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Livros da Biblioteca ITIL v3 (Operação de Serviço (Papel da comunicação:…
Livros da Biblioteca ITIL v3
Estratégia de Serviço
Conceito:
Provê direcionamento de como:
projetar
desenvolver
o gerenciamento de serviço
Diz respeito a garantir que as organizações estejam em posição de ligar com os custos e riscos associados a seus portfólios de serviços.
implementar
As decisões são tomadas tendo como pano de fundo:
Ecossistema de negócios
Cadeia de valor do negócio
Processos adaptáveis para os clientes, serviços e estratégias
Vínculo com padrões e práticas externas;
Gerenciamento das incertezas e complexidades
Aumento da vida econômica dos serviços
Processos:
Gerenciamento de portfólio
Gerenciamento financeiro
Gerenciamento de demanda
Transição de Serviço
Provê direcionamento:
para desenvolver e melhorar as capacidades de transferir serviços novos ou alterados para produção
sobre como os requisitos da
Estratégia de Serviço
codificados no
Projeto de Serviço
são entregue para produção de maneira efetiva e com os riscos controlados
Processos:
Gerenciamento de liberação e distribuição
Validação e testes do serviço
Gerenciamento de ativos de serviço e configuração
Avaliação
Gerenciamento de mudança
Gerenciamento do conhecimento
Planejamento e suporte à transição
Efetua o planejamento dos serviços de:
Gerenciamento da organização e mudanças culturais durante a transição
Sistema de conhecimento em gerenciamento de serviços
Garantia da qualidade e riscos do projeto
Integração dos projetos na transição
Desenho renovado dos processos de mudança, liberações e configurações
Criação e seleção de modelos de transição
O escopo envolve os aspectos:
Gerenciamento e coordenação de:
processos
funções
sistemas
Utilizados para:
construir
testar
empacotar
entregar
uma liberação em produção
Processos que suportam todas as fases do ciclo de vida de serviço
Gerenciamento de ativos de serviços e configurações
Gerenciamento de conhecimento
Gerenciamento do mudanças
Agrega valor contribuindo para:
Aumento do sucesso na implementação de mudanças
Melhor predição de níveis de serviço em serviços novos ou alterados
Adaptação mais rápida a novos requerimentos (de mercado, por exemplo)
Maior produtividade do negócio
Operação de Serviço
Conceito:
Descreve prática de gerenciamento de serviços em operação.
Provê direcionamento
para entrega e suporte de serviços
garantindo entrega de valor para o cliente
Processos:
Gerenciamento de incidentes
Execução de requisição
Gerenciamento de eventos
Gerenciamento de acesso
Funções desempenhadas:
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de operações de TI
Central de serviços
Gerenciamento de aplicações
O escopo envolve
a execução de todas as atividades necessárias para entregar e suportar os serviços considerando
os processos de gerenciamento de serviços
a tecnologia
os serviços
as pessoas
"Nesta fase é onde o valor se realiza."
Papel da comunicação:
Objetiva o bom andamento da operação dos serviços
Uso de relatórios operacionais de rotina
Audiência deve ser clara
Uso de relatórios de desempenho
Ter um objetivo ou resultar em uma ação
Realização de reuniões de operação e com clientes
Melhoria Contínua de Serviço
Processos:
Medição de serviço
Processo de melhoria de 7 passos
Provê direcionamento
para criação e manutenção de serviços através de
transição
operação de serviços
melhor projeto
Escopo envolve:
O alinhamento contínuo do portfólio de serviço com as necessidades atuais e futuras do negócio
A maturidade dos processos de sustentação dos serviços
A saúde geral do gerenciamento de serviços
O valor para o negócio baseia-se em:
Benefícios
ROI (Return on investment)
Melhorias
VOI (Value on Investment)
Modelo PDCA
Controlar (Check)
Agir (Act)
Executar (Do)
Planejar (Plan)
Este ciclo é crítico na:
Implementação do processo
Aplicação de melhorias nos serviços e no processo de gerenciamento de serviços
Razões para monitorar e medir:
Direcionar um conjunto de atividades sequenciais para atingir um objetivo
Justificar, com uma evidência ou prova, sobre a necessidade de ações
Validar decisões prévias
Identificar ações corretivas
Projeto de Serviço
Conceito:
Provê direcionamento sobre como:
projetar
desenvolver serviços e processos de gerenciamento de serviços
Cobre princípios e métodos para transformar objetivos estratégicos em
portfólio de serviços
e
ativos estratégicos
.
Efetua o planeamento dos serviços:
Tenologia efetiva, desenho de processo e mecanismos de medição
Outsourcing, serviços compartilhados, modelos de co-sourcing
Políticas, arquitetura, portfólio e modelos de serviços
Pacote de serviços básicos, garantias, capacidades e estrutura de métricas
Motivadores pra redesenho
O escopo envolve os aspectos:
O projeto de arquitetura tecnológica
O projeto dos processos requeridos
O projeto de sistemas e ferramentas de gerenciamento de serviços, especialmente o portfólio de serviços
O projeto de métodos e métricas de mensuração
O projeto de serviços novos e alterados
Agrega valor contribuindo para:
Melhoria das consistências dos serviços, frente a estratégia, arquitetura e restrições da organização
Facilitação da implementação
Melhoria da qualidade
Melhor alinhamento dos serviços com as necessidades do negócio
Redução de custo total de propriedade (TCO)
Melhor performance
Governança aprimorada
Processos de gestão melhor projetadas
Melhores informações para a tomada de decisão
Processos:
Gerenciamento de catálogo de serviço
Gerenciamento de disponibilidade
Gerenciamento de nível de serviço
Gerenciamento de fornecedores
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento da continuidade dos serviços de TI