T.5 Información al cliente (II)

1. Las necesidades y los gustos del cliente

Para identificar las necesidades de los clientes debemos plantear las siguientes preguntas

¿Cómo compra?

¿Cuándo compra?

¿Por qué compra?

¿Dónde compra?

¿Qué compra?

¿Cuánto compra?

¿Quién compra?

El comportamiento de compra de los clientes hace referencia al proceso de toma de decisiones.

1.1.1. Estímulos externos

Estímulos de marketing

Producto

Precio

Comunicación

Distribución

Estímulos del entorno

Entorno demográfico

Entorno económico

Entorno sociocultural

Entorno político

Entorno legal

Entorno tecnológico

1.1.2. Factores internos

Factores personales

Edad y ciclo de vida del cliente

La ocupación

La clase social y los grupos de pertenencia

La personalidad

La motivación

Según la pirámide de Maslow

1. Las personas desean satisfacer sus necesidades fisiológicas.

2. Las necesidades de seguridad y protección.

3. Las necesidades relacionadas con la naturaleza social de las personas.

La motivación para adquirir productos y servicios alcanza las necesidades sociales

4. Necesidades de estima

5. Necesidades de autorrealización

click to edit

El aprendizaje supone cambios en el comportamiento individual derivados de la experiencia

La percepción

Creencias y actitudes

2. La fidelización del cliente

Los clientes fidelizados son aquellos que compran frecuentemente

La fidelización del cliente tiene como objetivo lograr una relación estable y duradera con los clientes actuales de la empresa.

Estrategias positivas

Relación calidad-precio

Fiabilidad

Facilidades de pago

Rapidez en la entrega

Servicio postventa

Cliente fidelizado que difunde su bexperiencia positiva

Barreras de salida

Contratos de permanencia

Comisiones de cancelación

Dificultades tecnológicos

Entrega de señal o arra

Cliente atrapado que puede realizar recomendaciones inversas

2.1 Ventajas de la fidelización de clientes

Se reducen costes de promoción

Conocer mejor a los clientes

Reduce el riesgo de cometer errores

Mayores ingresos

Ventas cruzadas

Up-selling

Mantener la plantilla de empleados

2.2. Programas de fidelización de clientes

Programas de puntos

Tarjetas cliente

Cupones de descuento

Bonificaciones

Sorteos

Eventos y demostraciones

Regalos y muestras de producto

Zonas VIP

2.2.1. Nuevas tendencias en los programas de fidelización

Interacción con el cliente

Conocer al cliente potencial

Acceso a los patrones de compra

Pago a través del teléfono móvil.

3. Las objeciones de los clientes y su tratamiento

Son las barreras que manifiesta el cliente en contra del proceso de la venta.

Deben ser vistas como una herramienta de comunicación

Objeciones reales

El cliente no está del todo convencido

El cliente no posee toda la información necesaria

Cuando el cliente detecta alguna desventaja

Debemos diferenciarlas de los impedimentos.

Objeciones falsas

Evasivas

Excusas o pretextos

Prejuicios

3.1. Técnicas para el tratamiento de las objeciones

Técnica del bumerán: respondemos con una ventaja de nuestro producto.

Respuesta amigable

Técnica del "pero"

El argumento invisible: para exponer las ventajas y beneficios.

Cortina de humo

Retorno

4. Las nuevas tecnologías en la información al cliente

  1. El Marketing viral

A través de Facebook

Google Street View

Time-lapse

Whatsapp

  1. El marketing de permiso

Registro (opt-in)

Baja (opt-out)

Valor de la información