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To-Be ARANDA SD (Procesos de ITIL (Problemas, Incidentes, Solicitudes,…
To-Be ARANDA SD
Procesos de ITIL
Problemas
Incidentes
Solicitudes
Cambios
Conocimiento
Disponibilidad
Acceso
Portafolio
Catalogo de Servicios
Tiempos de resolución de casos.
No es posible establecer tiempos de duración exactos, pero si se puede calcular una aproximación con base en la reiteración de un mismo tipo de caso en un tiempo determinado.
Realizar una debida justificación del tiempo invertido en la resolución de casos.
Si el caso se escala a otro ARI, el tiempo debería comenzar desde cero.
Los soportistas deberían de dedicarse solamente a dar soporte.
Tipos de Usuario
Especialista
Normal
Especialista y Normal
Distribución eficiente de los tipos de licencia.
Concurrente.
Nombrada
Los especialistas deberían de tener una
licencia nombrada.
Casos
Manejo apropiado de la atencíón de los casos
Implementación de un sistema de compensación para los empleados realizan las encuestas
Expansión de la herramienta.
Actualmente se utiliza por:
GTIC
GMSA
Se podría incluir:
RH
Finanzas
Motor de reglas
Correcta utilización del motor de reglas.
(sacar provecho de ésta opción)
Generar reglas a partir de encuestas,
ARANDA Profile
Definición de roles.
Dar accesos.
Case Creator.
SLAs
Procesos de soporte.
Niveles de Atención
Contar con los 3 niveles de atención
Linea 2: 6 soportistas.
Linea 3: Infraestructura.
Linea 1: 2 personas antentiendo.
Si se definen las reglas correctas, no debería existir una linea 1.
Puntos de contacto
Se debería de contar con un solo punto de contacto.
KPIs
Establecer KPIs en la herramienta en relación a las unidades utilizadas
Matriz de Priorización.
Se debe realizar de acuerdo a los SLAs.
Índices de Ingreso.
La mayoría de los casos deberían de ingresar por este medio.
Estandarización regional en perfiles de usuarios
Definir un rol encargado en las encuestas.