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El telemarketing (El teleoperador (Importancia de la voz Como el teléfono…
El telemarketing
El teleoperador
Importancia de la voz Como el teléfono es la herramienta de venta, esta debe ser clara y nítida.
Competencias genéricas
Competencias específicas y funciones del teleoperador : Negociar, atender a los clientes efectuar pedidos, resolver reclamaciones
que es ?
es una forma de marketing directo asociado a distintos elementos de comunicación. La técnica se basa en el contacto del vendedor con el cliente potencial a través del teléfono principalmente, pero también a través de otros medios.
para que sirve ?
Además de una técnica de ventas, el telemarketing tiene otras aplicaciones: investigación de mercados, encuestas, servicios de atención al cliente, recepción de reclamaciones, atención a pacientes, gestión de cobros, actualización de bases de datos…
Evolucion
Se inicia en Estados Unidos en los 60 posteriormente llega a Europa al Reino Unido en los 70 y se empieza a usar en España sobre los años 80
tipos
Si nos fijamos en quién toma la iniciativa: Entrante y saliente
Si nos fijamos en quién desarrolla las acciones: Interno y externo
Ventajas
INTERACTIVO: el contacto telefónico directo con el usuario es muy vivo y personal. ASEQUIBLE: bien tras externalizar el servicio offshore o nearshore (en un país más lejos o más cerca) o desde un call center propio, es una estrategia poco costosa.
Desventajas
REPUTACION: una mala práctica puede arruinar la reputación de la empresa para una persona que recibe una llamada que le incomoda. TELEOPERADORES: la responsabilidad final de la acción recae en el teleoperador, es decir, el éxito de la estrategia depende de su habilidad comercial. El telemarketing sin experiencia puede resultar muy costoso.
Planificación e implementación de una campaña de telemarketing
1 Analisis de situacion 2 Establecimiento de metas 3 Planificacion 4 Cronograma 5 Ejecucion 6 Control y medicion
Argumentario de ventas
1 Prensentacion 2 Sondeo del cliente 3 Descripcion del producto 4 Rebatir objeciones 5 Cierre
Telemarketing entrante: Es el cliente quien toma la iniciativa y el teleoperador quien recibe la llamada.
Telemarketing saliente: Aquí la empresa toma la iniciativa de efectuar la llamada, a través del teleoperador.
Telemarketing interno: Se realiza desde un departamento de telemarketing interno de la empresa.
Telemarketing externo: El desarrollo de las TIC permite subcontratar a empresas especializadas.