했지만 (p.99)
이는 종업원이 메워야 하는 금액일 것임
with 점진적 접근
#
상대방에게 요구하는 것보다
스스로 결정을 내리도록 만드는 것이 효과적
메뉴에 없는 버진 메리 칵테일 주문 방법(p.104)
필요한 재료들이 있는지 물은 후 원하는 것을 얻음
상대의 나쁜 행동을 지적하는 일
나쁜행동이란
소속된 사회나 단체의 표준을 어기는 것
지적이라는 방법은 거의 모든 경우 효과적
그렇기때문에
감정적으로 반응하지 않아야 한다
상대방이 거칠게 나올수록 오히려 차분하게 대응 하는 것이 필요
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많은 사람들이 있을 때 예외를 적용하는 것은 실패하기 쉽다
오직 목표와 전략에 집중해야 한다
과유불급의 원칙은 협상의 끝이 상대를
이기는 것이 아니라 원하는 것을 얻는 것이다.
경기가 박빙일 때 집중해야 하는 것은
승리가 아니라 공에 집중해야 한다
모든 협상도구를 보다 잘 활용하는 데 연습만큼 좋은 것도 없다
상대방이 당신의 실수를 지적
과도하게 요구할 때
"한번 실수했다고 해서 그렇게 큰 손해를 감수하게 만드실 겁니까?"
상대방에게 요구가 과도한지
체크하도록 만들어주는 프레이밍
프레이밍
표준을 활용할 때 가장 중요한 것
상대에게 정보를 제시하는 방법
표준을 제시하는 구체적인 방법
상대의 마음을 움직일 수 있는 특정한 표현으로 말하는 것
명확한 상황인식에서 출발한다
신규 고객에게만 제시하는 혜택을 권유받았지만 이미 회원이 가입된 상황이라 안되다함 (p.93)
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매장에서 산 노트북이 고장났으나 제조업체로 직접 보내야 한다고 함 (p.94)
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제5강 가치의 교환
가치가 다른 대상을 교환하는 일이
협상에서 결정적인 효과를 발휘한다
같은 대상이라도 사람마다 매기는 가치는 다르다
양측의 부여하는 가치의 차이를 알면
적절한 선에서 교환할 수 있다.
이를 위해선
상대방의 머릿속 그림을 그리는 것이 필요함
상대방의 니즈를 폭넓게 파악할 수록 목표에 대한 파이를 키울 수 있다.
과일음료 업체 선디아 (p.117)
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자신의 설정한 금액보다 2배를 제안받은 보모를 원하는 보모를 얻기 위한 방법(p.114)
1 more item...
목표는 협상을 통해 얻고자 하는 것이다.
표면적인 이익속에 숨겨진 진짜 목표를 찾아라
1 more item...
그런 다음 자신의 머릿속 그림과 비교
저자가 심장발작 수술을 전문의에게 받을 수 있는 이유 (p.125)
주위 사람들에게 묻고 정보를 수집하라
지지부진한 협상을 마무리시킨 결정적 카드는?
네장의 농구경기표
직접적인 협상과 관련이 없는 사소한 것 까지 모두 교환의 대상에 포함된다.
상대방에게 존중하기, 작은 도움 등등
비즈니스 협상에서 돈이 가장 중요한 사안은
아니라는 점을 명심하라
합리적인 수준에서 돈 문제가 결정되어야 하는 것은 맞지만
최종적으로 협상을 성공시키려면 돈 문제보다 훨씬 많은 것들이 필요하다
협상 테이블에 오른 사안이 많다?
협상이 어려워진다?
아님
그만큼 교환이 대상이 늘어나기 때문에 유리함
부도덕한 행동은 절대 용납되지 않는다
협상에 도움이 되는 정당한 무형의 가치를 찾아내야 한다
상대방의 감정적이고 비합리적인 니즈까지 파악해야한다
상대방이 여행광이면 여행을 소재 삼아 대화를 이끌고
신입사원이 고소공포증이 있다면 1층 사무실을 내주어라
원하는 것을 얻는 것은 기본적으로
상대방을 행복하게 만들어야한다
그러기 위해선 긍정적인 마인드를 가져야 한다
부정적인 생각보다 긍정적인 생각을 더 많이 해야한다
#
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제6강 감정의 새로운 정의
감정적 행동은
효율적인 협상의 걸림돌이자 적이다
감정적으로 변한 사람은
남의 말을 듣지 않는다
목표 의식을 잃어버리고
예측할 수 없는 행동을 하기도 한다
감정적으로 변하기전의 행동 특징
거짓말을 하거나 모함할 때
약속을 깨거나 거부할 때
권위나 신뢰성에 의문을 제기하면서 공격적으로 나올 때
이기적인 태도로 과도한 요구를 하거나 일방적인 혜택만 누리려 할 때
원칙없이 굴면서 자제력을 잃을 때
기대에 어긋난 모습을 보일 때
긍정적인 감정도 협상에 도움이 되지 않는다
이 역시 불안정한 감정이기 때문
절이 싫으면 중이 떠나라는 말 또한
매우 비효율적인 협상도구이다.
절에 남아 있는 것이 더 이득임에도 불구하고
홧김에 떠나버려 아무런 이득을 취하지 못하고 감정만 상한다
피실험자에게 10달러를 주고
반드시 다른 사람과 나눠야 한다고 지시함
다른 사람들에게 1달러를 주겠다고 하니
75% 거절함
1달러를 받게 되는 것이므로 이득이나
상대방이 9달러 갖는것에 대한 생각이 크기 때문
3달러를 주겠다고 하니 60%가 거절함
1 more item...
같은 내용을 우회적으로 돌리고
질문문으로 정중히 요청하는 것이 효과적
"더 좋은 가격을 제안한 곳이 있습니다. 하지만 거래처를 바꾸고 싶지는 않습니다. 어떻게 하면 좋겠습니까?"
협상에서 분노의 표출은 자살 행위와 같다
나에게 집중하는 감정은 협상에 방해가 되며,
상대에게 집중하는 공감은 협상에 도움이 된다.
상대방의 감정을 헤아리는 일은
사과나 위로, 양보, 경청의 형태로 표현될 수 있다
상대의 흥분을 가라앉히고 합리적 판단을 끌어낸다
감정을 다스리기 위해서는
자신과 상대방의 감정을 객관적으로 파악할 필요가 있음
나의 스타일을 알아야 한다
공격적 성향
특징
상대방을 이용하여 목표를 달성하려 한다
협상에서 강하게 밀어붙이려는 사람들이 이런 성향에 속한다
주의할 점
한 발 물러서는 법을 배워야 한다.
핵심은 상대방의 니즈를 감안하면서 자신의 목표를 달성하는 것이다.
상대방의 말에 귀를 기울이고 그들의 가치를 인정하라
협조적 성향
특징
보다 창의적인 방식으로 공동의 이익을 추구하여 파이를 키운다
교환할 수 있는 대상을 찾아서 문제를 해결하며 모든 문제를 잠재적인 기회로 본다
주의할 점
신뢰할 수 없는 사람을 상대할 때는 무조건적으로 협조하기보다 점진적으로 접근할 필요가 있다
절충적 성향
특징
더 적게 얻는 경우가 많다. 목표에 미달하더라고 만족하기 때문이다.
일이 어떻게 해결되는지가 아니라 일이 얼마나 빠르게 해결되는가에 초점을 맞추고 있으므로 의견 차이가 생기면 절충을 시도한다
바쁜사람들이 대개 이러한 경향을 보인다.
협상 과정 중에 가장 먼저 제시된 합리적인 옵션을 선택하고 다음 단계로 넘어가기를 선호한다
주의할 점
처음부터 절충하려 하지 말고 모든 수단을 동원한후에도 여전히 의견 차이가 좁혀지지 않을 때 절충이라는 마지막 카드를 내도록 하라
회피적 성향
특징
대개 아무런 목표도 달성하지 못한다.
협상에 적극적으로 참여하지 않고, 갈등을 꺼리기 때문에 더 많이 얻는 것은 고사하고 아무것도 얻지 못할 때가 많다
주의할 점
다른 사람과 적극적으로 커뮤니케이션을 해야 원하는 것을 더 많이 얻을 수 있다.
상대에게 점진적으로 접근하며 대화하는 연습부터 시작하라.
예를들면 매장에서 무조건적인 할인을 요구하기보다 혹시 세일을 하는지 묻는 식으로 원하는 것을 완곡하게 요구하라
순응적 성향
특징
남을 말을 잘 들어준다. 그러나 이런 태도가 지나치면 손해를 감수하면서 합의를 이루려고 한다
주의할 점
표준과 약속에 초점을 맞추고 제3자를 이용해야 한다
반대로 순응적이지 않은 사람은 반대로 상대에 대한 기본적인 정보를 많이 확보해야 효율적인 협상을 할 수 있다.
상대방에 대하여 정보를 얻지 못하면 목표를 달성하기가 어렵다
감정적으로 변한다면
스스로에게 핵심적인 질문을 던지며 진정하라
목표는 무엇인가?
상대방은 어떤 사람인가?
그들은 설득하는 데 필요한 것은 무엇인가?
상대방에 대한 기대치를 낮추어야 한다
상대방의 무례하거나 불공정한 태도에 쉽게 흥분하지 않음
상대가 기대치를 쉽게 넘으면서 기분이 좋아져 협상이 수월해짐
상대방이 신뢰하는 제3자를 찾아라
어떤 방법도 통하지 않는다면 차라리 자리를 피하라
협상 도중 감정이 격해지면 휴식을 취하면서 평정심을 되찾아라
"복수는 냉정할 때 해야 제 맛"
감정에 휘말릴 때 이 말을 기억하라
감정적인 사람을 상대하는 방법
상대발이 감정적으로 변하는 순간을 포착하라
상대방의 감정과 인식을 이해하려고 노력하라
상대방의 감정과 목표의 근원을 파악하라
자신의 협상 스타일이 상대방을 자극하는지 살펴라
신뢰를 쌓기 위해 노력하라
극단적인 발언을 삼가라
제3자의 도움을 받아라
잘못된 사실이 있으면 즉시 바로잡아라
이때 논리나 이성을 내세우는 것은 별로 도움이 되지 않는다
제 7강 문화적 차이
문화란
사람들이 자신의 정체성을 구현하는 토대가 되는 연대감
문화의 다양성
인종, 종교, 언어, 음식, 의복, 음악, 성, 국적, 나이, 직업 같은 외적 요소의 차이에서 오는 것이 아니라
자신의 정체성 즉, 머릿속 그림의 차이에 기인한다
문화적 차이
협상에 있어 상대와의 차이도 역시
문화적 차이
협상에서 상대방을 설득하려면 외적 요소의 동질성보다 심리적 연대감을 이루는 게 훨씬 중요하다
이를 인정하고 간극을 극복해야
서로 원하는 것을 얻을 수 있다
좁히는 방법
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다른 사람들이 모두 나와 똑같이 세상을 인식할 것이라는 생각은 갈등을 초래하는 주범이다.
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기본적 귀인의 오류
서로의 의식이 가지는 차이
고유의 가치관인 지금까지 살아오면서 받는
영향, 세계관, 희망사항 혹은 우려 등과 더 깊은 관계가 있다
문화적 고정관념
그 뿌리는 단순한 무지일 수도 있고,
일종의 두려움일 수도 있다.
먼 옛날 가족과 부락의 보호가 생존의 절대적인 요소 였을 때, 낯선 사람은 위험하다는 인식에서 시작
나와 다른 점이 많은 사람들에게 효과적으로 대응하는 방법
1.목표를 설정하라. 공통의 목표와 적을 찾아라
2.최악의 상황을 검토하라. 현상 유지에 따른 위험을 제시하라
3.역활 전환을 하라. 상대방은 어떤 사람인가? 상대방이 바라는 것과 우려하는 점을 파악하라. 선입견을 재고하라
4.말과 행동으로 전달되는 신호를 포착하라
5.동질성을 방해나는 여러 요인들은 파악하라
6.진정한 차이를 분명하게 드러내고 존중하라
7.표준을 찾아라
8.나쁜 행동을 지적하고 자신의 약점을 파악하라
9.모든 시각을 뒷받침하는 증거를 요구하라
10.모든 제안을 점진적으로 제시하라. 컨트롤할 수 있는 요소에 집중하라
11.결정하기 전에 상의하라. 상대방을 결정 과정에 끌어들이고 조언을 구하라
12.제안한 내용이 효과를 발휘한 모델을 찾아라
13.창의적인 옵션을 찾아라
14.숨겨진 의제를 찾아라. 숨겨진 의제로 변경할 때의 인센티브를 설정하라
15.상대방이 속한 조직의 가치관에 호소하라
16.미래의 비전을 만들고 논의하라
17.변화를 지향하는 새로운 문화를 만들어라
18.중요한 일은 머릿속으로만 생각하지 말고 일단 시도하는 것이다
제8강 원하는 것을 얻는 협상 모델
협상모델 매트릭스
1분면 : 문제 파악과 목표 수립
1.목표 수립 : 단기, 장기 목표를 세워라
협상의 성공 비중의 절반을 차지
협상 전, 눈에 보이지 않는 진짜 목표가 무엇인지부터 파악하라
2.문제 파악 : 목표 달성의 걸림돌이 무엇인지 파악하라
3.관계자 구분 : 상대방, 의사 결정자, 제3자의 목록을 작성하라
핵심 관계자 파악
4.최악의 시나리오 예상 : 협상 결렬 시 예상되는 상황을 생각하라
5.준비 : 상대방에 대한 정보를 모두 수집하라
협상을 충실하게 준비하지 않는 것은 아마추어 레이서가 인디500에 출전하는 것과 다름없다
2분면 : 상황 분석
6.니즈와 관심파악 : 양측의 니즈와 관심이 무엇인가?
목표가 원하는 대상이라면, 니즈는 원하는 이유다
7.상대에 대한 인식 : 양측의 머릿속 그림은 무엇인가?
8.의사소통 방식 파악 : 의사소통 스타일과 관계는 어떠한가?
서로의 인식을 공유하는 방법
9.표준에 대한 인식 : 상대방이 지키는 표준은 무엇인가?
목표 재검토 : 상황 판단에 따른 목표 조정이 필요한가?
3분면 : 옵션 선택과 리스크 대처
11.브레인스토밍 : 목표 달성을 위한 옵션은 무엇인가?
노벨 평화상 및 화학상 수상 <라이너스 폴링>
"좋은 아이디어를 얻는 최선의 방법은 최대한 많은 아이디어를 떠올리는 것이다"
12.점진적 접근 방법 설정 : 위험을 줄이는 중간 단계를 설정하라
13.제3자의 존재 파악 : 공동의 적이나 영향을 끼치는 존재가 있는가?
14.프레이밍 확립 : 비전을 만들고 창의적으로 질문하라
의사결정 과정을 개선 최선의 선택을 할 수 있도록 함
15.대안 마련 : 협상을 진전시키기 위한 다른 옵션을 찾아라
4분면 : 행동
16.최선의 방법과 우선순위 결정 : 협상에 결정적 요인과 포기해야 할 것들을 파악하라
17.협상 방식 숙고 : 누구에게, 어떻게 이야기할 것인가?
협상의 구체적인 방법
18.절차 인지 : 의제, 시한, 시간 관리에 소홀하지 마라
19.계약사항과 인센티브 확인 : 상대방에게 직접 확인하라
충분한 시간을 할애하여 진행하라
모든 관계자가 확실하게 동의했는지
그 여부를 어떻게 확인할 수 있는지
계약 이행시 얻는 혜택과 그것이 깨질 경우 발생하는 손해는 무엇인가?
20.후속 진행 : 누가, 무엇을 진행할 것인가?
갈등의 근본원인은
상호간의 신뢰결여
의사소통 부족
표준에 대한 입장 차이
공통적으로 함께해야할 준비 사항등이 소홀
가상연습의 중요성
협상의 12가지 핵심전략
12.협상에 필요한 모든 것을 목록으로 만들어라
모든 협상 전략과 도구를 정리한 목록은
끼니때마다 필요한 재료를 찾는 냉장고와 같다
11.차이를 인정하라
상대방과 내가 다르다는 차이는
협상에서 유리하게 적용할 수 있다.
차이에 대한 질문을 두려워하지 마라
10.숨겨진 걸림돌을 찾아라
무조건 상대방의 입장에서 생각해서
상대방이 왜 그렇게 행동하는 명확한 이유를
끝까지 집요하게 밝혀내야 한다
9.의사소통에 만전을 기하라
대부분의 협상 실패는 부실한 의사소통에서 기인한다
8.절대 거짓말을 하지 마라
7.상대방이 따르는 표준을 활용하라
6.가치가 다른 대상을 교환하라
사람들은 저마다 다른 가치 기준을 가지고 있다.
협상에서 목표 파이를 크게 늘리고, 더 많은 기회를 만들어 낸다
5.점진적으로 접근하라
상대방을 친숙한 시점에서 시작해
내 영역으로 유도하라
성급한 말과 행동은 상대방의 마음을 멀어지게 할 뿐 아니라
위험요소를 키울 뿐이므로 협상시에는 걸음걸이 보폭을 줄여야 한다
4.모든 상황은 제각기 다르다는 것을 인식하라
만능 전략은 없다.
그때그때의 상황을 새롭게 분석할 줄 알아야 한다
3.감정에 신경 써라
감정적지불
(Emotional Payment)
상대방의 감정에 공감하고, 필요시 사과도 해서
상대방의 감정을 보살피고,
그 후 이성적 판단을 할 수 있도록 유도
2.상대의 머릿속 그림을 그려라
협상에서 가장 효율적인 방법은
강압적 수단을 쓰지 않고
상대방이 자발적으로 손을 내밀도록 만드는 것
그들의 생각, 감성, 니즈를 파악하고
어떤 식으로 약속하는지, 어떤 부문에서 신뢰를 느끼는지
상대방이 믿고 의지하는 제3자로부터 도움을 받을 수 있는지
1.목표에 집중하라
협상에서 하는 모든 행동, 몸짓 하나까지도
오직 목표를 달성하기 위한 전략이 되어야 한다
협상을 통해 얻고자 하는 것은 바로 목표 달성
핵심
목표는 무엇인가?
상대방은 어떤 사람인가?
그들은 설득하는 데 필요한 것은 무엇인가?
제9강 실전에서 유용한 협상 전략
상대방의 머릿속 그림은 출발점이고
협상의 목표는 종착점이며
점진적 단계는 거기까지 가는 중간 과정이다.
이러한 내용을 아는 것만으로는 부족하다
반드시 실행에 옮겨야 한다
협상을 진행하는 구체적인 팁
시간과 장소 선택
가장 협상을 잘 할 수 있을만한 시간과 장소를 정하는 것이 유리하다
오랜 옛날부터 남자들은 가장 낭만적인 장소에서
최적의 순간에 프러포즈를 해왔다
상대방이 당신을 불편하게 하면 분명하게
그 사실을 밝히거나 아직 준비가 안 됐다고 말하라
상대에 대한 마음가짐
인간 대 인간으로 소통하라
중요한 점은 모든 것에 진심을 담아야 한다는 것이다
협상에서 일상적 대화는 협상의 본 내용만큼 중요하다
농담이나 흥미로운 화제에 대한 대화는
협조적인 분위기를 만드는데 큰 도움이 된다
협상 주제와 시간
짧은 협상이라도 무엇을 다룰 것인지 구체적으로 알아야 한다
어떤 주제를 어떤 순서로 얼마 동안 논의할 것인지를 정해야 한다
동의할 수 없는 점은 가능한 빨리 밝혀라
그래야 시간을 낭비하지 않는다
데드라인 설정
시간이 충분치 않다면 억지로 모든 사안을 다루려고 하지 마라
많은 것을 망치느니 차라리 제대로 하는 편이 낫다
예상치 못한 상황이 전개되면 즉시 휴식을 가져라
같은 팀원의 말에 동의하지 않더라도 상대팀 앞에서는 이견을 드러내지 말아야 한다
말투와 태도
상대방을 친근하게 대하면 분위기가 나아질 수 있다
"당신을 믿을 수 없습니다." → "어떻게 해야 서로를 신뢰할 수 있을까요?"
"왜 전화를 하지 않았습니까?" → "제 메시지를 받았습니까? 몇 가지 상의할 내용이 있습니다"
연습하면 적절한 표현을 찾는 일이 능숙해진다
질문문으로 대화를 이끌어라
정보 공개의 원칙
목표 달성에 도움이 되는 정보는 미리 공개할수록 좋다
그렇다고 협상에서 모든 정보를 드러낼 필요는 없다
법정의 증인석에 선 것이 아니므로
정보를 공개하지 않는 것에 대한 부끄러워할 필요도 없다
"그 질문에는 대답하기 부담스럽네요"라고 말하면 된다
제안의 수준
협상도구를 활용하여 파이를 키우는 것이 낫다
극단적인 제안은 협상을 망칠 뿐이다.
당신이 아니라 상대방의 인식이다.
감정적으로 대응하지 말고 표준을 활용하라
실행의 순서
가장 빨리, 쉽게 해낼 수 있는 일을 기준으로 우선순위를 정하라
많은 협상이 겉도는 이유는 컨트롤 할 수 없는 일을 놓고 서로 다투기 때문이다.
양쪽이 어느 것도 결정할 수 없다면
다음에 만날 시간과 참석자를 결정하라
대화를 통해 서로에 대해 더 많이 아는 시간을 가지거나
제 3자에게 보일 협상의 옵션들을 함께 찾아보라
약속의 방식
약속에 대한 시한과 기간은 반드시 구체적으로 명기하라
약속을 깨면 어떤 일이 생기는가? 상대방에게 치러야 할 대가가 있는가? 를 사전에 정리해두어야 한다
마무리의 정석
문제는 부실한 마무리에 있다
각 팀의 책임자는 플랜B를 생각하고 있는가?
각 책임자는 결정을 내릴 선택의 폭을 알고 있는가?
이러한 문제를 함께 논의하라
나중에 많은 시간과 비용을 아낄 수 있다.
협상이 끝나면 각자 할 일을 적고 책임자와 시한을 명확히 정해야 한다
감정상태 파악
심리적으로 협상에 나설 준비를 단단히 하는 게 중요하다
협상을 앞두고 자신감을 얻는 방법은 준비밖에 없다
불안하거나, 화가 났거나, 상대방에게 집중할 수 없다면 협상을 망칠 가능성이 높다
Part2 원하는 것을 얻는 비밀
제10강 회사에서 인정받는 사람들의 비밀
직장생활은 수많은 협상의 연속이다.
회사에서의 협상의 목표는 보다 가치 있는 존재가 되는 것이다.
어떤 직장이든 간에 인맥을 넓히는 일은 대단히 중요하다
내 편을 많이 만들수록 더 유리한 고지에 설 수 있다
도움을 받을 수 있는 유형의 사람
오래 근무한 사람
그만둔 사람
정보기술 전문가
도서관 사서
청소 담당자
보안 담당자
경영지원팀
기타 직원들
인사팀
외부 공급업체
대기업에 그녀를 뽑은 화장/CEO/부사장이 은퇴 및 해고가 되었고 그녀 또한 해고할 생각이였음
입사후 그녀는 그녀를 뽑아준 사람이 나이가 많다는 것을 인지 3년동안 주변 사람들과 인맥을 쌓음
경영진이 그녀를 해고하려 했을 때, 주변에서 일제히 반대의 목소리를 냄
회사에서도 항상 표준을 염두에 두고 협상에 임해야 한다
부당한 대우나 대접에 맞서는 보호책
모든 인사 규정을 파악하고
정책에 어긋난 대우를 받은 사례를 기록하라
부당한 점을 지적할 때는 감정을 섞지 않고 차분해야 한다는 점을 잊어서는 안된다
11강 가격 흥정의 비밀
책의 저자의 첫 강의에서 학생들에게 내주는 과제는?
매장에서 무조건 할인 혜택을 받으라는 것
중요한 것은 스스로 원하는 것을 얻으려고
뭐가를 시도해보는 것이기 때문이다
적절한 접근법을 쓰면 얼마든지 협상이 가능하다는 사실을 알게된다
기본적으로 표준을 능숙하게
다를 줄 알면 협상이 쉬워진다
휴대폰을 사고 품질보증기간이 끝난지
한달 후에 고장남
매장을 찾아가 품질 보증 기간에
예외를 둔 적이 있는지 물어봄
새 휴대폰을 절반 가격에 살수 있었음
(100달러 아낌)
친밀한 태도로 대하면 상대방은 당신을 위해 기꺼이 도와줄 방법을 찾는다
컴캐스트라는 회사가 제공하는 할인 혜택을 받고 싶어함
그러나 이미 혜택을 받은 적이 있어 적용 대상에서 제외
감기 걸린 직원에게 빨리 낫기를 바란다는 위로의 말을 하고
자연스럽게 다른 혜택이 있는지 문의
그 혜택을 받을 수 있었음
인간적소통은 공격적 태도가 만연한 세상에서 돈을 대신하는 가치를 지닌다
인간은 감정의 동물임을 잊지마라
될 수 있으면 가능한 많이 상대방과 인간적으로 소통하라
상대방이 인식하는 위험을 낮추는 일은
수백만 달러의 가치를 지닌다.
(공과 사에서 두루 효과를 발휘한다)
점진적인 접근이 효과를 발휘할 것이다.
제12강 마음을 얻는 심리 활용의 비밀
관계개선
공적이든 사적이든 관계에 대한 문제는
대개 단순한 이해 부족에서 시작되는 경우가 많다
상대의 머릿속 그림을 그린 다음
감정적으로 호응해주면 된다.
상대방에게 보다 가깝게 다가서서
감정적 지불을 하고 더 많은 질문을 던지면서
이야기를 잘 들어주는 것이다.
상대방의 가치를 인정해주는 것 역시 감정적 지불이다.
공공의 적은 사람들을 같은 편으로 만드는 힘이 있다
개인 / 집단 / 특정한 생각
대화를 시작할 때 궂은 날씨나 관료주의에 불평하는 것 모두 공공의 적을 찾으려는 시도다
섣불리 상대의 머릿속 그림을 안다고 판단하면 안된다.
진실을 정확히 알 때까지 더 많은 질문을 하라
표준 활용시
표준은 상대방에게 자신의 기준을 따르도록 은연중에 압박하는 것이다.
때문에, 냉담한 말투를 쓰면 오히려 관계를 악화시키기 쉽다
상대방의 행동이 목표 달성에 결코 도움이 되지 않는 다는 사실을 설득하는 한 가지 방법은
상대방 스스로 가상의 상황을 그려보도록 돕는 것이다.
상대방이 앞으로 일어날 일에 대한 그림을 그린다면
강한 설득력을 발휘할 수 있다.
잠시 스쳐가는 인연이라도
그 사람에게 정성을 들이면 장기적인 인간관계를 맺을 가능성이 높아진다.
풍부한 인간관계는 당신의 삶에 더 많은 것을 안겨준다.
주위를 둘러보고 시간과 에너지가 허락하는 대로 가능한 한 많은 대화를 나누어라
그러면 평생에 걸쳐 보상을 받을 수 있을 것이다
제 13강 자녀교육의 비밀
사고의 전환
아이들은 대개 어른보다 훨씬 협상을 잘한다
본능적으로 원하는 것을 얻는 협상법을 알고 있기 때문
아이들은 한명 한명 모두 독립된 인격체다
아이들을 어른과 다르게 대해야 한다고 생각하는 것은 선입견일 뿐이다.
아이들에게 국한된 3가지 특징
1.아이들은 자신이 어른들보다 약하다는 사실을 알고 있고
2.아이들이 울고 떼쓰는 것은 의사소통 기술이 부족하기 때문이며
아이의 생각을 넘겨집지 말고 질문을 통해
아이의 머릿속 그림을 그려보는 것이 중요
3.아이들의 삶은 원하는 것을 얻는 데 집중되어 있다는 사실이다
방법
아이의 투정에 대한 올바른 대응은 질문하는 것이다.
그런말하면 안돼 대신
왜 그렇게 생각하게 됐을까?
아이들은 교환을 좋아한다
어릴 때 자녀들과 돈독한 관계를 형성해 두어야 사춘기가 되었을 때 자녀들이 부모로부터 멀어지지 않는다
사춘기가 되기 전에 아이와 친구가 되면
이후에도 아이들은 부모를 친구처럼 친근하게 생각한다
도움을 요청하는 일 자체가 아이들은 존중하는 태도다
아이들은 분명 부모에게 받은 존중을 그대로 돌려줄 것이다
제14강 원하는 서비스를 얻는 비밀
여행이나 서비스 관련 협상법은
대부분 가격에 초점을 맞추고 있다.
가격말고도 협상할 것들이 너무나 많다
숙박조건, 체크아웃 시간 조정, 서비스의 업그레이드, 객실확보, 배려, 더 나은 장소, 더 많은 서비스,
특징
불만을 제기하는 사람은 어떻게든 보상을 받게 되어 있다.
서비스업 종사자는 협상에 익숙하다
방법
정책에 대한 예외를 적용해달라고 요구하는 일을 습관으로 만들어라
기회가 생길 때마다 예외를 적용한 적이 있는지 물어라
누구나 설득력을 발휘할 수 있다.
당신만이라도 그들의 기분을 유쾌하게 만들어주어라
그들의 관점에서 상황을 바라보고 공감의 말을 건네라
표준의 목록을 만들어서 협상에 임하라
그러면 프레이밍에 도움이 된다.
연방법에 따르면 항공사측 사유로 예약이 취소될 경우 최소 200달러를 변상해야 한다.
그러나 많은 사람들은 최저 50달러에 만족한다
정보는 고객 서비스 센터에 전화를 걸어서
고객 관련 규정을 알고 싶다고 말하면 된다.