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ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE (¿Por qué es importante retener y…
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una organización.
Acuerdos de niveles de servicio (ANS)
Acuerdo negociado entre dos partes donde una de ellas es el cliente y la otra un proveedor de servicios, tiene por objeto fijar el nivel acordado para la calidad del servicio comprometido.
El proceso de revalorización en la retención de clientes
Debe existir un procedimiento muy bien estructurado, para
atender las quejas del cliente.
Manejo de quejas, reclamos y sugerencias
Toda empresa debe contar con un procedimiento para atender las quejas y reclamos de los clientes, considerando los siguientes factores como principios básicos que deben ser aplicados en todo momento
Saber escuchar
Saber disculparse
Saber preguntar y repreguntar
Saber alinearse con el cliente
Saber examinar opciones
Saber otorgar compensación por el inconveniente ocasionado
Saber personalizar
Claims management: gestión de las reclamaciones
Consiste en crear dentro de la empresa un tipo de “defensor del cliente” que dé la máxima rapidez a la consulta y a la resolución de la reclamación.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES (CRM)
CRM = ESTRATEGIA DE NEGOCIOS + TECNOLOGÍA (SOFTWARE) +
TALENTO HUMANO
SENTIDO DE PERTENENCIA
Se da en la medida en que un individuo genera arraigos, sentimientos de apego y de conexión hacia un lugar o grupo de personas.
La evaluación del servicio
Es necesario contar con un sistema de evaluación cuyos resultados sirvan para mejorar el interior de la organización y permita mostrar los cambios y progresos de la empresa, basados en inquietudes y sugerencias de los clientes, permitirá lograr, la fidelidad de los mismos.
Retención y fidelización de clientes
Se debe planear y tener claro a qué tipo de clientes se quiere vincular al negocio y cómo lograr que se mantengan, que sigan consumiendo los productos a lo largo del tiempo pese a la competencia.
La revalorización del producto o servicio ofrecido
Se trata de un ejercicio exigente, de ayudarle al cliente a volver a ver en el producto o servicio, la solución a sus necesidades específicas y valorar los beneficios que le genera. El sistema de ventas, considera dos
etapas:
La identificación de las verdaderas necesidades del cliente
El posicionamiento
Singularización de los clientes
Todos los que ofrece un servicio deben saber la forma de oír quejas cuidadosamente y responderlas de manera personalizada teniendo en cuenta que vienen de diferentes tipos de clientes.
VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE
Son la columna vertebral donde se soporta el conjunto de la
organización y su identidad.
La libreta de calificaciones del cliente
Instrumento que nos permite recolectar información real, se califica el nivel del servicio que el cliente vive en su relación con nosotros. Se estructura en 3 niveles:
La Conveniencia relativa e importancia de los atributos
Puntajes de nuestro negocio sobre los atributos del servicio
Los atributos claves de la calidad del servicio
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Busca lograr un reconocimiento de ambos interlocutores donde se plantee sobre la mesa lo mejor de cada uno de ellos
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Lo importante es centrar la atención en el cliente, deben tener como objetivo claro que todo lo que hagan debe hacerse en función de hacer llegar a los clientes el mejor producto con la mejor calidad
¿Por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?
Cuantitativamente se ha demostrado el alto costo que implica conseguir nuevos clientes
Cualitativamente es importante porque la pérdida de clientes afecta la imagen de la empresa