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Entendiendo la experiencia del cliente a través de su trayecto
Lemon, K…
Entendiendo la experiencia del cliente a través de su trayecto
Lemon, K & Verhoef, P. (2016)
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3.-Lo que se sabe
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3) Gestión de la experiencia del cliente (CRM, TICS y otras herramientas en uso)
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Se relaciona a la confianza y el compromiso, con la experiencia del cliente y su segumiento.
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Métricas
No se señalan métricas específicas, sin embargo, el uso del modelo SERVQUAL, puede ofrecer un buen punto de partida. .
Mediciones en torno a la satisfacción del cliente y el NPS,
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