Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
La gestió de queixes i suggerències (Procés de resolució d'una…
La gestió de queixes i suggerències
Valoració de l'atenció rebuda
1.1Opinió del client
Situació A: Client satisfet
Situació B: Client no satisfet
El client no expresa la seva opinió
Imatge de l'empresa malmesa
No saber les raons
No es pot millorar la situació
El client expressa la seva mala experiència
Amb persones del seu voltant
A la pròpia empresa
Queixa
Reclamació
Suggeriemnt
Queixa formal en una institució pública
1.2 Gestió de la satisfacció del client
Línea telefònica
Correu electrònic
Formulari de queixes
Bústies de suggeriments
Els empleats
Elements de la reclamació
2.1 Full de reclamacions
2.2 Reclamació per mitjà de l'empresa
Gestió de reclamacions
3.1Principis bàsics en la gesió de reclamacions
Confidencialitat
Responsabilitat
Millora cointinuada
Objectivitat
Enfocament al client
Accessibilitat
Gratuïtat
Visibilitat
Resposta diligent
3.2 Procés de tractament d'una reclamació
Pas5. Avaluació final
Pas6. Investigació dels motius
Pas4. Lliurament de l'acusament
Pas7. Resolució de la reclamació
Pas3. Seguiment
Pas8. Comunicació al reclamant
Pas2. Recepció de la reclamació
Pas9. Tancament
Pas1. Informació
3.3 Beneficis per l'empresa
Tractament de la reclamació satisfactòria pel reclamant
L'empresda respon cercant la satisfacció del reclamant
Eliminar les causes de les reclamacions
Implantació d'un enfocament al client
El consumidor i la seva protecció
4.1 Definició de consumidor
Usuari
Client
Consumidor
4.2 El consumidor, drets i oblegacions
Drets
Ser informat i educat
Participar en associacions de consumidors
Protecció de riscos, salut i seguretat
Protecció dels seus interessos
Deures
Complir els compromisos
Seguir les instruccions d'ús
Actuar de bona fe
Institucions i organismes de consum
5.1 Institucions públiques
Comunitat autònoma
Direcció general de consum
Nacional
Consell de Consumidors i Usuaris
Conferència sectorial de consum
Institut Nacional de Consum
Unió Europea
Centre Europeu del Consumidor
Corporacions locals
Oficina municipal d'informació al consumidor
5.2 Associacions de consumidors i usuaris
Organització de consumidors i usuaris (OCU)
FACUA Consumidors en acció
AUSBANC o ADICAE, sector financer
AUC Mitjans de comunicació
Procés de resolució d'una reclamació
6.1 El full de reclamacions
1 còpia per l'administració
1 còpia per l'establiment
1 còpia per al reclamant
6.2 Presentació d'una reclamació a l'administració
b. Oficina Municipal d'Informació al Consumidor o
Direcció General de Consum
c. Qualsevol organisme en mayèria de consum
a. Sol.licitar full de reclamacions a l'establiment
d. De manera telemàtica
e. Associació de Consumidors i Usuaris
6.3 Tramitació d'una reclamació per part de la'dministració
Sistema Arbitral de Consum
Tribunal de justícia
Mediació, acte de conciliació
6.4 Actuació de l'administració davant d'una denúncia