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CRM (Einflüsse zur Entstehung von CRM (Im Unternehmen (Früher…

- - - - Systematische Aufzeichnung von Kundenkontakten und -reaktionen im Customer Data Warehause
      - Auswertung zur kontinuierlichen Optimierung der Kundenbezogenen Geschäftsprozesse mittels spezieller Werkzeuge. (OLAP und Data Mining)
    - - Eigenschaften
        
        Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen
        (Kundenreaktionen auf die durchgeführten Werbekampagnen)
        
        Aber: Entspricht nicht der unternehmensweiten Datenbank des Tagesgeschäftes.
        
        Von operativen Systemen getrennte Datenbank, damit das Tagesgeschäft nicht von den rechenintensiven Analysen beeinträchtigt wird.
      - Problem
        
        Mangelnde Datenqualität (z.B. unvollständig eingegebene Daten)
        
        Aufbereitung der Daten notwendig, damit diese für die Analyse vollständig und einheitlich sind.
      - Ziel
        
        Aufdeckung von wichtigen Wissen in den Daten durch OLAP (On-Line-Analytical-Processing)
        
        Zur Unterstützung von Entscheidungsprozessen
    - - Aufbau
        
        Daten von Absatz, Umsatz, Kosten, etc. werden in Form eines Multidimensionalen Würfels dargestellt.
        
        Einfache, intuitive Benutzerführung, da Zielgruppe das Management ist.
      - Nachteil
        
        Fragen müssen formuliert sein
        
        Resultat: anspruchsvolle, verborgene Fragestellungen können nicht gelöst werden.
      - Lösung
        
        Data Mining
    - - Ziel
        
        Muster in großen Datenbestände finden
        
        Aufdecken interessanter, verborgener, anspruchsvoller Zusammenhänge
      - Basis bilden Ansetze aus:
        
        Statistik
        
        Künstlicher Inteligenz
        
        Maschinellem Lernen und Mustererkennung
        
        Zunehmend auch Visualisierungstechniken
  - - - Basis für alle anderen Bereiche des operativen CRMs
      - Umfasst die operative Kundendatenbank für strukturierte Informationen z.B. Kundenadresse
      - ggf. Content Management Systeme für unstrukturierte Informationen z.B. Videodateien
    - - Umfasst Marketing, Vertrieb, Service, also Bereiche des direkten Kundenkontakts
      - Die Operative IT bietet hierfür Funktionen für die Automation dieser Bereiche an.
    - - Eigenschaften
        
        Wird benötigt, um verlässliche Aussagen z.B. über Liefertermine machen zu können.
        
        Nicht teil des operativen CRM s
      - Aufgabe
        
        Dafür notwendig ist: die Einbindung und Synchronisierung aller:
        
        Customer Touch Points (Außendienst, Filiale)
        
        Kanäle (Internet, Telefon, Brief)
        
        Dabei muss gewährleistet werden:
        - One face to Customer
        - One face of the Customer
        
        Aufgabe: Unterstützung der Kundenbezogenen Geschäftsprozesse z.B. bei Verkaufsgesprächen