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管理功能 (組織 (組織衝突 (衝突觀點演變(Robbins) (傳統學派觀點（1900s~1940中葉）：衝突有組織性且具破壞性，應減少或消除,…

- - - - an active disagreement between people with opposing opinions or principles; fighting between two or more groups of people or countries
    - - 傳統學派觀點（1900s~1940中葉）：衝突有組織性且具破壞性，應減少或消除
      - 行為學派觀點（1940s~1970s）：衝突不可避免，應設法加以解決
      - 互動學派觀點（1970s後）：衝突是合理的，應加以利用來發揮組織效能
    - - 正面
        
        發現問題、激發創造力、改善決策品質、能夠導致革新與改變、增加組織向心力、體認雙方職能及困擾
      - 負面
        
        破壞組織和諧氣氛、使組織失去穩定性、個人主義產生、影響員工正常心理、影響組織績效、阻礙溝通
    - - 個人的衝突
        
        個人自身角色衝突、個人與組織目標衝突、個人與團體的衝突
      - 團體的衝突
        
        小團體與小團體之間的衝突、小團體與組織之間的衝突
    - - Kinicki&Williams七來源
        
        競爭有限資源、時間壓力、目標與報酬系統間的矛盾、職責範圍模糊、差異狀態、性格不協調、溝通失敗
    - - 處理衝突型態(Rahim)
        
        合作(Integrating)、遷就(Obliging)、強迫(Dominating)、迴避(Avoiding)、妥協(Compromising)
      - 管理衝突過程模式
        
        診斷
        
        干預：行為途徑、結構途徑
        
        效能衡量
      - 衝突管理風格(Thomas, 1976)
        
        競爭(domination)：高堅持低合作
        
        合作(collaboration)：高堅持高合作
        
        妥協(compromise)：中堅持中合作
        
        逃避(avoidance)：低堅持低合作
        
        順應(accommodation)：低堅持高合作
    - - 挫折行為的反應
        
        攻擊反應
        
        退讓反應
        
        固著反應
        
        折衷反應
      - 目標抉擇矛盾類型
        
        雙趨衝突(難以兼得)
        
        雙避衝突(兩害取輕)
        
        趨避衝突(矛盾)
  - - - 態度
        
        成分：認知情感行為
        
        工作態度
        
        工作滿意
        
        工作投入
        
        組織承諾(Meyer&Allen, 1991)
        
        情感性承諾(affective commitment)
        
        持續性承諾(continuance commitment)
        
        規範承諾(normative commitment)
      - 性格
        
        內外控傾向(內控：人定勝天)(外控：命定論)
        
        自我效能
        
        威權主義
        
        馬基維利主義
        
        自尊
        
        自我監控
        
        風險承受傾向
        
        性格與工作之配合
      - 知覺
        
        假定類似(一廂情願)
        
        刻板印象
        
        月暈效應(以偏概全)
        
        對比效果
        
        選擇性認知
        
        歸因偏誤(忽視外在因素)
      - 學習
        
        操作制約論
        
        社會學習論(注意記憶模仿強化)
        
        行為塑造論
        
        心理分析論(Freud)
    - - 群體分類：命令群體、工作群體、利益群體、友誼群體
      - 群體發展的五個階段
        
        形成期(高度不確定性)
        
        風暴期(團體內衝突)
        
        規範期(緊密的關係與凝聚力)
        
        執行期(群體已完全功能化)
        
        解散階段(成員關心表面活動遠勝於工作績效)
      - 團隊
        
        有效團隊的特徵
        
        高績效團隊
        
        攸關的技能
        
        互相信任
        
        一致的承諾
        
        良好的溝通
        
        合適領導
        
        外部與內部支持
        
        團隊的類型
        
        工作團隊(個別表現的總和)
        
        專案發展團隊
        
        高績效團隊
        
        自我管理團隊(自我引導／授能)
        
        自我設計團隊(重發展計劃而非執行)
        
        高績效團隊的特質
        
        K.Blanchard高績效團隊PERFORM七特質
        
        P(Purpose&Value)
        
        E(Empowerment)
        
        R(Relationship&Communication)
        
        F(Flexibility)
        
        O(Optimal Productivity)
        
        R(Recognition&Appreciation)
        
        M(Morale)
- - - - 規劃：分析與選擇的過程，動態，因
      - 計畫：所選擇的未來行動方案，靜態，果
      - 決策：一種抉擇，應用範圍極廣；是規劃的核心
    - - 許士軍：界定經營使命→設定目標→環境偵測→評估本身資源條件→發展可行方案→選擇某一方案→實施該項計劃→評估及修正
      - Dessller：建立目標→分析情境並建立規劃前提→決定可行的行動方案→評估各個可行的行動方案→選擇並執行計畫
    - - Kast&Rosenzweig
        
        層次(Level)
        
        高階主管：策略規劃
        
        中階主管：戰術規劃
        
        基層主管：作業規劃
        
        範圍(Scope)
        
        部門規劃
        
        專案規劃
        
        整體規劃
        
        時間(Time)
        
        長期規劃
        
        中期規劃
        
        短期規劃
        
        重複性(Repetitiveness)
        
        重複性規劃：短期內不斷重複進行的規劃 e.g. 年度營運計畫
        
        非重複性規劃：為達成某一特定任務的規劃
    - - 管理者在組織中的層次、組織的生命階段、環境之不確定性程度、對未來承諾的長度
    - - 良好目標的特徵
        
        王恆獎et al.
        
        可訴諸文字結果
        
        可量化
        
        目標清晰且須制定完成期限
        
        有挑戰性
        
        與所有成員溝通計畫目標
        
        與報酬系統連結
        
        SMART目標原則：Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Timely
      - 建立目標步驟：檢視組織任務→評估可用資源→決定為獨立或附屬目標→紀錄目標並與成員溝通→檢視結果以確認目標是否達成
      - 目標管理(Management by Objective, MBO)
        
        基本要素
        
        目標明確化、參與決策、明確的期限、績效回饋
        
        特性
        
        以人員為中心、將組織目標與個人目標結合、激勵與民主參與方式、發揮分權、維護人格尊嚴
        
        步驟
        
        設立組織的整體目標與策略
        
        分派各級事業部與部門主要的工作目標
        
        單位主管與上司主管共同訂立各單位之特定目標
        
        單位所有成員共同訂定各自之特定目標
        
        主管與部屬共同訂定如何達成目標之行動計畫
        
        執行行動計畫
        
        定期提供目標之達成度，以提供回饋
        
        獎勵成功完成目標者
        
        缺點
        
        高層主管缺乏認識
        
        缺乏事前教育訓練
        
        上司壓迫部屬
        
        無法釐清個人與部門目標
        
        流程繁瑣
        
        忽視過程
        
        易於設定簡單目標
        
        時間越久，越流於形式
        
        優點
        
        集中組織資源於正確的目標
        
        可使組織內實施更大幅度授權
        
        易於發掘績效良好的人才
        
        可使人員發揮潛力，為一種培育管理人才辦法
        
        使規劃工作更加完整，有系統
    - - Steiner, 1969
        
        規劃的基礎
        
        規劃主體
        
        規劃實施與檢討
      - OST制度(美國德州公司)
        
        特點：以目標管理方式進行企業活動、強調企業目標文化、民主參與式的管理制度、年年檢討，適時彈性修正
        
        目的：促進組織活力、連結企業目標與具體行動、妥善分配資源、培植經理人與企業家精神
      - IPPBS制度(Information, Planning, Programming, Budgeting&Scheduling)
        
        Planning由高階主管訂定
        
        Programming及BS由中低階主訂定與執行
  - - - 程序化決策
      - 非程序化決策
    - - Robbins&Cenzoep
        
        指示型(Directive Style)
        
        理性思考，低不確定性容忍度
        
        分析型(Analytic Style)
        
        理性思考、高不確定性容忍度
        
        觀念型(Conceptual Style)
        
        直覺思考，高不確定性容忍度
        
        行為型(Behavioral Style)
        
        直覺思考、低不確定容忍度
      - Guth&Tagiuri
        
        理論人
        
        重視思考與推理
        
        經濟人
        
        重視實際與效用
        
        藝術人
        
        重視美觀與和諧
        
        社會人
        
        重視人本身的價值
        
        政治人
        
        重是權力與競爭
        
        宗教人
        
        具有悲天憫人的胸襟
    - - 理性決策模式(古典模式)(One best way)
        
        前提
        
        問題清楚
        
        所有的選擇皆為已知
        
        個人偏好清楚且明確
        
        個人的偏好不會變動
        
        沒有時間成本限制
        
        最終選擇能得到最大利益
      - 非理性決策模式
        
        漸進型模式
        
        聯合型模式
        
        垃圾桶型模式(隨機組合所做成的決策)
        
        直覺型模式
        
        滿意型模式(H.Simon有限理性)
    - - 確定性情境
        
        償付矩陣法
        
        線性規劃法
        
        成本利潤分析法
      - 風險性情境
        
        採決策樹
        
        最可能狀況決策法
        
        平均期望值決策法
        
        績效標準決策法
      - 不確定性情徑
        
        樂觀原則
        
        悲觀原則
        
        最少遺憾原則
        
        主觀機率原則(拉普拉斯決策準則)
        
        博弈理論(J.Neuman)
    - - 理性限制障礙
      - 心理障礙
      - 沉澱費用障礙：投鼠忌器
      - 法規辦法障礙
      - 全體參與障礙
    - - 意義：一群相關人員共同的理性決議
      - 優缺點
        
        優點：可提供更完整的資訊、產生更多方案、增加解決方案的接受度、增加合法性
        
        缺點：費時、少數份子壟斷、服從的壓力、責任模糊、群體迷思
    - - 腦力激盪法(Brainstorming)
      - 名目群體法(Nominal Group technique)
      - 德菲法(Delphi technique)(不見面的群體互動)(專家意見法)
        
        步驟
        
        一、確立問題、設計問卷
        
        二、每位成員不記名獨力完成第一次投票
        
        三、將第一次結果集中、分析並彙總
        
        四、每位成員收到結果報告
        
        五、'研讀報告後再要求成員提供答案，使成果引發新想法或修正原想法
        
        六、重複第四與第五步，直到共識結果出現
        
        五項原則
        
        匿名原則
        
        複述原則
        
        控制回饋原則
        
        團體回答統計原則
        
        專家共是原則
      - 面對面的會議(Face-to-face meeting)
      - 視訊會議(E-meeting)
      - 魔鬼的倡議(Devil's Advocacy)
      - 焦點團體法(focus group)
      - 高登法(synetics, by W.Gordon)
        
        原則
        
        遞延
        
        客體自主
        
        利用共同點
        
        若即若離
        
        利用隱喻記名團體
  - - - 寬廣度
        
        策略計畫／作業計畫
      - 時間幅度
        
        短期計畫／長期計畫
      - 細部度
        
        細部計畫／原則計劃
    - - 策略：代表一種工作規定步驟
      - 政策：以數字表式的一種計畫
      - 方案：在特定時間內完成的工作次序
  - - - 環境偵測
        
        蒐集資訊以詮釋境變化 e.g. BIG DATA、廣告分析、產品分析
      - 預測
        
        環境偵測是基礎
        
        技術分類
        
        定性預測
        
        專家意見
        
        銷售代表意見
        
        顧客評估
        
        定量預測
        
        時間序列分析 e.g. 以過去四期資料預測下季銷售額
        
        迴歸模型: 以已知變數預測另一變數的值
        
        計量經濟模型以一套迴歸方程式去模擬 e.g. 預測稅法改變後對汽車的影響
        
        經濟指標 e.g. 以GDP預估可支配所得
        
        替代效果 e.g. 以傳統烤箱的銷售數據來預測微波爐的銷售
      - 標竿設定(Benchmarking)
    - - 預算
        
        變動預算(variable budgeting)
        
        固定預算(fixed budgeting)
        
        支出預算(expense budgeting)
        
        資本支出預算(capital expenditure budgeting)
        
        現金預算(cash budgeting)
        
        收入預算(revenue budgeting)
        
        利潤預算(profit budgeting)
      - 排程
        
        甘特圖橫軸表示時間，縱軸表示起訖時間
        
        負荷圖 (按工作站來排定產能的利用)
        
        計劃評核術(PERT, Program Evaluation Review Technique)
        
        美國海軍；北極星導彈
        
        要素
        
        事件(Events) : 點
        
        作業(Activities) : 線
        
        要徑(Critical Path): 花費時間最長
        
        計算公式
        
        t=(a+b+4m)/6
        
        t: Expected Time
        
        a: Optimistic Performance Time
        
        b: Pessimistic Time
        
        m: Most likely time
        
        要徑法(CPM): 尋找須時最長之途徑
        
        損益平衡分析(Break-even Analysis): 損益兩平銷售量＝總固定成本／（產品單位價格－每單位變動成本）
        
        線性規劃
        
        等候理論
        
        等候線不超過n人的機率= 〔1－到達率／服務率〕X ［到達率／服務率］之n次方
        
        蒙地卡羅技術：利用模擬方法創造一個環境，從而衡量各種不同決策的效果，已決定最佳決策
        
        時間管理
        
        將目標列表→排定目標次序→列出達成目標所需活動→指定活動順序→依順序排定活動時程
- - - - 意義
        
        個人或團體有目標地交換訊息的過程
      - 功能
        
        傳遞訊息提高動機強化控制增加滿足
      - 溝通程序
        
        編碼通路解碼回饋