Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Классификатор Видеорегистрации (3.ВНУТРЕННИЕ ПРОЦЕССЫ. (3.1 Ведение…
Классификатор Видеорегистрации
1.БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ
1.1 Ведение разговора
1.1.2 Наличие фраз-конфликтогенов :«Я же вам сказал», «Мне виднее», «Так бы сразу и сказали». (- 4 балла)
1.1.1 Тон разговора хамский или грубый, повышение голоса на клиента, внешние признаки раздражения (-4 балла)
1.2 Информация.
1.2.1 В случае возникновения дополнительных вопросов у клиента, оператор не предоставляет справочную информацию с сайта (-3 балла)
1.2.2 Оператор предоставил неверную информацию, но в процессе разговора исправился
(-0,5 балла).
1.2.3 Оператор предоставляет неверную информацию, тем самым обманывает клиента (- 3 балла)
1.2.4 Оператор предоставляет неточную информацию (- 1 балл)
1.2.5 Оператор предоставил информацию в неполном объеме (-1 балл)
1.3 Работа с документами
1.3.2 Оператор не добивается правильного положения документа( по стандарту или в случае плохой видимости)(-4 балла)
1.3.3 Оператор вслух оглашает конфиденциальную информацию клиента, не спрашивая у него согласие . (- 4 балла)
1.3.1 Во время сверки оригинала документа с введенной ранее информацией окно из окон постоянно перекрыто . (-4 балла)
1.3.4 Оператор не знает, как правильно скорректировать клиента для нужной видимости документа:
1.3.4.1 переходит на бытовую манеру разговора или наоборот говорит слишком медленно
(- 2 балл)
1.3.4.2 запинается ( -1 балл)
1.3.4.3 путает лево-право (- 1 балл)
1.3.4.4 нарушает алгоритм
(- 2 балл)
1.3.4.5 не дает четкие рекомендации повторяя, что не может разобрать данные (- 1 балл)
2.КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС.
2.1 Ведение разговора.
2.1.1 Неприветливый тон
2.1.1.1 признак слабо выражен (-2 балла)
2.1.1.2 признак сильно выражен (-4 балла)
2.1.2 Раздражение в голосе оператора
2.1.2.1 признак слабо выражен (-2 балла)
2.1.2.2 признак сильно выражен (-4 балла)
2.1.3 Безэмоциональный, однотонный разговор
2.1.3.1 признак слабо выражен (-0,5 балла)
2.1.3.2 признак выражен (-1 балл)
2.1.3.3 очень монотонная речь (-1,5 балла)
2.1.4 Оператор нарушает регламент: неприветлив, не улыбается во время разговора с клиентом (-1 балл)
2.1.5 Темп речи не соответствует темпу речи клиента. Слишком быстро говорит, тараторит или говорит слишком медленно, когда необходима скорость (-1 балл)
2.1.6 Оператор перебивает клиента
2.1.6.1 один раз за разговор (- 0,5 балла)
2.1.6.2 несколько раз за разговор (-1 балл)
2.2.7 Плохое ведение разговора (не идет на контакт с клиентом, не предлагает варианты решения его проблемы) (-2 балла)
2.2 Стиль речи.
2.2.1 Поучительный тон разговора. (-1 балл)
2.2.2 Грамотность и культура речи, использование уменьшительно-ласкательных форм слов.
2.2.2.1 слабо выражено (-0,5 балла)
2.2.2.2 сильно выражено (-1 балл)
3.ВНУТРЕННИЕ ПРОЦЕССЫ.
3.1 Ведение разговора
3.1.1 Оператор сокращает стандартные фразы на половину (- 0,5 балла)
3.1.2 Не говорит «пожалуйста» вообще, в течении всего разговора (-1 балл)
3.1.4 Невнятно поздоровался или попрощался (-0,5 балла)
3.1.3 Невнятно поздоровался и попрощался (-1 балл)
3.2 Алгоритм
3.2.1 Оператор меняет местами этапы процедуры ( -1 балл)
3.2.2 Оператор пропускает какой-либо этап ( - 4 балла)
3.3 Внешний вид оператора
3.3.1 слабо выражено - легкая небритость, взерошенные волосы ( -1 балл)
3.3.2 сильно выражено - вызывающий макияж и маникюр, нечесаные волосы, грязная и невыглаженная одежда, небритость ( -3 балла)
3.4 Видимость на камере
3.4.1 На камере оператора видно то, чего не должно быть видно клиенту (от -3 до -4 баллов в зависимости от выраженности
3.4.1.1 средне выражено (-3 балла)
3.4.1.2 сильно выражено (– 4 балла)