Отдел продаж

Менеджеры холодных продаж

Аккаунт менеджеры

Руководитель отдела продаж

Администратор отдела продаж

РАБОТА С CRM-СИСТЕМОЙ

Внесение данных в старую CRM

Работа в 1С

Интеграция с 1С

Интеграция с телефонией

Обзвон тёплой базы

Работа с текущими клиентами

Исполнение распоряжений руководителя

Обзвон холодной базы

Предоставление отчетов

Предоставление отчетов

Составление отчетности

Контроль выполнения нормативов

Планирование работы отдела (идеология, цели, задачи, мотивация)

Подбор, адаптация и обучение сотрудников

Ведение, поддержание и развитие клиентской базы

Поиск и привлечение клиентов

Следование персональному плану развития

Взаимодействие с отделом закупок

Поиск и привлечение новых клиентов (обработка входящих заявок, активный поиск клиентов, переговоры, заключение договоров)

Ведение отчетности по работе с текущими клиентами и поступающим обращениям

Ведение отчетности по работе с поступающим обращениям

Консультирование по ассортименту и техническим параметрам товара (услуги)

Соответствие требованиям по навыкам

Навыки активных продаж

Знание ПК, офисных программ и 1С, умение работать с электронными каталогами.

Знание продукта

Навыки оформления основных коммерческих документов (договоров, счетов, актов-фактур, накладных и т.п.)

На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.

Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, внося данные в CRM

работа с впервые обратившимися клиентами, с последующей передачей клиента ведущему менеджеру по продажам в зависимости от территориальной принадлежности клиента;

ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах Фирмы;

выяснение потребностей клиентов в продукции, реализуемой Фирмой, и согласование заказа с клиентом в соответствие с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе Фирмы;

анализ статистических данных продаж и отгрузок клиентов Фирмы;

предоставление отчетов по итогам в работы в соответствии с регламентом работы отдела и Фирмы.

прием и обработка заказов клиентов, поиск клиентов в телефонных справочниках, оформление необходимых документов, связанных с отгрузкой продукции для клиентов Фирмы, закрепленных за собой, а также для клиентов, закрепленных за соответствующими ведущими менеджерами по продажам при нахождении их вне офиса;

осуществление информационной поддержки клиентов;

окончательное согласование с клиентом условий по ценам, дате отгрузки и способу доставки продукции;

передача заявок на доставку продукцию клиентам в отдел логистики;

участие в разработке и реализации проектов связанных с деятельностью отдела оптовых продаж;

взаимодействие с подразделениями Фирмы с целью выполнения возложенных задач;

участие в рабочих совещаниях;

ведение рабочей и отчетной документации.

поддержание в актуальном состоянии данных о клиенте в информационной системе.

контроль отгрузок продукции клиентам;

контроль отгрузок продукции клиентам;

контроль финансовой дисциплины клиента на основе документов, получаемых от отдела учета в оптовой торговле и предупреждение о сроках оплаты.

Поиск и наполнение базы данных (БД) для совершения холодных звонков.

Холодные звонки клиентам из подготовленных БД.

Участие в выставках, форумах.

Проведение первичных переговоров с клиентами.

Подготовка первичного коммерческого предложения.

Проведение презентации продукта или услуг клиенту.

Формирование заявки на техническое решение совместно с заказчиком и передача заявки в технический отдел. (сервис, закупки)

Экспертная оценка технического решения и формирование с заказчиком альтернативных вариантов технического решения.

Согласование с заказчиком и финансовыми службами индивидуальных цен.

Согласование с заказчиком и юристами компании договора на поставку/оказание услуг.

Согласование с заказчиком и юристами компании договора на поставку/оказание услуг.

Обеспечение подписания договора с заказчиком.

Обеспечение получения бухгалтерией и архивом оригинала договора.

Выписка счетов на предоплату.

Контроль оплаты от клиентов.

Подготовка распоряжения на начало производства товара или оказания услуг.

Выписка первичных документов и обеспечение их подписания клиентом.

Обеспечение получения подписанных документов от заказчика.

Получение от заказчика претензий по качеству товара или услуг и передача претензий в требуемый отдел (в зависимости от типа претензии).

Обеспечение доставки товара клиенту или проведения работ на объекте клиента.

Обеспечение ежемесячной доставки первичной документации к клиенту и от него.

Работа с дебиторской задолженностью.

Заполнение CRM-системы при любом событии у клиента.

Заполнение CRM-системы при любом событии у клиента.

Заполнение ежедневных отчетов о количестве звонков.

Заполнение отчетов о проведенных встречах с клиентами и отправка клиентам (протоколирование встреч)


Подготовка для отдела маркетинга информации о степени удовлетворенности клиентов товарами или услугами компании.

Подготовка для отдела маркетинга предложений по реформированию товаров и услуг.

Подготовка для отдела маркетинга предложений по реформированию товаров и услуг.

Получение от клиентов коммерческих предложений конкурентов.

Обеспечение объемов продаж на будущие периоды.

Подготовка данных для расчета комиссионного вознаграждения.

Подготовка данных для расчета комиссионного вознаграждения.


Подготовка презентационных и раздаточных материалов и т.д.

Ежемесячное распределение обязанностей между ролями в соответствие с опытом персонала, загруженностью менеджеров и задачами отдела

Работа с тендерами

Знание и применение методик продаж (СПИН и т.д.)

Предоставление помощи менее квадифицированным сотрудникам

Предоставление помощи менее квалифицированным сотрудникам

предоставление отчетов по принятой в компании форме.

предоставление отчетов по принятой в компании форме.

«План оплат на неделю» является базовой формой отчетности и его составление является обязанностью менеджера по продажам. Каждая сделка расписывается по определенной информационное сетке: контакты, вид деятельности, годовой оборот и, самое главное, предположительная дата оплаты. Кроме того, в этом отчете можно указывать уровень вероятности оплаты. Он зависит от того, на какой стадии находится сделка. Чем выше уровень, тем больше усилий необходимо предпринимать при работе с ней.

«План оплат на завтра» собирается ежедневно с каждого менеджера и сверяется с его «планом оплат на неделю». Так достигается сбалансированный контроль планов каждого сотрудника. В итоге мы обеспечиваем ни на день не прекращающийся анализ активности всех менеджеров и оперативную коррекцию тактик подчиненных.

«Факт оплат за сегодня» — отчет, которые можно собирать с сотрудников несколько раз в день. Устанавливаются реперные точки. Это, например, могут быть 12:00, 16:00 и 18:00. В эти часы проверяется, как выполняется ежедневный план оплат.

Сводный отчет заполняется либо вручную, либо автоматически. В разрезе каждого сотрудника в нем прописываются: план на весь период, план до конца недели, факт продаж, остаток плана до конца недели, количество рабочих дней, количество оставшихся рабочих дней, процент выполнения плана на текущий день. Последний показатель демонстрирует темпы продвижения продавца к выполнению плана. Если он меньше 100%, значит менеджер отстает. Показатель считается по формуле:


Факт на текущий момент /(План на месяц / общее количество рабочих дней в месяце количество отработанных дней за месяц) 100

ЗВОНКИ ПО ТЕПЛОЙ БАЗЕ КЛИЕНТОВ

ЗВОНКИ ПО ХОЛОДНОЙ БАЗЕ КЛИЕНТОВ

ОБРАБОТКА ЗАЯВОК С САЙТА

ЗАНЕСЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ В 1С

ПРИЕМ ВХОДЯЩИХ ЗАЯВОК

ПРИЕМ ВХОДЯЩИХ ЗАЯВОК от существующих клиентов

ОСНОВНЫЕ KPI ДЛЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Объем выручки. Показатель представляет собой отношение реальной величины выручки к плановой.

Количество сделок. Обычно считается количество чеков.

Средний чек. Этот показатель очень важен для cross-sale и up-sale. А допродажи в свою очередь самым существенным образом сказываются на общем объеме выручки и прибыли.

Трафик. Количество заходящий в воронку лидов. За это отвечают хантеры.

Конверсия. Доля покупателей в общем объеме попавшего в воронку трафика.

ROI или возврат инвестиций. Показатель представляет собой процентное соотношение между суммами полученной прибыли от вложенных инвестиций.

Холодные звонки клиентам (база данных предоставлена)

Встречи с клиентами

Подготовка коммерческого предложения

Подготовка и проведение презентаций

Согласование и подписания договора по сделке

Выставление счета на оплату

Планирование поступления оплаты

Контроль поступления оплаты

Формирование пакета документов

Работа с дебиторской задолженностью

Работа с дебиторской задолженностью

Взаимодействие со смежными отделами (маркетинг в первую очередь)

Участие в подготовке аналитических данных

Участие в подготовке аналитических данных

Получение предложений клиентов

Получение предложений клиентов

Проведение опроса для расчета NPS

Ведение дерева рекомендаций

Участие в выставках и других мероприятиях

Участие в выставках и других мероприятиях

  • оперативное реагирование на информацию, поступающую от клиентов, и доведение ее до сведения соответствующего ведущего менеджера по продажам и начальника отдела продаж;
  • выяснение потребностей клиентов в продукции, реализуемой организацией, согласование заказа с клиентом в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента на складе организации;

мотивация клиентов в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта.

прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов, связанных с отгрузкой продукции для клиентов организации, закрепленных за менеджером по продажам, а также для клиентов, закрепленных за соответствующими ведущими менеджерами по продажам при нахождении их вне офиса;

информирование клиентов обо всех изменениях в ассортименте, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулированию спроса, времени прихода продукции на склад;

вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию своей работы, улучшению условий труда;

Вносить письменно предложения по CRM

  • запрашивать лично или по поручению руководства от структурных подразделений и сотрудников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей;

Исполнять поручения руководства

Обучение

Работа с клиентом

  1. Постройте отношения
  1. Слушайте клиента
  1. Говорите на языке клиента
  1. Говорить о ценности, а не о цене
  1. Уважать свой товар
  1. Разбираться в товаре
  1. Не впаривать, а помочь сделать выбор

своевременное и точное выполнение обязательств компании по отношению к заказчику

Построение дерева рекомендаций

переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;

формулировка задачи и разработка брифа;

подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;

выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;

установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;

составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков их выполнения;

контроль за соблюдением графика работ;

регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;

контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;

постоянная работа по пополнению активной клиентской базы;

создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;

составление отчетов о работе с клиентами;

оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае претензий с их стороны и недовольства;

организация переговоров с клиентами и презентаций;

анализ деятельности конкурентов

участие в конференциях и выставках

грамотная устная речь и письмо

постоянное обучение специфике работы в компании

Ведение проекта от начала до конца, ответственность за проект

Ведение переговоров с клиентами.

Формулирование задачи и написание брифа.

Координация работы креативного отдела.

сопровождение и развитие существующих клиентов;

оказание услуг и выполнение условий договоров;

поддержание хороших отношений;

дополнительные продажи;

привлечение новых клиентов;

разработка и реализация программ лояльности клиентов;

ведение документооборота по проектам;

сбор дебиторской задолженности.

анализ деятельности конкурентов;

выступления на конференциях и участие в выставках.

Контроль выполнения договоров.

Ведение документооборота:

регистрировать договора с клиентами;

составлять протоколы совещаний;

следить за соблюдением сроков оплаты и наличием документов согласно договорам;

оформлять справки, доклады, визы, дополнительные соглашения, финансовые счета и другие документы по поручению руководства.

Контроль процесса отгрузки товаров клиентам.

Обучение

Теоретические основы профессии.

Знакомство с основными правилами трудовой дисциплины.

Изучение компьютерных программ, необходимых для работы.

Обучение основам делопроизводства.

Практические занятия.

Помощник руководителя - его “правая рука”. На это место выбирают сотрудника, понимающего как работает отдел. Его задача - “разгрузить” руководителя, взяв на себя ответственность за рутинные обязанности. Ассистент следит за соблюдением графика встреч, своевременным поступлением информации и отчетности, отвечает на письма и звонки начальника.


выполнение поручений руководителя

ответственность за документооборот и решение ежедневных задач, сопровождающих продажи

Администратор контролирует готовность бумаг на подпись, ведет протоколы совещаний, следит за соблюдением сроков, а также оформляет справки для сотрудников, дополнительные соглашения и другие бумаги.

Аналитик отдела продаж

Сведение и редактирование отчетов и таблиц

Расчет вознаграждения сотрудникам отдела продаж;

Ведение отчетности отдела;

Ведение документооборота (составление служебных записок, согласование);

Работа в информационных системах;

Взаимодействие с бухгалтерией по вопросам выплаты заработной платы.

Опыт работы с Excel (формулы, сводные таблицы, макросы);

Создание и следование стратегии продаж

Задачи, связанные со стратегией продаж. Эти задачи связаны с положением товара на рынке, позиционированием компании, портретом клиента, планом продаж и планов действий по их достижению. А начинается все со стратегии или бизнес-плана.

Знание продукта

Какие клиенты в приоритете? Как к ним заходим? Чем их берем? Как их удерживать?

Ежедневный контроль активности, результативности менеджеров;

Оценка эффективности работы каждого менеджера, всего отдела;

Подготовка отчетности по продажам;

Проведение аттестации сотрудников и т.д.

Задача этих обязанностей, держать отдел и продажи в тонусе, обеспечивая его оперативную деятельность. Это скорее административная работа. При правильно налаженном отделе продаж, эта работа требует не более одного часа в день.

подключиться к сделке с «трудным» клиентом, помогая менеджеру и обучая его на конкретном кейсе.

Задачи, связанные с бизнес-процессами, затрагивающими продажи. Бизнес-процесс продаж, это не единожды нарисованная умным человеком красивая картинка. Это реально живущий организм, который постоянно должен совершенствоваться, развиваться и соответствовать действительности. Наиболее важными являются обязанности по взаимодействию с другими подразделениями: бухгалтерией, юристами, производством, логистикой, маркетингом и т.д.

обучение сотрудников,

прослушивание записей их разговоров (хотя данную функцию лучше отдать отдельному человеку т.к. это занимает много времени, не требующего высокой квалификации прослушивающего)

проведение планерок/совещаний

Бизнес-процесс должен быть понятным после прочтения, минимум, тремя сотрудниками различных подразделений и после единичного прочтения восприниматься одинаково.

Именно начальник отдела продаж должен играть ключевую роль при найме сотрудников и их увольнении.

составление и редактирование Должостных инструкций

Будучи на своем рабочем месте начальник отдела продаж имеет право принимать решения, подписывать документы, контролировать своих подчиненных и ставить им задачи (в рамках своей компетенции), быть в курсе всех решений, связанных с работой его отдела, и т.д.

Делегирование процессных задач подчиненным

отслеживает сроки поставки

обеспечивает выполнение плана продаж

руководит менеджерами

Обучение менеджеров

общается с партнерами и поставщиками

участвует в ответственных переговорах.

руководство отделом продаж;

планирование работы отдела (идеология, цели, задачи, мотивация);

подбор, адаптация и обучение сотрудников;

составление отчетности;

контроль ведения, поддержание и развитие клиентской базы.

создание мотивационных программ;

анализ рынка и сбор информации о клиентах;

представление компании на конференциях и демонстрационных мероприятиях.

участие в анализе эффективности стратегии рекламы компании;

осуществление контроля над отгрузкой партий заказов по договорам;

распределение клиентов и заявок на продукцию по менеджерам;

участие в разработке ценовой, скидочкой и бонусной политики компании;

контроль над поиском новых клиентов;

участие в анализе спроса и потребностей клиентов в продукции для реализации в будущем;

контроль над обеспечением чёткого и быстрого информационного взаимодействия с другими подразделениями предприятия;

внесение предложения руководству по оптимизации работы;

организация тренингов и обучения персонала отдела продаж;

участие в проведении выставок;

общий контроль над платежами, отгрузками, сальдо по компаниям, потребностям клиентов, эффективностью рекламы;

формирование для утверждения планов продаж;

обеспечение нормальных условий труда персонала отдела продаж.

В любом случае начальник отдела продаж должен точно знать, на что он имеет право, что может требовать от руководства, что от подчиненных. И лучше, если он будет иметь право влиять на свои мотивации.

Таким образом, перед сотрудниками обозначаются цели, но они должны быть многоуровневыми: на день, на неделю, не месяц, на квартал, на год.

Менеджеры отдела должны понимать не только личные задачи, но и цели, к которым движется компания в целом в настоящий момент и в долгосрочной перспективе.

Кроме этого персонал отдела обязаны поступать так, как это определено правилами, которые определил руководитель. Так же каждый сотрудник должен понимать, что он является структурной частью отдела и выполняет одну из функций общего дела.

Мотивация персонала

При получении вознаграждения работник должен быть удовлетворен его ценностью. Если сотрудник не чувствует пропорциональности между приложенными усилиями, достигнутым результатом и мерой поощрения, то мотивация будет низко эффективной.