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Administracion de Servicios (Momento de la verdad (Empresa al Cliente,…
Administracion de Servicios
Industria mas grande del mundo, Bienes intangibles, consumo mediato, no caducan, tienen precio, satisfacen necesidades, lo constituyen personas, inseparabilidad.
SERVUCCION
Servicio + Produccion
Define todos los procesos
BTL
ATL
52% PIB En Bolivia, Cochabamba la ciudad con mas servicios del pais.
Tienen 2 partes: Demandante y ofertante o Consumidor y prestatario.
Problemas en los servicios: Tiempo, Atención, Capacitación, Procesos, Soportes, Errores, Complejidad
CADENA DE VALOR
Infraestructura
Manejo de Recursos Humanos
Desarrollo de Tecnología
Aprovisionamiento
Logística Interna Operaciones Logística Externa Marketing y ventas Servicio
Desafio de los servicios: Las personas- Nivel de contacto- Alto y bajo, Capacitacion de procesos, variabilidad, competitividad, percepcion del cliente, servicio es una accion en base al tiempo
Vision estrategica de los servicios
Dimensiones
Psicograficas
Importancia
Demografica
Necesidad
Satisfactorios
Competidores
Concepto de Servicio
Percepcion
Concepto
Elementos
Requerimientos
Tipos de Producto- servicio
Producto Basico
Producto Real
Producto Aumentado
Segmento Objetivo
Concepto de Servicio, Contacto directo con el cliente
Estrategia operativa, Funcion principal, Funciones secudnaria, control, Resultados, Satisfaccion del cliente
Entrega de servicio, Proceso, Capacidad, Medidas
Momento de la verdad
Empresa al Cliente
Intermediarios (canales, convenios y recomendaciones)
Personales (Teléfono, Negociaciones, Venta y post venta)
Virtuales (Interfaz)
intangibles ( Trayectoria, imagen, prestigio, etc)
Fisico (Proveedores, publicidad)
Servicio Interno
Satisfaccion Cliente Interno
Retencion
Propuesta de valor
Satisfaccion del cliente
Preferencia de compra
Generacion de ventas
Generacion de utilidades
Productividad
Valor del servicio
I can't Get no, Satisfaction - Rolling Stone's
Lealtad del cliente
Utilidades
Ventas
Acciones y Fines
Intangible
Tangible
Posesion
Personas
¿Que es consumir servicio?
Es extinguir algo-dar fin
tiempo
participacion
gasto
esfuerzo fisico
Posicionamiento
A quien
Emociones
Sentimientos
Experiencias
Recuerdos
Sensaciones
Percepcion
Estímulos
Que
Lugar
Como
Valor Agregado - funcion principal de la empresa- Ventaja competitiva - IVA
Margen de utilidad
Procesos
Planeacion de Servicios
Prototipar
Servicio complementario
Servicio esencial - Commodity
Mapa de Servicio
Tangibles e intangibles
Distribución
Tangibilizacion del servicio
Intangibilizacion del producto
Precio
Posicionamiento
Producto
Comunicacion de servicios
Cadena de valor
Perdidos
Actuales
Compra
Recompra
Potenciales
capacidad de compra
Segmentos potenciales
Servicio
Deseado
Zona de tolerancia
Recomendacion
Situación actual
Experiencia previa
Presupuesto
Oferta de los competidores
Lealtad de la persona
Nivel de importancia
Tendencias
Disponibilidad
Adecuado
Servicios nuevos para mercados nuevos
Experiencia
Beneficios
Negocio
Innovar
NOMBRES: RAFAEL DE UGARTE, ADRIAN ESPINOZA, ALAN PIEROLA