Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
KHÁCH HÀNG (GIẢI QUYẾT VÀ THANH TOÁN
HỒ SƠ BỒI THƯỜNG (CLAIMS AGENT
…
KHÁCH HÀNG
-
THÔNG BÁO BỐI THƯỜNG QUA 3 KÊNH:
- Online Claim Portal (API với HTGQBT)
- Call
- Email (boithuong@pti.com.vn
INBOUND TEAM
- Tiếp nhận thông tin
- Xử lý thông tin
- Đồng ý/ từ chối yêu cầu bồi thường
- Tạo mã bồi thờng
Uoc tinh: 4 nguoi
QA & TRAINING TEAM
- Chấm điểm QA hàng tháng
- Đưa ra định hướng và kế hoách phát triển cho từng call agent
- Lên kế hoạch training và quản lý training
Uoc tinh: 1nguoi
KPIs - QA& Training
- Monthly QA Report
- Biweekly and Monthly Training for Call Agents
-
KPIs - Inbound Team
Call Support:
- SLA (90% within 20s)
- AHT: 5 mins
- ACB: < 5%
- 85% QA Score
- CSAT: 90% satisfaction rating
Email Support:
- Response time (within 1 hour)
- First Resolution time (within 24h)
Chat Support:
- AHT: 10 mins
- AWT: 30s
Denial Rate: > 15%
-
NỘP HỒ SƠ BỒI THƯỜNG
- Online Claim Portal
- SMS
- Email (boithuong@pti.com.vn)
OUTBOUND TEAM
- Tiếp nhận thông tin
- Xứ lý thông tin
- Liên hệ KH để thu thập và xác minh thông tin
- Đồng ý/ từ chối yêu cầu bồi thường
- Tạo mã bồi thường
- Upload hồ sơ bồi thường
- Quản lý hồ sơ pending (do thiếu chứng từ/ không nộp chứng từ)
Outbound chia nhỏ thành 3 team: Team Miền Bắc/ Team miền Trung/ Team miền Nam
Uoc tinh: 5 nguoi
KPIs - Outbound Call Team
Call Support:
- AHT: 5 mins
- 85% QA Score
- CSAT: 90% satisfaction rating
Email Support:
- Response time (within 1 hour)
- First Resolution time (within 24h)
Chat Support:
- AHT: 10 mins
- AWT: 30s
Denial Rate: > 15%
Upload hồ sơ: 1 ngày kể từ ngày nhận chứng từ
7/14 - Thong bao nhắc bổ sung hồ sơ 7/14 ngày kể tư ngày tạo mã hồ sơ. 30 ngày hồ sơ sẽ tự động đóng trên hệ thống
-
KHIẾU NẠI DỊCH VỤ QUA 4 KÊNH
- Online Claim Portal
- Call
- Email (khieunai@pti.com.vn
BP GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
- Tiếp nhận thông tin
- Xử lý thông tin
- Giải quyết khiếu nại
- Chuyển khiếu nại lên cấp cao hơn để xử lý
- Quản lý khiếu nại
Uoc tinh: 1 nguoi
KPIs - BP Giải quyết khiếu nại
- Response Time (within 1 hour)
- First Resolution (within 24h)
- Complaint Analysis Report - Biweekly
-