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LA SERVUCTION: production de service (Spécificités (intangibles: éval de…
LA SERVUCTION:
production de service
Spécificités
intangibles: éval de la qualité subjective
interaction: participation du client à la servuction
production/conso° simultanée du service
C to C: influence, impact sur qualité perçue
temps: impact sur qualité (fast C/I)
périssable: impact sur fixation prix yield (différencié, dynamique)
serviscène: élément constitutif, car s'appuie sur le tangible
Offre de services (adaptée aux segments!)
Service de
BASE
: raison principale, suite à un besoin
services
PERIPHERIQUES
: permet d'expliquer l'arbitrage entre les offres des concurrents
facilitateurs
: bagagiste, parking
différenciateurs
: spa, bar, horaires pdj, fft
Système de servuction
=> CF SCHEMA: approche
systémique
= en interaction, interdépendant
Entreprise
:
BO
(gestion, RH, management, support phy): One check /
FO
(support physique > uniforme, mob, matériel, relation avec le perso) => Ex Yotelpad, Miami, robot butler
Clients
A et B
Contrôle + système de pilotage
LOGIGRAMME
:
• met en lumière les éléments déterminant à la perception du
parcours client
. Appréhender les
sources d'insatisfaction qui nuient à l'impression globale
(signalétique, perso, cartes,)
-> espace de service, supports physiques, perso en contact, relation autres clients
=>> Relève avantages et échecs
BLUEPRINT
:
Représentation graphique des
interactions entre les ≠ services
.
Repère les points critiques, à pb des
éléments constitutifs du système de servuction
-> BO, Support physique, perso, client
Relève seulement les échecs
PARTICIPATION DU CLIENT A et B
Trois moments/phases d'intervention:
•1/
spécification
: voeux, demande du client
• 2/
action
: réalise lui-même une partie du W qui aurait pu être fait par l'hôtelier (garer voiture, monter bagages)
• 3/
contrôle
: avis, retour en direct, qr de satisfaction
4 formes de participation client
•
physique
: le client se substitue au perso pour la faire tâche Exemple: HIEX 3
màd porte bagages
•
affective
: bienveillance, empathie au perso
•
intellectuelle
: mobilise ses connaissances pour obtenir le service > bornes C/I au NOMAD Hotel Havre et Paris CDG, résa
•
*coopérative
: précise demande (envoie facture mail, réveil) > les clients affaires demandent une facture au nom de l'entreprise, les clients
NUDGE
: coup de coude, contredit les théorie de l'homos economicus
Exemple: WC: propreté + porte bagages +
=> rend l'individu plus "civique"
exploiter biais
cognitif et l’utiliser pousser à l’achat
donner illusion du libre arbitre
norme:
induire comportement
> impact sur le déclaratif?