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ADMINISTRACION DE SERVICIOS (es una prestación que satisface una necesidad…
ADMINISTRACION DE SERVICIOS
CADENA DE VALOR: es la estructura de la empresa para agregar valor
ORIENTACIÓN AL SERVICIO:
1.- se adapta a las necesidades del cliente
2.- precio realista y acorde al nivel del servicio
3.- distribución
4.- posicionamiento de servicios
es una prestación que satisface una necesidad a cambio de tiempo, esfuerzo y dinero.
existen 2 partes
-Ofertantes
-Demandantes
se puede asumir el papel de:
-cliente
-consumidor
-usuario
se pueden tener con las personas un nivel de contacto:
bajo
moderado
alto
DESAFÍOS DE LOS SERVICIOS:
no se pueden contar
no son almacenables
se prestan
intangibles
medición del desempeño
depende del nivel de contacto:
capacitacion y procesos que tengan
variabilidad
percepcion
competitividad
factor tiempo
PIRAMIDE DE MASLOW
ADMINISTRACION DE SERVICIOS
CATEGORIA DE PROCESOS.
Personas
Objetos (Permiten tanbilizaran el servicio)
Manofactura
EL CLIENTE FORMA PARTE DEL PROCESO, SIN CLIENTES NO EXISTE EL SERVICIO
Visión estratégica de los servicios:
1.-Segmentos meta
Localización
Dimensión
Demográficas
Psicograficas
Importancia
Necesidad
Satisfactores
Competidores
2.- Concepto de servicio
3.- Estrategia operativa
SERVICIOS = PROCESOS CLAVE
1.- Acciones
Tangibilidad
Intagibilidad
2.- Fines
Personas
Poseciones
FEDELIDAD
1.- Retencion
2.- Recompra
3.- Recomedacion
SEVUCCION
Definir todos los precesos:
Servicio
Procesos
ATL (A la vista-masivo)
BTL (Bajo la linea-sutil)
LA FLOR DEL SERVICIO
que es servicio
Nombres:
Dennis Chavez Quintana
Joyce Abiud Navallo
Gabriela Ledezma Flores
Victor Helguero Camacho
