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Situación Actual - ARANDA INA (Recomendaciones: (Actualización de…
Situación Actual - ARANDA INA
Niveles de atención
No cuentan con Nivel 1: atender por telefono
Nivel 2: técnicos
Nivel 0: distribuir casos - escalan a nivel 2
Nivel 3: especialista
6 soportistas
Recomendaciones:
Actualización de metodología de asignación de cargas de trabajo (con base en perfiles de puesto)
Asignación de casos de manera automática con base en la matriz y cargas de trabajo
Integración de nivel 1 de atención
Actualización de políticas para verificación de cumplimiento de SLA (tiempos de atención)
Añadir el proceso de gestión de problemas.
Expansión del uso de la herramienta a más áreas.
Balanceo de carga de trabajo
Distribuir la cantidad de casos por persona
Puntos de contacto
Teléfono
Aranda
Correo Electrónico: agregarlo
Casos
Bitacora
SLA tiempo: 96%
No se registra el estado de atención del caso
Se colocan casos en estado de pausa aunque estos no lo ameritan.
Procesos de ITIL
Solicitudes (requerimientos)
Cambios
cambios en sistemas institucionales
Incidentes
No se tiene procesos de problemas
Poco aprovechamiento de la herramienta, no se utilizan los siguientes aspectos:
Tiempo de Casos
Crear casos a otros proyectos
Tiempo de estados
Case Creator: crear casos automaticamente mediante correos
Encuestas
Motor de Reglas
NO tienen KPIs
Priorización
Impacto
Urgencia