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T.5 Información al cliente (II) (2.2. Programas de fidelización de…
T.5 Información al cliente (II)
1. Las necesidades y los gustos del cliente
Para identificar las
necesidades de los clientes
debemos plantear las siguientes preguntas
¿Cómo compra?
¿Cuándo compra?
¿Por qué compra?
¿Dónde compra?
¿Qué compra?
¿Cuánto compra?
¿Quién compra?
El comportamiento de compra de los clientes hace referencia al proceso de
toma de decisiones
.
1.1.1. Estímulos externos
Estímulos de marketing
Producto
Precio
Comunicación
Distribución
Estímulos del entorno
Entorno demográfico
Entorno económico
Entorno sociocultural
Entorno político
Entorno legal
Entorno tecnológico
1.1.2. Factores internos
Factores personales
Edad y ciclo de vida del cliente
La ocupación
La clase social y los grupos de pertenencia
La personalidad
La motivación
Según la pirámide de Maslow
1.
Las personas desean satisfacer sus
necesidades fisiológicas
.
2.
Las
necesidades de seguridad y protección
.
3.
Las necesidades relacionadas con la naturaleza social de las personas.
La motivación para adquirir productos y servicios alcanza las
necesidades sociales
4. Necesidades de estima
5. Necesidades de autorrealización
El aprendizaje
supone cambios en el comportamiento individual derivados de la
experiencia
La percepción
Creencias y actitudes
2. La fidelización del cliente
Los clientes fidelizados son aquellos que
compran frecuentemente
La
fidelización del cliente
tiene como objetivo lograr una relación estable y duradera con los clientes actuales de la empresa.
Estrategias positivas
Relación calidad-precio
Fiabilidad
Facilidades de pago
Rapidez en la entrega
Servicio postventa
Cliente fidelizado que difunde su bexperiencia positiva
Barreras de salida
Contratos de permanencia
Comisiones de cancelación
Dificultades tecnológicos
Entrega de señal o arra
Cliente atrapado que puede realizar recomendaciones inversas
2.1 Ventajas de la fidelización de clientes
Se reducen costes de promoción
Conocer mejor a los clientes
Reduce el riesgo de cometer errores
Mayores ingresos
Ventas cruzadas
Up-selling
Mantener la plantilla de empleados
2.2. Programas de fidelización de clientes
Programas de puntos
Tarjetas cliente
Cupones de descuento
Bonificaciones
Sorteos
Eventos y demostraciones
Regalos y muestras de producto
Zonas VIP
2.2.1. Nuevas tendencias en los programas de fidelización
Interacción con el cliente
Conocer al cliente potencial
Acceso a los
patrones de compra
Pago a través del teléfono móvil.
3. Las objeciones de los clientes y su tratamiento
Son las barreras que manifiesta el cliente en contra del proceso de la venta.
Deben ser vistas como una
herramienta de comunicación
Debemos diferenciarlas de los impedimentos.
Objeciones reales
El cliente no está del todo convencido
El cliente no posee toda la información necesaria
Cuando el cliente detecta alguna desventaja
Objeciones falsas
Evasivas
Excusas o pretextos
Prejuicios
3.1. Técnicas para el tratamiento de las objeciones
Técnica del bumerán: respondemos con una ventaja de nuestro producto.
Respuesta amigable
Técnica del "pero"
El argumento invisible: para exponer las ventajas y beneficios.
Cortina de humo
Retorno
4. Las nuevas tecnologías en la información al cliente
El
Marketing viral
A través de Facebook
Google Street View
Time-lapse
Whatsapp
El
marketing de permiso
Registro (opt-in)
Baja (opt-out)
Valor de la información