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Gestión de Cambios. ITIL v2011 (razones (restricciones de programación,…
Gestión de Cambios.
ITIL v2011
Request For Change
en un registro de solicitud de cambio y se le da seguimiento a través del proceso
Describir el caso válido
Proponer método concreto
Proponer análisis de riesgo
Plan de comunicación
Sus principales objetivos
Responder a requerimientos cambiantes del negocio
Responder a las solicitudes de cambios del negocio y TI
Optimizar la gestión de riesgos
Beneficios
Valorar los riesgos asociados
Mejorar la productividad del staff
Reducir el MTRS
Tipos de Cambios
Estándar
Cambio pre-autorizado de bajo riesgo
Sigue procedimiento de trabajo
ejemplos
Cambio de estaciones de trabajo
cambios de contraseña
Normales
No es estándar ni de emergencia
Se divide en:
Mayor
Significativo
Menor
ejemplos
actualización de módulos de software
agregar términos y condiciones al contrato
Emergencia
Cambio implementado rápidamente
ejemplos
errores en aplicaciones vitales para la operación del negocio
fallos en la red
actividades
priorización
establece el orden en que los cambios serán atendidos
categorización
examina el impacto del cambio en la organización
Roles
dueño
es responsable de la calidad y efectividad del trabajo realizado por el solicitante y el implementador
implementador
es responsable de ejecutar el plan de cambios y registrar los resultados de la implementación
solicitante
Crea y envía el RFC para su procesamiento. Es responsable del contenido del RFC
encargado del servicio
es el patrocinador del cambio, es el encargado de aprobar la iniciativa, autoriza los permisos para continuar con un RFC. Se mantiene informado sobre la ejecución, estado y resultado
encargado del cambio
verificará el análisis de riesgo-impacto. Además, puede rechazar, solicitar revisiones o aprobar los RFC.
propietario del servicio de cambio
es responsable de la calidad y la eficacia del proceso del cambio
consejo asesor del cambio
ayuda al Encargado de Cambios en su función de evaluar la integridad, validez y el análisis de riesgo-impacto para cambios significativos.
compuesta por
representantes de TI
principales interesados
encargado de cambios
expertos
funciones
Asegurar que el encargado de cambios acepte el cambio
Asegura que el RFC contenga información completa
Obtener la aprobación por parte de la gerencia correspondiente
alcance
Cambios de arquitectura
procesos
herramientas
métricas
documentación
factores
procedimiento es aplicado a un elemento de configuración
impacto en otros sistemas
grado de visibilidad para el cliente
tiempo programado
pruebas
experiencia en cambios
razones
restricciones de programación
actividades del proveedor
actualizaciones obligatorias de los proveedores
obligación contractual
mantenimiento preventivo
ventanas de mantenimiento
solicitudes del negocio con alto impacto
cambios no aplicadas anteriormente
Categorías
Estándar
tiene poca o ninguna visibilidad externa, sin dependencias externas o sin intervención del operador
Menor
no es transparente, pero tiene un impacto de riesgo mínimo
Delegado
Cambio delegado al equipo técnico por el consejo asesor de cambios
Significante
Impacta a una gran cantidad de usuarios, hay un alto riesgo al implementar el cambio y necesita gran esfuerzo para ser resuelto
Mayor
afecta a la mayor cantidad de usuarios. El riesgo de que ocurra un problema durante la instalación es alto y complejo de resolver
ECAB
Comité consejero de cambios de emergencia
Revisión post Implementación
PIR
Cantidad de cambios del período y los que se aplicó al plan remedial
Busca garantizar la mejora continua
Recomendaciones para mejoras en tecnologías
Lecciones aprendidas se almacenan en registros de conocimiento
Recomendaciones para mejoras de procesos
KPIs
Promedio envío de tiempo a la aprobación
Promedio aprobación de tiempo calendarizado
Promedio de tiempo calendarizado para cerrar.
PSO
Corte de Servicio Proyectado
identifica el efecto en
los cambios planificados
las actividades de mantenimiento
los planes de prueba en los niveles de servicio acordados.
Modelo de cambio
Se obtiene autorización del cambio ocurrido
Por rol
Por grupo
Por persona
Parámetros establecidos de la gestión de cambios
Riesgo de negocio anticipado
Implicaciones Financieras
Alcance del cambio
Comunicaciones de escalamiento de RFC, incidentes y riesgos
Plan Remedial
acciones tomas para recuperarse después de un cambio o lanzamiento fallido
Incluye
back-out
necesidad del plan de continuidad
acciones para la continuidad del negocio
CAB
Aconseja al Gestor de Cambios en la evaluación, establecimiento de prioridades y programación de cambios.
Integrantes:
Laura Brenes Ramírez
Mónica Ureña Cordero