Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การตลาดบริการ (Service Marketing) (Case Studies (โรงแรมอันดับ 1 ของโลก…
การตลาดบริการ (Service Marketing)
การให้บริการ OVERVIEW
TREND
การตลาด 1.0 คุณภาพ
การตลาด 2.0 ให้ความรู้สึกตรงกับความต้องการลูกค้า
การตลาด 3.0 ทำให้ลูกค้าหลงรัก (ใครมาว่าไม่ได้)
การตลาด 4.0
Marketing3.0
:check:EMOTION
:red_cross:NOT FUNCTION
ลูกค้าพึงพอใจ
ลูกค้าเป็นแฟนคลับ
ธุรกิจบริการไม่ได้เป็นแค่เทรน
แต่เป็นโอกาศ
Characteristics คุณลักษณะของตลาดบริการ
บริการแตกต่างกับสินค้า และส่งผลอย่างไร และกลยุทธ์ อย่างไร
1.
เก็บรักษาไม่ได้ PERISHABILITY
เช่น รร ขายห้องพักไม่เต็ม ก็ เอาของเมื่อวานมาขายไม่ได้
-- เกิดต้นทุนค่าเสียโอกาส -- โต๊ะที่ว่างอยู่
-- การพยากร การขาย การลดราคา -- ลดราคาบางส่วน เมื่อใกล้เวลา
-- ต้องตั้งราคา โดยคิดต้นทุนค่าเสียโอกาส
2.
INTANGIBILITY
จับต้องไม่ได้
นักการตลาด จะทำยังไงให้ลูกค้ารู้สึกว่าการบริการนั้นมี
คุณค่า
จับต้องได้ มากขึ้น
-- :<3:PHYSICAL EVIDENCE หาอะไรที่จับต้องใด้ในเชิง Emotion
-- เวลาทำความสะอาด / ชิดชู่สามเหลียม พลาดสติกหุ้มหลอด
-- ใบเซอร์ของหมอ
INSEPARABILITY
เราไม่สามรถ แยกธุรกิจผู้ให้บริการที่ดี ออกจากบริการที่ดีได้
-- ช่างตัดผม -- :<3: HR Management ( STAFFING / DEV / EVALUATION / RETENTION )
-- ความสุขจากองกรณ์ -- INTERNAL MARKETING
-- การให้บริการ และ ผู้ให้บริการ
:<3:การบริการ และ กระบวนการ (ห้ามลองผิดลองถูก)
4.
VARAIBILITY
ความแตกต่างหลากหลาย ในการให้บริการ
-- INSTRUCTION ขั้นตอนแนวทางการให้บริการ
-- STANDARD
-- SERVICE BLUEPRINT
-- CUSTOMER JOURNEY
-- VARIABILITY - เครืองมืการวัด มาตรฐาน SURVEY - MYSTERY SHOPPER
Vital Tools
เครืองมือในการดูแลการตลาดบริการ
GAP 1
CUSTOMER มุมมองที่ลูกค้าคิดไปเอง
GAP 2
LISTING ฟังลูกค้าให้เพียงพอ
สั่งคม ชุมชน ลูกจ้าง คนกลาง
ฟังให้มากพอ ก่อนทำธุรกิจ นำมาออกแบบ บริการ
GAP 3
การออกแบบ โดยให้เข้าอกเข้าใจ
การนำ STANDARD และการออกแบบ บริการไว้ให้แล้ว
GAP 4
PERFORMANCE
GAP 5
Communication การสื่อสารดีพอหรือยัง
Case Studies
โรงแรมอันดับ 1 ของโลก MANDARIN ORIENTAL BANGKOK
เรียกลูกค้าโดยใช้ชื่อลูกค้า - จำความชอบพิเศษของลูกค้าได้ -ใช้อารมณ์ความรู้สึก -
หรูหรา อบอุ่น ความเป็นพิเศษ
ใส่อารมความรู้สึกเข้าไปเยอะมาก
MAC VS BERKER KING
FAST x CUSTOM
SINGAPORE AIRLINE
ROOTS - EAT ME WITH YOUT HAND
HONESTY BOX จ่ายเท่าไรก็ได้ ตามความสมัครใจ
PAY WHAT YOU WANT :<3:
BANK
: :
24HR 7 DAY
NO FEE ATM
FEE COIN COUNT / ONLINE BILL PAY / FIN CONSULTING
ผู้จัดการ BANK ไม่ได้แค่นั่งอยู่แต่ในห้อง
การท่องเที่ยวแห่งประเทศไทย
AMAZING THAILAND
เดือนที่แล้ว สนุกแล้ว เดือนนี้ก็สนุกอีกได้
EMOTION NOT FUNCTION
OPPORTUNITY NOT TREND
SERVICE IS NOT EASY
การปิดช่องว่าง
GAP ANALYSIS
GAP 3
การออกแบบ งานบริการ
มาตรฐาน
ผีหลอก แก้ไขยังไง
GAP 5 สื่อสารสิ่งที่ดีออกไปให้ได้
--- ADVERTISING
สร้างยอดขาย เด๋ยวนี้
--- PR (สร้าง หรือ แก้ไขภาพลักษณ์)
--- DIRECT MARKETING สร้างความรู้สึกเป็นพิเศษ
--- PERSONAL SELLING(การขาย)
มีไว้เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดี
--- PROMOTION ลดแลกแจกแถม
สร้าง ยอดขาย เดี๋ยวนี้
[[ ใ้ชเป็นเครืองมือสุดท้าย เพราะทำให้ภาพลักษณ์เสีย ]]
GAP 4 ออกแบบงานแล้วคนไม่ทำตาม
จะจัดการคนยังไง การจัดการคน HR
GAP 2
ฟังจากภายใน / WORRY FREE BOX
ฟังจากภายนอก ลูกค้า แบบสอบถาม
GAP 1
SERVICE
Innovation
ห้องส่วนตัว
SERVICE PROCESS INNOVATION
-- GOODBYE DRINK
-- ONLINE CHECK IN
PORDUCT
รูป / รส / กลิ่น / เสียง / สัมผัส