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ch9客戶關係管理 (CRM發展趨勢 (2.全球市場分析：CRM市場集中於北美，近期設[ˊ網路興起，刺激傳統企業必須考量成本效益的提升需求, 3…
ch9客戶關係管理
CRM發展趨勢
2.全球市場分析：CRM市場集中於北美，近期設[ˊ網路興起，刺激傳統企業必須考量成本效益的提升需求
3.我國顧客關係管理發展環境分析：大多數的CRM資訊產品服務商，對自身產品的各項功能缺乏說服力，使得多數企業都抱著觀望的心態
1.CRM應用發展現況：企業擁有遍布於世界各地的跨國性企業，並將分公司的資料庫加以整合
4.CPM發展方向：企業必須部屬可以跨越大型、中型電腦和開放系統平台，提供最佳化與集中式管理的儲存系統，以簡化並加速大量客租料的管理與分析，進而發揮CPM的最高價值
四大循環階段
2.市場規劃：地衣顧客產品，並提供通路及時程關係，以協助行銷人員先行擬訂計畫，以增加預期銷售量
3.顧客互動：提供顧客即時的資訊及產品，包含顧客服務及申訴管道
1.知識發掘：根據顧客過去歷史資料明細剖析顧客資訊，包含顧客確認及顧客區隔
4.分析與修正：運用與顧客互動的相關資料，修正行銷策略，並調整顧客管理關係的方法
效益
3.提升顧客服務的品質與公司形象
2.提升經營績效
1.協助推展行銷業務
CRM動機
2.交叉銷售
3.建立模式
1.建立品牌忠誠度
意義/目的
顧客終身價值
吸引潛在顧客，維持企業競爭力
滿意度、忠誠度與貢獻度
評量
CRM導入的主要效益，協助推展行銷業務、提升經營績效、提升顧客服務的品質與公司的形象
網路賣場，如何應用CRM提升業績
四組模組：銷售、服務櫃台、售後服務、市場行銷
CRM導入成功因素(KSF)9-8
深度思考企業績效
建立預期目標
高階主管支持
個案
P&G(價格不是唯一還有信任)
研華科技
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10834004 徐瑄妤