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Relation Client (Les quatre activités (Cibler (Up et cross selling (cf…

- - - - 1945 - le client, notion peu considérée
        
        confiance
        
        proximité
        
        connaissance individuelle
        
        Des artisans +++
      - 1955 - trente glorieuses
        
        standardisation
        
        produits basiques
        
        unicité de la relation client
        
        On ne s'investit pas bcp ds la relation client
      - 1970 - crise qui ralentit la croissance & l'économie
        
        Concurrence
        
        Baisse des prix
        
        Segmentation de clientèle == CSP - Catégories soccio-professionnelles
        Les débuts de la profilisation
      - 1980 - la notion de qualité. Les gens sont équipés de manière importante. Les gens se penchent sur cette notion
        
        Attente qualité
        
        Apparition de services
        
        Développement de nouveaux produits & services associés
      - 1990 - Arrivée de l'informatique qui va jouer un rôle important.
        
        informatisation
        
        BDD clients
        
        Campagnes marketing ciblées (On passe de la pub de masse à une pub ciblée)
      - 2000 - Internet. Le client prend le pvr
        
        démocratisation de l'internet
        
        offre personnalisée - on commence à connaître les comportements clients
        
        client comparateur
        
        La limite: réseaux physiques décoréllés des réseaux internet (une première résistance)
      - 2010 d'une offre mono à une offre multi-canal
        
        parcours client
        
        différents canaux
        
        multi-canal (parcours internet OU parcours physique)
        
        cross canal (click to connect. boutique pour acceuil premium & essayage. Puis commande sur internet. Ou chatbot, etc)
        
        omnicanal (peu importe le canal / parcours utilisé, on assure le même service : ex: panier sur internet. En boutique on a accès à ce pré panier; etc).
        
        Briques technologiques
        
        Organisation de l'ents qui évolue en //
    - - Des marchés saturés
        
        taux d'équipement très élevé en Europe. Il faut très peu de temps pour que la courvbe d'adoption plafonne rapidement
        
        Téléphone: 100 ans.
        Portable: 30 ans.
        Smartphone: 10 ans
        etc
        
        L'innovation est clé, mais ne sufiit plus
      - Démographie stagnante
        Europe, USA, Chine...
      - Ralentissement de la croissance.
      - Conclusion; les produits ne suffisent plus. Il faut aboutir à la meilleur expérience client. D'où la relation client, qui devient incontournable.
        
        Relation client essentielle.
        
        quitte à payer plus cher.
        
        frustration d'avoir plusieurs interlocuteurs + mauvaise expérience qui désengage totalement.
        
        Démarche Relation Client à mettre en place
        
        Le service devient différenciant. Il faut du service. L'adaptation au marché des ents passe par le service. En mettant le client au coeur de ses préoccupations, l'ents est capable d'évoluer.
        
        Kodak & photo numérique
        Nokia & clavier numérique
        Ecouter les tendances, et les nvx acteurs qui viennent casser le marché.
        
        Disruption technologique.
        Il y en a tt le temps. Il faut écouter les clients ET les acteurs & technologies qui tournent autour.
        
        Similaire à la compétition technologique des paquebots pr traversée trans-atlantique... Jusqu'à ce que Boieng arrive...
        
        Aujourd'hui, les nvx acteurs du service
        Uber - AirBNB - Netflix.
        Révolution via prix & expérience client.
        Netflix: de la distribution de DVDs à domicile au streaming.
        
        Les nouvelles technologies de la relation client;
        
        IA & social selling. Techno & marketing +++ / gestion des données client.
        
        Pouvoir passer de l'analytique au prédictif.
        
        Le client expert de l'achat
        
        Il a pris le pvr ds la relation client / fournissuer
        
        Imperméable au marketing de masse
        
        Opportuniste ac consommation volatile
        
        Exigeant en terme de services
        
        En quête d'identification à ses valeurs
- - - - Salesforce
        Arrivé en 2010. Leader. Ca coûte cher. Mais un atout: accessible à tous grâce à une modularisation à la demande ouverte grâce au SAS. Sur pls années, cela coûtera bien plus cher, mais cela peut lisser les côuts et est plus abordable pour de petites compagnies à l'entrée.
        Schneider, SNCF, Bouygues Telecom, Leetchi
      - SAP CRM
        
        Pas svt cité en exemple, mais est n°2: complément de l'ERP.
        
        SAP est leader mondial de l'ERP.
        
        celio, L'Oreal, groupe SEB
      - Oracle CRM, 3eme.
        Ils ont "lâché l'affaire". Vente de BDD & data +++.
        Des restes dans certaines ents.
        Carrefour, Orange, Philips.
      - Microsoft Dynamics CRM.
        Challenger frontal de Salesforce. Ce sont les "suiveurs". Ils misent non pas sur l'innovation mais sur le suivi. Attente de 3/4 ans pr dvl de Salesforce puis tout copier. Solution en dvt bcp moins cher. Puis démarchage de leurs clients.
        Bcp d'ents quittent Microsoft pour aller vers des plateformes Google.
        Vinci Legrand (matériel électronique) LaCroix LG