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ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (Ciclo de Vida…
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI
Fornece orientações sobre como oferecer serviços de TI com qualidade
Modelo de boas práticas, não uma norma
Conceitos básicos
Serviço
Gerenciamento de serviços
Gerenciamento de serviços de TI
Conceito
Entregar valor ao cliente
Não assume riscos ou custos
Tipos
Serviço de apoio
Serviço intensificador
Serviço principal
Stakeholders
Funções, grupos/equipes de TI
Cliente
Usuários
Fornecedores
Processos
Função
Papel
Ciclo de Vida
Estratégia do serviço
Desenho do serviço
Transição do serviço
Operação do seviço
Melhoria contínua do serviço
Estratégia de Serviço
Gerenciamento de Portfólio
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento de relacionamento
Eixo central do ciclo
Utilidade + Garantia = Valor
Desenho de Serviço
Produtos
Parceiros
Processos
Pessoas
Transforma a estratégia em planos
Transição de Serviço
Orientações para implantar serviços novos ou alterados
Operação de Serviço
O valor do serviço é executado e percebido pelo cliente
Melhoria de Serviço
Informações
Melhorias incrementais
Alinhar necessidades do negócio
Gerenciar qualidade
ITIL 4
Atualização no primeiro trimestre de 2019
Integração com práticas recomendadas em DevOps, Agile e Lean
Adaptabilidade, personalização e flexibilidade