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U5 INFORMACIÓN AL CLIENTE (1.Las necesidades y los gustos del cliente…
U5 INFORMACIÓN AL CLIENTE
1.Las necesidades y los gustos del cliente:debemos analizar su comportamiento con la finalidad añadida de mejorar la capacidad de comunicación con el cliente.
¿Qué compra? De todos los productos o servicios que pueden satisfacer sus necesidades.
¿Por qué compra? Tenemos que conocer qué lo motiva a adquirir un determinado producto o servicio relacionándo con las expectativas que cumple.
¿Quién compra? Debemos conocer quién toma decisión de compra.
¿Comó compra? Si la decisión es razonada o impulsiva.
¿Cuándo compra? Hay que determinar el lugar de adquisición.
¿Dondé compra? Hay que determinar el lugar de adquisición.
¿Cuánto compra? Cuanta cantidad de producto adquiere peso,tamaño, packs. etcétera.
1.1 Estímulos externos
Estímulos de marketing: son las acciones emprendidas por cada organización para convencer a los clientes de que la mejor experiencia para satisfacer sus necesidades se consigue con sus productos o servicios.
Precio
Comunicación
Producto
Distribución
Estímulos del entorno: se trata de una serie de factores que influyen en el proceso de compra del cliente
Entorno demográfico
Entorno económico
Entorno sociocultural
Entorno político
Entorno legal
Entorno tecnológico
1.1.2 Factores internos:se trata de factores personales que empujan al cliente a satisfacer su necesidad de una manera y no de otra, como su edad, su ocupación, su situación económica...
La clase social y los grupos de pertenencia
La personalidad
La ocupación
La motivación
Edad y ciclo de vida del cliente
La percepción
El aprendizaje
Creencias y actitudes
4.Las nuevas tecnologías en la información al cliente
El marketing tecnológico: se encarga de estas comunicaciones y se basa en una serie de herramientas
1.Marketing viral: la posibilidad de reenviar correos electrónicos, y especialmente la herramienta <<compartir>> de las redes sociales.
Google Street View
Time-lapse
A tráves de facebook
Whatsapp
El marketing de permiso:consiste en que la empresa anime a sus clientes a registrarse para recibir información sobre su negocio.
Baja (opt-out): se debe brindar a los clientes la posibilidad de darse de baja y borrar sus datos de registro de forma sencilla.
Valor de la información: esta debe ser una fuente de información de valor, no meramente publicidad.Es imprescindible elegir los mensajes que realmente interesen a los clientes. La inmediatez, la originalidad, la exclusividad...
Registro (opt-in): para obtener información de los clientes.
2.La fidelización del cliente:son aquellos que compran frecuentemente una marca o acuden a un establecimiento determinado para adquirir sus productos o servicios
<<ESTRATEGIAS POSITIVAS>>
La fiabilidad de sus productos o servicios
Las facilidades de pago
La buena atención en el punto de venta
La rápidez de entrega
El servicio posventa eficiente
<<BARRERAS DE SALIDA>>
Los contratos de permanencia de ciertas compañías telefónicas
Las dificultades para exportar datos de un software a otro impiden en muchas ocasiones adquirir aplicaciones infórmaticas
Las hipotecas que incluyen comisiones de cancelación o subrogación
Entrega de señal o arra
2.1Ventajas de la fidelización de clientes
Se reduce el riesgo de cometer errores
Se consiguen mayores ingresos
Nos permiten conocer mejor a los clientes
Los clientes fidelizados adquieren los productos y servicios de nuestra empresa con mayor frecuencia
Se reducen los costes de promoción
Se pueden producir las denominadas ventas cruzadas
Se produce el denominado up-selling, que consiste en que los clientes fidelizados compran productos cada vez más desarrollados , de mayor valor y con un precio de venta superior
La creación de una base de clientes sólida permite a la empresa mantener la plantilla de empleados, que ádemas estarán plenamente identificados con una idea de negocio que funciona
2.2Programas de fidelización de clientes
Los programas de puntos
Las tarjetas cliente
Cupones de descuento
Bonificaciones
Sorteos
Eventos y demostraciones
Acceso a zonas Vip o exclusivas
2.2.1 Nuevas tecnologías en los programas de fidelización
Conocer al cliente potencial: es la base para ofrecerle experiencias que desee repetir
Las redes sociales conectan millones de personas.Los programas de fidelización deben animar a los clientes a que publiquen <<me gusta>>
3.Las objeciones de los clientes y su tratamiento:las objeciones no deben ser vistas como algo negativo, si no como una herramienta de comunicación que el cliente utiliza para definir y expresar con exactitud sus necesidades y deseos.
Objeciones reales: son objeciones verdaderas que se suelen presentar en forma de pregunta.
Objeciones falsas:son aquellas que, en la mayoría de las ocasiones , carecen de una base razonable.A veces ocultan los verdaderos motivos del cliente para rechazar el producto o servicio que se les ofrece.
Los prejuicios:son objeciones que se presentan cuando el cliente tiene antipatía al producto o servicio que se le ofrece.
3.1 Técnicas para el tratamiento de las objeciones
Respuesta amigable:Se utiliza para tratar de descubrir las objeciones ocultas.
Técnica del <<pero>>: Se suele utilizar cuando el cliente plantea una desventaja real de nuestro producto
Técnica del bumerán:Respondemos al cliente con una ventaja de nuestro producto o servicio.
El argumento invisible: Se utiliza para exponer las ventajas y beneficios de lo que ofrecemos.
Cortina de humo: Se utiliza cuando el cliente nos solicita que lo llamemos más tarde o nos cita para otro día sin determinar
Retorno: Se usa cuando el cliente parece totalmente desinteresado por nuestro producto o servicio.