Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN (1. Prosessit (Jälkitoimet,…
ASIAKASPALVELUN KEHITTÄMINEN
2. Henkilökunnan koulutus
Toiminta systemaattista, tasalaatuista
Kaikilla tieto palvelukonseptista
Tunnuslukujen hallinta
Kehittävä ote
1. Prosessit
Myyntityön, asiakaspalvelun vaiheet eri kanavissa
Jälkitoimet, reklamaatiokäytännöt
Hyvityskäytännöt
Mallipohjat?
Asiakkaasta suosittelija?
Palvelukonsepti ja palvelupolku asiakaslähtöisesti
Itsepalvelu vs. henkilökohtaisuus
Asiakaspalvelukanavat
Asiakaspalvelijan rooli (markkinointi, myynti, talous, kehittäminen) ASIANTUNTIJA
Asiakaskokemus
3. Mittaaminen
Asiakastyytyväisyys
Net Promoter Score, pulssimittaukset, spontaani palaute, reklamaatioanalyysi, muut kyselyt, mystery shopping, somekeskustelujen aktiivinen etsintä
Asiakaspalvelun ja myynnin tehokkuus
Myymälä: esim. hitrate, keskiostos, ostoskori, kustannukset, myynti, kate
Toimistotyö: yhteydenottojen/reklamaatioiden käsittelyaika, kuinka monta tapausta selvitetty ensimmäisellä yhteydenotolla, kuinka monta tapausta (case/ticket) auki, kustannukset, hyvitysten määrä
HUOM! Mittaamisen johdettava toimenpiteisiin ja laadun parantamiseen