Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Administración de servicios (Visión estratégica de los servicios…
Administración de servicios
Bienes intangibles
Consumo inmediato
No caducan
Son heterogéneas
Inseparabilidad de los servicios
Satisfacen necesidades
Medidores
Los servicios se miden a través de la calidad
-Percepción
-Expectativas
-Atributos
Tipos de producto - servicios
Ejemplo
Producto básico
Producto real
Producto aumentado
52% del PIB en Bolivia
Cbba es el que mas aporta en los servicios
Tipos de servicio como:
Funeraria
Restaurant
Hospital
Clases
Aerolinea
Hotel
Visión estratégica de los servicios
Característica – acciones
Dimensión
Demográficas- localización
Psicográficas
Importancia
Necesidad
Segmento meta
Que es un servicio?
2 Partes
Demandante – El que da
Ofertante – El que recibe
Ejemplos
Emisor y Receptor
Consumidor y prestatario
Vendedor cliente
Desafios de los servicios
No son contables
No son almacenables
Clientes no son propietarios de los servicios
Ofertantes prestan servicios
Que es consumir un servicio?
Es extinguir algo, dar fin con la vigencia del servicio ofrecido.
Valor agregado
Es la funcion principal de la empresa
Ventaja competitiva
Servicio= Beneficio-Específicos
Diseño
Presentación
Tic
Capacidad de carga
Personas
Personalización
Ejemplos
Servicio esencial-gratuito
Servicio adicional-valor incrementa
Servicio especifico
Servicios nuevos para mercados nuevos
Negocios
Experiencia
Beneficios
Innovar
Servicio
Deseado
Zona de tolerancia
Disponibilidad
Nivel de importancia
Situación actual
Presupuesto
Recomendación
Lealtad
Oferta de competidores
Previa experiencia
Tendencias
Adecuado
Servuccion
Define los procesos
BTL
ATL
Desafio de los servicios:
Las personas – nivel de contacto – alto – bajo
Capacitación de procesos
Variabilidad
Competividad
Percepcion del cliente
Servicio es una acción en base al tiempo
Acciones y fines
Personas
Posesión
Tangible
Intangible
Valor del servicio
I cant get no, satisfaction- rolling stones
Utilidades
Ventas
La industria mas grande del mundo