Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Unidad 5 INFORMACIÓN AL CLIENTE (1.Las necesidades y gustos (Si…
Unidad 5 INFORMACIÓN AL CLIENTE
1.Las necesidades y gustos
Para identificar los productos hay que analizar el comportamiento de los clientes, obtener su confianza y fidelidad, y planificar de modo más efectivo; a parte hay que plantearse ciertas preguntas.
¿Que compra?
¿Por que compra?
¿Como compra?
¿Cuando compra?
¿Donde compra?
¿Quien compra?
¿Cuanto compra?
Si analizamos estas preguntas, podemos conocer los factores que influyen.
Estimulos externos.
Estimulos internos.
2.La fidelización del cliente.
Tiene como objetivo lograr una relación estable y durarera.
Estrategias positivas:
Facilidades de pago.
Rapidez en la entrega.
La fiabilidad de sus productos o servicios.
Servicio postventa.
La buena atención.
Relación calidad-precio
Barreras de salida para aretener al cliente.
Contratos de permanencia.
Comisiones de cancelación o subrogación.
Las dificultades para exportar datos, impiden adquirir otras aplicaciones.
Abono o una señal.
Ventajas de la fidelización con los clietes
Mayores ingresos.
Se adquieren los productos con mayor frecuencia.
Menos riesgo de cometer errores.
Se pueden producir ventas cruzadas.
Permiten conocer más a los clientes.
Se produce el up-selling, compran productos cada vez más desariollados.
Reducción en los costes de promoción.
Se mantienen la plantilla de empleados
1.1 Criterios.
Estimulos externos, son los únicos controlables.
Precio.
Comunicación.
Producto.
Distribución.
Extimulos del entorno.
Entorno demografico.
Entorno politico.
Entorno sociocultural.
Entorno legal.
Entono economico.
Entorno tecnologico.
1.1.2 Factores internos.
Influyen los factores personales.
La clase social y los grupos de pertenencia.
La personalidad.
La ocupación.
La motivación.
La necesidad de seguridad y protección.
3.Necesidades sociales.
Deben satisfacer sus necesidades fisiologicas.
Necesidades de estima.
5.Necesidades de autorealización.
El aprendizaje.
Creencias y aactitudes.
Edad y ciclo de vida del cliente.
2.2Programas de fidelización de clientes.
Bonificaciones.
Sorteos.
Cupones descuento.
Eventos y demostraciones exclusivas para clientes.
Tarjetas cliente.
Regalos y muestras de productos.
Programas de puntos.
Zonas VIP o exclusivas para clientes premium.
2.2.1 Nuevas tendencias en los programas de fidelización.
Patrones de compra
Redes sociales
Animan a que se publiquen comentaruis y opiniones.
Conocer al cliente potencial.
Pago a traves dell movil.
Lo que se pretende es la interacción con el cliente.
Las objeciones y su tratamiento.
No deben ser vistas como algo negativo, todo lo contrario demuestran interes y es una herramienta de comunicación, muchas objeciones son predecibles.
hay que saber diferenciar objeciones de imoedimentos.
Capacidad para decidir.
Poder adquisitivo.
Necesidad o carencia de algo.
Objeciones reales: Señalan el interes por el producto, se plantean cuando el cliente no esta del todo convencido.
Objeciones falsas: carecen de base razonable, y son evasivas.
Las excusas o pretestos: falta de interes en la compra.
Pejuicios: Objeciones que se presentan cuando el cliente tiene antipatia por el producto.
3.1 Tecnicas para el tratamiento de objeciones.
Empatizar.
Averiguar si la objecion planteada esconde otras.
Demostrar al cliente que hemos comprendido su objeción.
No discutir.
Escuchar al cliente sin interrumpir.
Tecnicas para tratar las objeciones.
Tecnica del "pero"
El argumento invisible.
Respuesta amigable.
Cortina de humo.
Tecnica bumerán,
Retorno.
Las nuevas tecnologías en la información al cliente.
Las nuevas tecnoloias abren un nuevo canal de comunicación con el cliente, denominado marketing tecnologico.
Marketing viral.
Time Lapse.
WhatsApp.
Google Street View.
A traves de Facebook.
Marketing de permiso.
Registro (opt-in)
Baja (opt-out)
Valor de la información.