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CSMI (1: Pessoas (Esforço do CS: qtd cliente/cs; qtd MRR/cs, Estrutura do…
CSMI
1: Pessoas
Esforço do CS: qtd cliente/cs; qtd MRR/cs
Estrutura do time: IS, CS, CX, Cross/up/Renew, coordenadores, head.
Ritos de gestão e alinhamento do time: OKR, reunião de time, 1:1, etc.
Avg turnover.
Qualidade do time: senioridade, capacitação e treinamentos, tempo em CS ou áreas correlatas (client face)
Interação com outras áreas: produto, vendas, financeiro.
Relevância de CS para a empresa: (c-level envolvido, qtd colabs/total colabs; Área dedicada, head exclusivo, etc)
Resistencia do time ao projeto de CS
Processo de onboarding dos contratados
3 - Tático/Operacional
Mapeamento de Jornada: marcos de sucesso, fases, critérios claros e definidos, experiencia adequada, playbooks de jornada definidos.
Ações do CS em níveis estratégicos do cliente: EBR's, planos de sucesso, reuniões periódicas com os stakeholders envolvidos
Visão 360 do cliente: acesso aos dados dos clientes, pontos de contato, indicadores de saúde (financeiro, suporte, dados de uso/engajamento)
Ações 1:many: disparos de e-mail, sms, outros (em função da jornada, ou de características do cliente), comunidades, KBC, meetups, webinars, eventos, etc.
Cobertura de carteira: Segmentação de clientes, número de touchs por tipo de carteira, account coverage, qualificação dos contatos
Automações/ritos para comunicação interna: momentos e marcos para o relacionamento do time de CS com os demais times da empresa (financeiro, comercial, entre o próprio time, sobre o momento dos clientes)
Proocessos envolvendo carterização: distribuição definida de carteira, ritos de passagem de bastão e segmentação das carteiras
4 - Estratégico
Modelo de remuneração do time de CS: fixo + RV, fixo, fixo +bonus, fixo + rv + bonus
Faz exercício de orçamento anual para a área de CS destrinchando os recursos ao longo do tempo de acordo com propósito, objetivos e metas.
Objetivos e metas: possui objetivo de longo prazo com a área de CS e destrincha esse objetivo em metas por quarter, da área e por CS.
Acompanhamento de resultados: tem acompanhamento dos resultados das métricas de clientes no tempo, correlacionando os avanços da área com os objetivos e metas traçados.
Cultura: possui algum pilar da cultura voltada ao customer centric, os clientes estão presentes nas metas de outras áreas, o cliente possui um representante junto ao board de diretores (CCO, head de cs, vp de clientes, etc)
Propósito: tem um propósito claro e definido para a área alinhado com os níveis tático e operacional
2: Dados
Volume de dados: o time possui processos de extração de dados e/ou processa grande volume de dados
Centralização de dados: Possui BI/DW/DL para consultas
Stack de integrações: utiliza ferramentas conhecidas, possui sistemática dos processos, os times entendem os processos das ferramentas
Mindset data-driven: Gov de dados e registros, chave única, tracking bruto de laggin indicators.
Ops: Possui time especialista em dados, experiencia com APIs, Documentação e arquitetura de dados desenhada, com a equipe de TI envolvida