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ITIL v3 (Ciclo de vida do serviço (Desenho (Fornecimento de serviços (In…

- - - - 1. Rede - entrega de serviço rápida, informal e sob demanda. Desafio -> Liderança.
      - 2. Diretivo - equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e gerente com responsabilidades funcionais. Desafio -> Autonomia.
      - 3. Delegação - mais poderes para os gerentes. Desafio -> Controle
      - 4. Coordenação - uso de sistemas formais para melhorar a coordenação. Desafio -> Burocracia
      - 5. Colaboração - forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade
    - - Gerenciamento do portfólio de serviços - fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida
        Atividades: Definição, Análise, Aprovação e Contratação.
        Papel: Gerente de Produto
      - Gerenciamento financeiro - realiza a quantificação do valor do serviço e do ativo.
        Atividades: Orçamentação, Contabilização e cobrança.
        Papel: Gerente Financeiro
      - Gerenciamento de demanda - entende e influencia as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento das demandas.
        Atividades: Análise, Rastreamento, Monitoramento e Documentação dos Padrões de Atividade do Negócio (PAN ou BAP)
        Papel: Gerente de Demandas
        Resultado: SLP
    - - Perspectiva - direcionamento, visão estratégica da organização sobre o mercado
      - Posição - como o mercado enxerga a organização, daqui derivam estratégias de diferenciação.
      - Plano - traduz a estratégia para produção/operação
      - Padrão - descreve características essenciais dos serviços, norteando o funcionamento dos serviços e da organização.
  - - - Pessoas - Determina os papéis das pessoas nos processos.
      - Produtos - Determina produtos (serviços, tecnologia e ferramenta)
      - Processos - Definir processos
      - Parceiros - Estabelecer parceiros, fornecedores e vendedores de solução
    - - Engenharia de requisitos de negócio
      - Desenvolvimento de solução, processos e métricas
      - Produção e revisão de documentos e processos
      - Produção e manutenção de políticas
      - Gerenciamento de riscos
      - Alinhamento com políticas e estratégia
    - - In-sourcing - empresa desenvolve e mantém o serviço. Melhor controle, maior custo.
      - Outsourcing - uma empresa externa desenvolve e mantém o serviço. Menor controle
      - Co-sourcing - combinação dos dois anteriores.
      - Parceria ou multi-sourcing - organizações trabalham em conjunto.
      - Business Process Outsourcing - um organização fornece e gerencia os processos de negócio de outra (ex.: Call Center)
      - Application Service Provision (ASP) - acordos para oferecer serviços compartilhados. Reduz custos, mas não aplicável a sistemas críticos
      - Knowledge Process Outsourcing (KPO) - terceirização da expertise de processos e negócios.
    - - Gerenciamento do Catálogo de Serviços (CAT) - fornecer e manter o catálogo de serviços
        Produto: Catálogo de Serviços
      - Gerenciamento de Nível de Serviço (NIV) - garantir que os serviços e seu desempenho são medidos de forma consistente.
        Produtos: Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA), Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS ou SIP), Plano de Qualidade do Serviço (PQS ou SQP), Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA)
      - Gerenciamento de Disponibilidade (DISP) - assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados. Gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade e funcionabilidade.
        Produtos: Sistemas de Informação da Gestão de Disponibilidade (AMIS) e Plano de disponibilidade.
      - Gerenciamento de Capacidade (CAP) - assegurar que a capacidade de infraestrutura esteja alinhada com as necessidade de negócio.
        Produtos: Sistemas de Informação da Gestão de Capacidade (CIMS) e Plano de capacidade.
      - Gerenciamento da Continuidade dos Serviços (CONT) - manter a capacidade de recuperação de serviços de TI, de modo a atender as necessidades, requisitos e prazos do negócio.
        Produtos: estratégias e políticas de ITSCM, planos de prevenção, contingência e recuperação de desastres.
      - Gestão da Segurança de Informação (SI) - alinhar a segurança de TI a do negócio. Garantir o CID (Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade)
        Ciclo de gestão (CPIAM): Controlar, Planejar, Implantar, Avaliar, Manter
        Produtos: Sistemas de Informação da Gestão de Segurança (SMIS) e Política de SI.
      - Gerenciamento do Fornecedor (FOR) - gerenciar fornecedores e respectivos serviços de acordo com as metas dos serviços de TI e as expectativas do serviço.
        Produto: Base de Dados de Fornecedores e Contratos (SCD)
  - - - Item de configuração - um componente do serviço sob controle do processo de gerenciamento de configuração.
      - Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (BDGC ou CMDB) - repositório de informações sobre os registros de itens de configuração.
      - Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC ou CMS - sistema para gerenciar os serviços de TI
      - Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS ou SKMS) - conjunto de dados em base central. Alimentado pelos BDGCs.
      - Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD ou DML) - biblioteca segura que armazena cópias-mestre de versões autorizadas e definitivas dos itens de configuração (software).
      - Mudanças de Serviço - mudança em um serviço existente ou inclusão de um novo serviço.
        Tipos: Padrão (pré-autorizada), Normal (autorização e planejamento) e Emergencial (urgente, imediata)
      - Unidade de Liberação (Unit Release) - porção do serviço liberado de acordo com a política de liberação da organização
      - Modelo V de Serviço - ferramenta para mapear diversos níveis de configuração que precisam ser construídos e testados.
    - - Raise - Quem submeteu a mudança?
      - Reason - Qual a razão da mudança?
      - Return - Qual o retorno requerido a partir a mudança?
      - Risks - Quais são os riscos envolvidos na mudança?
      - Resources - Quais são os recursos necessários para entregar a mudança?
      - Responsible - Quem é o responsável por construir, testar e implantar a mudança?
      - Relationship - Qual o relação entre esta mudança e as outras?
    - - Gerenciamento de Mudanças - assegurar que as mudanças são feitas de forma controlada, e são avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadas e documentadas.
        Requisições de Mudança (RDM): requisições formais para mudar itens de configuração.
        Comitê Consultivo de Mudanças (CCM): pessoas que autorizam a mudança e auxiliam na sua avaliação e priorização.
      - Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço - identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e garantido a sua integridade ao longo do ciclo de vida.
      - Gerenciamento do Conhecimento - garantir que a pessoa certa, tenha o conhecimento certo, no momento certo para entregar e suportar os serviços requeridos.
      - Planejamento e Suporte da Transição - planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos sejam atendidos durante a operação do serviço. Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupção de serviços durante as atividades de transição.
      - Gerenciamento de Liberação e Implantação - realizar o controle de versões e controlar as instalações de software, hardware e outros componentes da infraestrutura do ambiente de desenvolvimento para o ambiente de teste e depois para o ambiente de produção.
      - Validação de Serviços e Teste - verificar se o serviço atende ao requisito de SDP
      - Avaliação - garantir que o serviço continue sendo relevante, pelo estabelecimento de métricas apropriadas.
  - - - Gerenciamento de Incidentes - restaurar o serviço ao normal o mais rápido possível, além de minimizar o impacto adverso nas operações de negócio.
      - Gerenciamento de Eventos - gerar e detectar notificações
      - Cumprimento de requisições -
      - Gerenciamento de acesso
      - Gerenciamento de problemas
    - - Central de Serviço (Service Desk)
      - Gerenciamento técnico
      - Gerenciamento de aplicações
      - Gerenciamento de operações de TI
  - - - Melhoria em 7 passos (baseada no PDCA)
      - Mensuração de serviços - tecnologia, processos e serviços
      - Elaboração de relatórios de serviço