Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Сервис Менеджмент - программа внедрения (Планирование (План (Утвердить…
Сервис Менеджмент -
программа внедрения
Планирование
План
Утвердить план мероприятий по внедрению сервис менеджмента (ВСМ)
Утвердить регламент контроля над исполнением Плана
Бюджет
Определить ресурсы, необходимые для реализации Плана
Стратегия
Сформулировать сервисную стратегию
Сформулировать базовые KPI в рамках сервисной стратегии
Организация
Стандарты сервиса
Сформулировать Стандарты сервиса КТП
Бизнес процессы
Описать сервисные бизнес-процессы в аспекте управления клиентским опытом
Орг. структура
Утвердить Положение о Рабочей группе (ВСМ)
Внести в ДИ ключевых руководителей функции/полномочия/ответственность в сфере управления клиентским сервисом
Мотивация
Обучение
Запустить обучение онлайн
Система
стимулирования
Привязать мотивационную систему к показателям: Удовлетворенность смежных подразделений, Удовлетворенность клиентов
Культура
Запустить Лидерскую рутину
Провести обучение "Над чертой" для всего персонала КТП
Контроль
Обратная связь от клиентов
Создать бизнес-процесс по сбору обратной связи от клиентов: Что нравится? Что не нравится? Что улучшить?
Мониторинг стандартов
Создать бизнес-процесс по мониторингу исполнения стандартов сервиса
Создать бизнес-процесс по проведению Сервис-Аудита
Управленческий учет
Создать бизнес-процессы по измерению: удовлетворенности клиентов, удовлетворенности смежников, измерению качества сервиса