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INFORMACIÓN AL CLIENTE UNIDAD 4 (Personalidad del cliente:…
INFORMACIÓN AL CLIENTE UNIDAD 4
REQUISITOS PARA SER UN CLIENTE:
Capacidad de decisión + autoridad.
Poder adquisitivo. $
Necesidad o carencia + deseo de satisfacerla.
Cliente, Comprador, Usuario.
Utiliza un bien o servicio.
Consume bienes intangibles, servicios.
Quien repite su compra.
El actual conocimiento de los clientes gracias a internet, supone mayor exigencia para las empresas.
CLIENTE 2.0:
Control sobre el mercado.
No solo navega por comprar un bien o servicio, si no por información.
Compra por internet.
TIPOS DE CLIENTES:
Potenciales:
Volumen de compra.
B 15 Y 30 %
C 5 Y 20 %
A 50 Y 80%
Actuales:
Ocasionales.
Habituales.
Según la influencia:
Clientes de regular influencia.
Clientes de influencia familiar.
Clientes altamente influyentes.
Clientes complacidos.
Clientes satisfechos.
Clientes insatisfechos.
Consumidores finales.
Organizaciones.
Clientes estrella.
Clientes estrategicos.
Clientes de estatus.
Cliente racionales.
Personalidad del cliente:
Fanfarron.
Asesorado y acompañado.
Impulsivo.
Técnico.
Desconfiado.
Metalizado.
Sabelotodo.
Taciturno.
Amigable o hablador.
Curioso.
Grosero.
Visual o auditivo.
Exigente.
Todo-lo-toca.
Indeciso.
Impaciente.
NORMAS BÁSICAS EN EL TRATO CON LOS CLIENTES.
Mantener la calma.
Humanizar la relación con el cliente.
Aprender a desistir.
Demostrar profesionalidad.
Utilizar las nuevas tecnologías.
Mantener los compromisos.
Bajar el tono de la voz.
Informar sobre los procedimientos de compra.
Mostrar empatía.
Escuchar de forma activa.
Preguntar.
Asegurarse de que se a comprendido el mensaje.
Mostrar empatía.
ROLES Y OBJETIVOS DEL PROFESIONAL DE VENTAS.
Cierre de venta.
Seguimiento y evaluación de la venta.
Investigación:
Los productos de la competencia.
Necesidades de los clientes.
Sobre los productos.
Los procesos de compra.
ROLES DEL VENDEDOR.
Informar.
De como un producto satisface una necesidad.
Al mercado de la imagen corporativa.
A la empresa sobre la situación del mercado.
Asesorar.
A la empresa sobre que oferta se adapta mejor a los clientes.
Sobre que producto se adapta mejor a X cliente
Analizar:
Grado de implicación.
Personas que intervienen.
Productos y servicios del mercado.
Procedimiento de contratación.
Negociar
Conocer las posibles objeciones de los clientes.
Atender a las señales de cierre.
Planificar el proceso de venta.