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ITIL (Ciclo de vida (Estratégia de serviço (Processos (Gerenciamento…

- - - - Gerenciamento estratégico para serviços de TI
      - • Gerenciamento de portfólio de serviços
      - • Gerenciamento financeiro
      - • Gerenciamento de demanda
      - • Gerenciamento de relacionamento
  - - - Coordenação de desenho
      - • Gerenciamento de Nível de Serviço
      - • Gerenciamento de Catálogo
      - • Gerenciamento de Disponibilidade
      - • Gerenciamento de Segurança da Informação
      - • Gerenciamento de Fornecedor
      - • Gerenciamento de Capacidade
      - • Gerenciamento de Continuidade de serviço
  - - - Planejamento e Suporte de Transição
      - • Gerenciamento de Mudança
      - • Gerenciamento de Configuração e Ativo de
      - serviço
      - • Gerenciamento de Liberação e Implantação
      - • Validação e teste de serviço
      - • Avaliação de Mudança
      - • Gerenciamento de Conhecimento
  - - - Gerenciamento de Incidentes
      - • Gerenciamento de Problemas
      - • Gerenciamento de Evento
      - • Gerenciamento de Acesso
      - • Cumprimento de Requisição
    - - Central de Serviços
      - • Gerenciamento Técnico
      - • Gerenciamento de Operações de TI
      - • Gerenciamento de Aplicativos
  - - - Melhoria das 7 etapas
- - - - Serviço secundário
        
        Auxiliam na entrega do serviço principal
      - Serviço intensificador
        
        Tornar o serviço principal mais atraente
      - Serviço principal
        
        Entregar resultados desejados
  - - - Realizam parte do processo
    - - Quem compra os serviços
      - Externo
      - Interno
    - - Utilizam o serviço
    - - Terceiros responsáveis por fornecer bens ou serviços
  - - - Conjunto de atividades estruturadas
    - - Equipe ou orgão que conduzem processos
    - - Conjunto de responsabilidades e autorizações
- - - - Utilidade
        
        Funcionabilidade para atender uma necessidade
      - Garantia
        
        Confiança de que o produto atenderá aos requisitos acordados
    - - Conjunto completo de serviços gerenciados pelo provedor
      - • Garantir que o provedor tenha uma composição correta dos serviços
      - • Assegura que os serviços estão claramente definidos e vinculados
      - • Dividido em 3 partes: Funil de serviços, Catálogo de serviços e Serviços Obsoletos
    - - Assegurar o nível de orçamento apropriado para desenhar, desenvolver e entregar serviços
      - • Manter Equilíbrio de oferta e demanda entre o provedor e os cliente
      - • Dividido em 3 Sub-processos: Planejamento Orçamentário, Contabilidade e Cobrança
    - - Estabelecer e manter um relacionamento entre provedor e o cliente
      - • Identificar necessidades do cliente e assegurar que o provedor é capaz de atender
  - - - Solução de Serviço
      - • Sistemas de Informação de gerenciamento de Ferramentas
      - • Arquiteturas tecnológicas
      - • Processos
      - • Medição e Métricas
    - - Pessoas
      - Processos
      - Produtos
      - Parceiros
    - - Garantir que metas e objetivos do estágio são atendidas
      - • Ponto único de coordenação e controle de atividades envolvidas em projetos, mudanças,fornecedores
      - • Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas para desenhar os serviços
    - - Fornecer fonte única de informações sobre os serviços em operação e os que estão preparados para entrar em operação
      - • Gerenciar a informação contida no catálogo de serviço
      - • Catálogo de Serviço: Banco de Dados ou documento estruturado sobre os serviços disponíveis.
      - Visões do catálogo
        
        Para o cliente
        
        Para o provedor
    - - Assegurar que os serviços atuais e planejados sejam entregues com metas atingíveis
      - • Definir, documentar, acordar, monitorar, medir reportar e revisar o nível dos serviços de TI
      - • Metas específicas e mensuráveis desenvolvidas
      - • Processo interativo com o gerenciamento de relacionamento
      - Requisito de nível de serviço
        
        Requisitos do cliente baseado em metas
      - Acordo de nível de serviço
        
        Acordo entre provedor e cliente, descreve metas e níveis de serviço
        
        Níveis
        
        Baseado em serviço
        
        Baseado em cliente
        
        Multinível
    - - Capacidade de um serviço ou IC desempenhar suas funções quando necessário
      - Confiabilidade
      - Sustentabilidade
    - - Garantir que a capacidade dos serviços de TI e a infraestrutura sejam capazes de atender aos requisitos considerando todos os recursos
      - • Gerenciamento de Capacidade de Negócio: traduz os requisitos dos serviços e capacidade de TI
      - • Gerenciamento de Capacidade de Serviço: Controle do desempenho do serviço de ponta a ponta
      - • Gerenciamento de Capacidade de Componente:
      - Gerencia dos componente que suportam o serviço
      - Garantir que o serviço possa se recuperar
        quando houver um evento de desastre
      - Realização de uma tabela para análise de
        ameaças e contramedidas a serem tomadas
    - - Garantir que a confidencialidade, integridade e disponibilidade de serviços ou informações pertinentes ao serviços correspondam a necessidade do negócio
    - - Negociar e acordar contratos com fornecedores e gerenciar durante o ciclo de vida
      - • Garantir que os contratos com fornecedores estejam alinhados, principalmente com os RNS e ANS
  - - - Garantir que ativos necessários para entrega do serviços são controlados adequadamente com informações confiáveis
      - Item de configuração(IC)
        
        Qualquer componente de ativo de serviço que precise ser gerenciado para a entrega do serviço
      - Modelo de configuração
        
        Modelo de relacionamento entre os itens de configuração
      - Linha de base
        
        Instantâneo utilizado como
        ponto de referência para uma configuração
      - Sistema de gerenciamento de configuração
        
        Conjunto de ferramentas usados para dar suporte
      - Biblioteca de mídia definitiva
        
        Uma ou mais localidades que guardam as versões definitivas e autorizadas das configurações de softwares
    - - Compartilhar perspectivas, ideias, experiência e informações
      - Possibilita a tomada de decisões
    - - Mudança
        
        Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que afete o serviço
      - Requisito de mudança
        
        Pedido formal para realizar a mudança
      - Tipos de mudança
        
        Normal
        
        Padrão
        
        Emergencial
    - - Planejamento, construção de testes e implantação