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ATENDIMENTO AO PÚBLICO I (MARKETING DE SERVIÇO (Variabilidade…
ATENDIMENTO AO PÚBLICO I
CONCEITO
ato de servir
ato de "prestar atenção"
INDICADORES DE MÁ QUALIDADE
descortesia
informação errada
tempo de espera grande
não atendimento da real necessidade
desatenção ou descaso
CLIENTES
externo
misto
interno precisando de serviço externo
interno
ATENDIMENTO
ruim
afasta
bom
fideliza
ESTADO DO CLIENTE
Normal
Desencantado
Encantado
resultado é a percepção
MARKETING DE SERVIÇO
Serviço é imaterial, mas precisa ser tangivel
Agregar valor ao serviço
Agregar elementos tangíveis
Serviço é perecível
Inseparabilidade
Variabilidade
personalização do atendimento
interação entre as pessoas
ATRIBUTOS QUE O CLIENTE ESPERA
Sensibilidade
Receptividade
Empatia
Itens tangíveis
Segurança
confiança dos empregados
Confiabilidade
prazos
