Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Conocimiento del Consumidor (El Cliente (Pasos del K sobre estos…
Conocimiento del Consumidor
El Cliente
Permanencia de organizaciòn => Satisfaccion del Cliente
Modelos de Calidad
American Society for Quality Control (ASQC)
Acercamiento estrecho
Lealtad a la marca
Total QualityManagment (TQM)
Enfocado a cliente
Planeación-> Desarrollo de producto o servicio
Control de la calidad
Mejora de la calidad
Pasos del K sobre estos
Conocerlos a fondo
Satisfacer sus expectativas y si es posible superarlas
Identificarlos
Verificar su satisfacción
Categorizar a los clientes para identificar que tipo de cliente es y saber cuales son sus fortalezas, debilidades y como debe ser tratado.
Mercadotecnia y Psicología Organizacional
Interna - Modelo de Berry Parasuraman
Atreaer, Desarrolar, Motivar y Retener a las personas mas talentosas
Desempeño de alta calidad
Crear buenas condiciones laborales para un exitoso desarrollo.
Presentarle nuestra visión una vez dentro para que ponga de todo su esfuerzo.
Mayor libertad
Estrategias y acciones eficaces-> Atraen personas talentosas a través de competencias.
Medir y evaluar el desempeño para recompensarlo después.
K de empleados
Externa- Masson & Wellhoff
Fuerte soporte PS, especialmente en comercialización de almacenes y autoservicio.
Lealtad hacia la marca
Comunicación de boca en boca
Antonie-Pruebas
Precio
Envase
Aceptabilidad
2 Encuestas
1) Se presenta el producto y contesta en que condiciones lo usaría
2) El encuestado hace las preguntas que considere al producto conveniente
Nombres & Marcas
Factores PS
Concepto
Descubrir + & - desde los ojos del público
Venta o mercados piloto.
Análisis -> Hábitos de consumo de la población objetivo
Determinar cuales serian los mejores mecanismos de comercialización.
Aseguramiento de Calidad de Productos
ASQC- 7 Herramientas Estadisticas
Diagrama de flujo
Representación gráfica de un proceso.
Histograma
Sumario de variación de un conjunto de datos.
Gráfica de Control
Diagrama de Pareto
Gráfica- >Clasifica las causas de +a - según su significación
Hoja de Verificación
Instrumento de registro utilizado por el cliente.
Disgrama de Dispersión
Gráfica-> Relación entre dos variables. (objetivo)
Diagrama de Causa - Efecto.
Analiza dispersión del proceso
Método Tagucci
Empleo de experimentos a pequeña escala para reducir la variabilidad y encontrar la relación entre costo-eficiencia.
Posible monitorear y mantener la calidad de la producción
Capta grandes cantidades de información en un tiempo muy breve de forma precisa para obtener procesos y productos de bajo costo y alta confiabilidad
Las cinco brechas de un servicio de calidad
Fuentes de insatisfacción (5 brechas)
3) Las especificaciones de la manera correcta de dar el servicio al cliente.
4) Cumplimiento de las especificaciones y la comunicación de la organización cobre el servicio.
2)Especificaciones que se elaboran en el interior de la organización sobre lo que suponen de un servicio de calidad.
5) Expectativa vs decepcionante del cliente hacia el servicio. => Insatisfacción
1) Entre el servicio que se espera recibir y la percepción que tiene la gerencia sobre las expectativas del cliente
Métodos de aseguramiento de la calidad de los servicios.
McCan-> Herramientas de Servicio.
Preocuparse por el cliente y jefe preocuparse por sus empleados.
Los clientes te hacen un buen gerente
Momentos de la verdad (Manejar)
Placer => Servicio ofrecido a cliente.
Cada queja -> Solución de servicio. (Recordarlo)
El servicio excelente se indica donde encontrarlo a los clientes.
No sustituir la convivencia por el servicio
Reconocer el servicio que se le brinda y permitir que le sirvan.
Servir por placer de servir
