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COMO ATENDER COM EXCELÊNCIA (OBJETIVOS (NEGÓCIOS (Oratória Etiqueta …
COMO ATENDER COM EXCELÊNCIA
CAPITAL HUMANO
Clínicas e hospitais
Desenvolver a metodologia e aplicar no ambiente educacional
Em ambiente educacional e virtual
Conforme a necessidade do mercado
Profissionais que estão no mercado e que desejam atuar
A partir de 18 anos
Não exige experiencia profissional
De forma prática e interativa
20
Lêda, Fernando, Beth
De acordo com a estruturação e CH do programa
Presenciais, Vivenciais, e Online
Ambiente educacional e online
21
Vaneide e Patrícia
De acordo com o calendário e plano de aula
Como suporte educacional
Dentro da sala de aula presencial
22
Anselmo
De acordo com o calendário
De acordo com as dúvidas presencialmente
Na sala de aula
23
Audi
Do início ao fim do curso
Captação de cliente
Seleção de profesor
Organização de calendário
Efetuar pagamento
Organizar espaço físico
OBJETIVOS
NEGÓCIOS
Oratória
Etiqueta
Tópicos do Excel
Leitura e escrita
Protocolo
Gestão de Conflito
Aplicar as ferramentas de desenvolvimento do perfil recepcionista clínico
GERENCIAIS
Organização
Planejamento
Monitoramento
Controle
Preparar as recepcionistas para identificar problemas de atendimento e criar suas respectivas soluções
Gerir prioridade no atendimento
PESSOAIS
Relacionamento Interpessoal
Trabalho de equipe
CRONOGRAMA
Semanalmente no sábado (2 Sábados) de 8h ás 18h
Ao final de cada módulo: Verificação de conteúdo e avaliação do professor e do curso
Ao final de cada módulo
Ao final de cada módulo
Ao final do curso
Até 10 dias após o final do curso
RISCOS
39 - A solução não resolver o problema
Mudança do problema após a avaliação do cliente
A avaliação não ser levada á serio, ser induzida e não ser realizada
Indicadores não condizentes com o problema
Erro na mensuração dos indicadores
Resistência á proposta de resolução do problema
40.
Não atender o pré-requisito mínimo
Falta de acesso aos canais
Não atingir o numero mínimo de participantes
Cancelamento da turma
Carga horária insuficiente
CURSO
Pré Requisitos
Ensino Médio completo
Recepcionistas ou potenciais recepcionistas de clínica na RMR
Presencial
Médio
Recepcionista de clínica
20 Alunos
20 Horas
AVALIAÇÃO DA APRENDIZAGEM
26 - Importância de um bom atendimento e relacionamento interpessoal
Conceito de etiqueta
Unica avaliação
Avaliação escrita e oral
27
Avaliação Escrita
Avaliação Objetiva
Duas Avaliações
1ª Escrita aberta
2ª Objetiva Fechada
Ao final de cada módulo
28 Entendimento do conteúdo trabalhado
Duas vezes
Através de formulários específicos dos conteúdos programados.
29
Participação
Assiduidade
Comunicação do aluno
Relacionamento dos colegas
Trabalho de equipe
5 Avaliações
No final de cada módulo
30
Verificação do cliente perante a resolução do problema
Duas avaliações
Por meio de questionário e entrevista
31
Pontualidade
Assiduidade
Domínio do Conteúdo
Exploração da participação dos alunos e da interação dos alunos
5 Avaliações
No final de cada módulo
32
-Se os objetivos atendem ao problema
Se a solução resolve o problema
Única avaliação
Através de questionário no final do curso
33
Estrutura curricular
Corpo docente
Coordenação
Espaço físico
Única avaliação
Através de questionário
INDICADORES DE SUCESSO
METAS
Evasão do aluno
Conteúdo
Pontualidade
Cumprimento da carga horária
70% Acerto de Conteúdo
Avaliação
Professor
85% de aprovação dos alunos a partir do método
Questionário de análise n. SP55
Avaliação de Conteúdo (aluno)
Avaliação de performance
O coordenador supervisa
Material didático 70%
Conteúdo 70%
Valor C/N 70%
Espaço físico 70%
Evasão 10%
Média da turma 70%
Questionário
Coordenada
AMBIENTE
Datashow, som e computador;
Office
Sim
Post it; Fita adesiva, hidrocor, lego, papel A4, cartolina, piloto
Dentro do ambiente educativo
Salas climatizadas que comporte um grupo de 20 pessoas
Quatro ilhas de mesas e cadeiras
Quadros, mesas e cadeiras, flipchart, tela de proteção
Moodle
E- mail, fórum
Interface amigável e customizar
Professores e alunos
CONTEÚDO
Etiqueta profissional
Gestão de arquivos e protocolo
Oratória
Gestão de conflitos
Tópicos de Exel e Moodle
Português Instrumental
Oratória
Projeção de voz
Controle Emocional
Gestão de Conflitos
Desenvolvimento de Escuta
Análise do Discurso
Estudo de Caso
Etiqueta Profissional
Postura
Marketing Pessoal
Gestão de arquivos e protocolo
Processos e registro de arquivos e correspondência
Tópicos de Exel e Moodle
Descrição de formulários
Orçamento
Elaboração de Tabela de preço
Moodle
Introdução ao ambiente virtual
Português Instrumental
Ortografia
Concordância Nominal e Verbal
Gramática
Construção de documentos oficiais
PROCESSOS
Segmento do consultório que trabalha
Porte da clínica
4 a 5 dependendo do número de alunos
Professor
Inicial do Curso
PBL e aulas expositivas
4 Ilhas de 5 pessoas
PROBLEMA
Caçador de problemas;
Facilitadores / empresa (Sebrae)
Mensalmente (60 dias antes do curso)
Insatisfação dos clientes nos atendimentos das recepcionistas em clínicas
O cliente
60 Dias antes da abertura do curso
No encontro do Sebrae com o cliente
Através da construção passo a passo e material visual
Cada participante
15 min
Na primeira semana curso
Sala de aula
Nº de recorrência do problema
É o captador do problema
30 Dias antes de inciar o curso
O cliente solicita ao facilitador no ato da apresentação
30 Dias antes na validação
Apresentar novo problema