Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Ильяхов "Новые правила деловой переписки" (Практикум (Пригласить…
Ильяхов "Новые правила деловой переписки"
Введение
Как устроена
главные грехи в письмах
матчасть (почему людей раздражают слова)
практика
Как читать
прочитать введение и примеры (20 мин)
уровень "бог" - прочитать все подряд
Что хорошего
примеры
конкретные советы
принцип уважения и заботы
правильное отношение к людям
Что плохого
не учат деловому этикету
нет шаблонов официальных писем
Как НЕ вызвать гнев получателя с первых же строк письма
Без темы
Адресное обращение
писать во внерабочее время без извинений
писать как есть, если новость плохая
четко формулировать просьбу и срок
писать "задача срочная, приоритетная"
манипулировать фразами "ты ведь крутой специалист, заранее спасибо"
путать имена (невнимательность)
не язвить, острить, (в т.ч. сарказм)
писать сообщение/письмо по одной теме
выносить ключевую инфу из приложения в док, назбывать прикреплять приложения
не спрашивать "как дела"
не использовать шаблонные фразы
Стоп-слова (никогда так не пишите)
дело на пять минут
вообще-то
горит
давайте обсудим
жду ответа
к сожалению
как ваш отпуск? выходные?
как дела?
как у тебя со временем? с загрузкой?
кстати
мы не можем стопроцентно гарантировать
начать как можно скорее
писал вам ранее
по результатам встречи
приоритетная задача
ты всегда так говоришь
удалось посмотреть?
это не так просто, как вам кажется
это не так страшно
это нормально, по-твоему?
это уже не в первый раз
6 вещей, которые раздражают в письмах
Небрежность
Панибратство (вторжение в личное пространство)
Перекладывание ответственности
Повторение за другими (клише)
Спешка и срочность
Натянутая вежливость (неискренность)
неуважительные письма (а не стремление помочь)
офисные стандартны переписки
формальные обороты, канцеляризм
Матчасть
Уважать время и внимание
одно письмо - одно дело
тема письма
срочность (писать день недели)
деление на абзацы
суть в первом абзаце
вспомогательные материалы - сразу
сложное - по полочкам (единая структура, подзаголовки, нумерация, предложение варианта, ссылки)
Вежливость - это не слова
структура
имя отправителя (человек, если писал человек)
приветствие (отдельным абзацем)
суть (краткое введение в тему)
вопрос или призыв (просьба)
подпись (без должности, компаний)
как связаться (доп способ связи)
Цитаты:
забота не в словах, а в посыле
большая забота - не писать письмо без необходимости
убирать все лишнее из писем - еще один способ позаботться о получателе
Убирать из письма:
уведомление о конфиденциальности
обвес пересылаемого сообщения
это сообщение проверено анитивирусом...
адрес офиса в подписи
отправлено с моего айфон..
Другие условия:
удобно ли ответить на вопрос?
внимание к имени
не писать спасибо отдельным письмом
извинения (предупреждать о проблемах день в день, предложить решение)
небрежность
история переписки
представление (как нравится)
не обманывать ожиданий (писать правду в теме письма и в принципе)
кириллица или латиница (писать на языке получателя)
не перегибать (не хвалить себя, не быть слишком официальным, обращаться к человеку так, как он представился)
переход на "ты" (дистанция - вы, близки по духу - ты)
наименование адреса почты (фио, а не
конфетка1957@mail.ru
)
не писать дружеских обращений (ум. ласкательные имена)
не писать "коллеги", а писать обращения к конкретным людям (задание на каждого, 5 и больше человек - планерка)
введение новых участников в переписку (советоваться перед включением в переписку)
словечки (которые раздражают, убирать агрессию, нейтральный тон)
делать так, как удобно читателю
не учить жизни (не перевоспитывать заказчика напрямую)
3.Уважать границы
не лицемерить
соблюдать рамки (не желать хороших выходных и не спрашивать об отпуске)
не лезть в голову ( не писать о чем человек думает, хочет, чувствует, боится)
оценка работы, а не человека (исп причинно-следственные связи)
не манипулировать (не оппонент, а друг и партнер, не говорить заранее спасибо)
не делать вид, что все хорошо (признавать честно ошибки и глупые просьбы, показывать, что перед обращением была проделана самостоятельная работа, альтернатива)
пишу повторно (писать то, что может расслабить получателя, писать пользу для получателя)
не спрашивать о планах, а предлагать сразу свой вариант
не "пинать" (напоминать с предложением помощи)
не писать ничего, что нельзя переслать
критиковать прямо (без претензии, с заботливым пояснением, без оценки личности)
4.Когда лучше не писать
на эмоциях (решение конфликта - созвониться, не публично! и не письменно!)
планерки в почте (не ставит в копию всех людей, давать им абстрактные мысли, организовывать голосовалки в гуглформах, ставить перед фактом о принятом решении)
в случае пожара (звонить или бежать к человеку лично)
не писать, если очень сложно (сначала обсудить на встрече, предупредить читателя об объеме и сложности письма, написать почему его важно прочитать, вынести в текст письма основные положения из приложений, письмо разбить на разделы, задавать клиенту вопросы в тексте письма, чтобы понять, читал ли он вообще)
Ситуации:
Вы ведете переговоры с клиентом уже несколько месяцев. Коллега без вашего ведома звонит клиенту и по глупости говорит что-то, что вредит вашей сделке. Нужно срочно исправлять положение. Вы в ярости.
Вы — руководитель небольшой компании. В вашей команде семь человек, вы отлично общаетесь и понимаете друг друга с полуслова. Волею судеб вы встретились с редким экспертом по маркетингу, и за час разговора он открыл вам глаза на то, как строить общение с клиентами. Вы в восторге. На дворе глубокая ночь, а вам не терпится поделиться новым планом с командой.
8 января, страна немного ожила после новогодних праздников, но официально на работу выходить только послезавтра. Вы обнаруживаете, что на вашем сайте не работает кнопка «Заказать». Непонятно, как давно она сломана. Непонятно, то ли это только у вас, то ли это на всех компьютерах. Все выйдут на работу через два дня, и, может быть, тогда всё починят.
У вашей коллеги день рождения через десять дней. По старой офисной традиции нужно решить отделом, что вы подарите. В отделе двенадцать человек.
Вы руководитель отдела. В воскресенье вечером руководитель соседнего отдела любит выпить и подумать о будущем. На этот раз он решил подумать о будущем вашего направления. Он написал длинное вычурное письмо на всю компанию, в котором намекает на профнепригодность вашей команды и лично вашу некомпетентность. Такой вот чудак. Письмо обидное, но зацепиться не за что: всё сказано как будто в шутку и в формате дискуссии.
Дизайнер прислал варианты логотипа. Вам не нравятся они все. Вы решаете посоветоваться с коллективом.
У вас гениальная идея для бизнеса, о которой вы хотите рассказать потенциальным инвесторам.
пресс-релизы (7п.)
Холодное письмо (незнакомому человеку)
это письма с коммерческим предложением, приглашением на мероприятия, рекламой, трудоустройством (когда с получателем нет никаких отношений)
Правила:
не заставлять, а заинтересовать
не дожимать, а приглашать к разговору
спокойный тон (не пытаться выделиться, дурачиться, работать хотят с нормальными людьми)
не решать за читателя (нельзя ничего утверждать, лучше предполагать, понять запросы и задачи)
не уговаривать (а давать право захотеть)
читатель ничего не должен
в конце письма одно несложное действие
потепление (сослаться на общего знакомого, встречу, общение по телефону, публичную деятельность человека, сделать комплимент)
личное письмо (не шаблон и не массовая рассылка)
Письмо в ответ на вакансию или объявление
ответить по пунктам
не обидеть (без надменности)
отметить конкретные достижения получателя
сделать удобно получателю
приводить доказательства своих слов
Практикум
Пригласить интересного лектора на конференцию
вдохновить спикера (восхититься работой, описывая свои ЧУВСТВА)
дать рациональные аргументы (понимать, что будет выгодно)
п.с. предложить готовые темы, секцию, оставить выбор за ним
Структура:
Предложение, составленное в мире читателя
Место, время и оргвопросы в отд абзаце
Открытый вопрос и удобные способы связи
Ответить на письмо, в котором выпускают пар
дать понять, что мы слышим боль
собрать максимум информации о ситуации
сделать шаг навстречу
Отклик на вакансию
поставить себя на место читателя
показать, что мы можем решить его боль
разговор: проблема <-> решение
Алгоритм:
выписать по пунктам, что ждет от нас работодатель
описываем себя "я соответствую вам, потому что..."
к заявлениям добавляем док-ва, объяснения, примеры
Примеры:
не писать о том, о чем нас не спрашивали
тон спокойный
выискивать тонкие места, к. нужны работодателю
Сделать предложение клиенту
напомнить о полезном действии (зачем мы тут? какую проблему будем решать?)
вкратце описать решение (что: зачем? какой результат?)
техн. детали объяснять с точки зрения читателя с объяснением, как повлияет на эту проблему
ограничить по времени
контактные данные
Ответить на претензию клиента
не оценивать чувства клиента
извиниться
не оправдываться
предложить решение с компенсацией сверху
Ответить на хамское письмо, когда клиент неправ
1) не хамить в ответ
2) не учить жизни
3) не няньчиться
Алгоритм:
признать право клиента расстроиться
делиться своим подходом
пытаемся помочь клиенту
даем понять, что готовы продолжить общение
Напомнить коллеге о себе и о задаче
подойти с заботой
извиниться, что пинаешь
представить себя дураком
не прятаться за фразой "как дела?"
"Пока мы пинаем, нас ненавидят"
Пригласить специалиста на работу
Принципы:
получить принципиальное согласие
снабдить нужной инфой
Потом: ожидания, оплата
Алгоритм:
дать право на отказ
вносим предложения
оставляем дверь открытой
Предложить свой продукт
показать интерес адресатом
подготовить человека к тому, что мы будем ему предлагать
даем право отказать
создать интригу
показать картинку (а не рассказывать)
завершить: сделать так, что адресату было приятно нам помочь (вы нас выручите)
Попросить поработать на выходных
перестать делать вид, что работа в выходные - в порядке вещей
поговорить с каждым сотрудникам отдельно (лично)
Алгоритм:
обращение адресно
признать идиотский характер ситуации
не делать вид что все в порядке
принять на себя вину
выразить просьбу отдельным абзацем, детально и четко
дать право на отказ
проделать какую-то работу за людей, сделать шаг им навстречу
Что дальше
Сервис проверки писем:
https://glvrd.ru/