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Fundamentos de servicio al cliente (Actitudes que determinan el mal…
Fundamentos de servicio al cliente
El cliente es el activo más valioso de una organización, las empresas deben de estar pendientes de su forma de pensar y su forma de percibir la organización.
¿Quién es el cliente?
Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., “es la persona y organización que realiza una compra. Puede comprar en su nombre y disfrutar del bien adquirido o comprar para otro”.
Actitudes que determinan el mal servicio
El cliente maltratado es un cliente perdido, que hablará mal por el maltrato.
Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y un buen servicio sigue comprando y refiere a sus amigos el buen producto y el buen servicio.
Los momentos de verdad
se plantea que son cualquier instante en el que cliente y empresa entran en contacto
Momentos críticos de la verdad
Al analizar uno a uno los momentos de verdad, se identifican algunos cuyo buen manejo es fundamental para mantener al cliente satisfecho, se les denomina momentos críticos de la verdad.
Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él.
El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente
El ciclo del servicio
Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes. Se activa cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa.
El triángulo del servicio
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001)
Se habla de cuatro tipos de sistemas que existen en toda organización:
El sistema gerencial
El sistema de normas y procedimientos
El sistema técnico
El sistema humano
El mal servicio y sus costos
Se debe tener en cuenta los momentos de verdad, cada momento de verdad es una oportunidad de perder o mantener clientes, dependiendo de la atención que le hubiesen dado los funcionarios a los mismos.
¿Qué es servicio al cliente?
El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos.
Una empresa debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:
Calidad del producto
Calidad del servicio al cliente
Costos
